Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Павел Ермолич: Проект внедрения call-центра должен быть совместным для заказчика и исполнителя
На вопросы CNews ответил PR-директор компании Infra TeleSystems Павел Ермолич
CNews: Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Павел Ермолич: В России цена является одним из определяющих критериев при выборе решения и особенно для компаний, строящих небольшие call-центры. Этому критерию в большинстве случаев уделяют серьезное внимание, не учитывая ряд более важных показателей, таких как стоимость владения и возврат инвестиций. Срок возврата инвестиций, как правило, меньше для решений от вендоров среднего ценового диапазона, которые давно работают на рынке. Такие решения не уступают по функциональности и надежности самым дорогим, поэтому доходные статьи в бизнес-плане полностью аналогичны, тогда как расходные по сравнению с более дорогими аналогами - ниже. Решения самых нижних ценовых категорий, включая open source платформы, как правило, приносят меньший доход и больше затрат при эксплуатации.
CNews: Сложно ли организовать референс-визиты для ваших клиентов?
Павел Ермолич: Абсолютно не сложно. Мы редко сталкиваемся с ситуацией, когда существующий клиент отказывает нам в том, чтобы продемонстрировать свой call-центр клиенту потенциальному. Более того, мы сами предлагаем всем желающим совершить экскурсию в Москве или в другом городе в действующий call-центр, задать напрямую любые вопросы людям, которые не один год эксплуатируют Infra Call Center. Работа живого call-центра более показательна, чем на демостенде. Особенно интересно понаблюдать в действующем call-центре за рабочими местами операторов, которые проинтегрированы с CRM-системой, и работой супервизоров, а также посмотреть на условия, которые созданы для эффективной работы сотрудников call-центра.
CNews: Считаете ли вы, что пилотный проект на территории заказчика должен быть бесплатным или почти бесплатным?
Павел Ермолич: Это возможно в ряде случаев, однако опыт показывает, что клиенты гораздо серьезнее относятся к внедрению, если делают предварительные инвестиции в решение. Проект внедрения call-центра - это совместный проект, он требует определенных затрат рабочего времени как исполнителя, так и заказчика. Поэтому эффективное внедрение, даже если бесплатно предоставлены оборудование и временные лицензии, все равно сопряжено с затратами. Без таких совместных инвестиций как деньгами, так и временем не будут достигнуты бизнес-цели пилотного проекта.
CNews: Согласны ли вы, что на первых этапах создания call-центра нужно ограничиваться минимальными требованиями к системе?
Павел Ермолич: Нужно руководствоваться теми требованиями, которые предъявляет бизнес и искать оптимальные решения реальных задач. Например, если компания планирует осуществлять исходящие кампании контактов с потенциальными клиентами, то модуль predictive dialer может существенно поднять эффективность. При этом может оказаться, что рабочих мест операторов нужно в 2 раза меньше, чем при стандартном режиме обзвона для достижения тех же показателей. Таким образом, минимальные требования к системе приведут к ее существенному удорожанию.
CNews: Какие решения на рынке, на ваш взгляд, являются лучшими и почему?
Лучшими являются те решения, которые отвечают бизнес-требованиям, которые можно быстро внедрить без ущерба для эффективности, которые доказали свою надежность и хорошо поддерживаются на всех этапах внедрения и эксплуатации, которые можно гибко адаптировать под существующие и на которых можно строить новые бизнес-процессы. Большинство наших конкурентов заслуживают пристального внимания при выборе решения для организации call-центра.
Короткая ссылка
