Поделиться
"МТУ-Интел": новый этап в общении с абонентами
Лидер московского рынка доступа в интернет "МТУ-Интел" провел автоматизацию управления ИТ-услугами в службе поддержки клиентов. Внедрение программного обеспечения класса Service Desk позволило интернет-провайдеру повысить качество обслуживания клиентов, а также обеспечило автоматизированный подход в управлении инцидентами. Проект был реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk.Специальный помощник для "МТУ-Интел"
Реализация проекта началась в июне 2005 года. На первом этапе специалисты Naumen провели предпроектное исследование и подготовили техническое задание на внедрение Naumen Service Desk. Второй этап был отведен под разработку дополнительных модулей продукта по требованиям технического задания.
Доработка включала в себя работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой, используемой в "МТУ-Интел". Интеграция обеспечила возможность автоматической передачи сведений об абонентах, договорах и подключениях из биллинговой системы в Naumen Service Desk. У сотрудников ТСЦ появилась возможность использовать эти сведения в ходе приема и обработки обращений: регистрировать новые обращения с привязкой к абоненту, договору и подключению, видеть историю взаимодействия с абонентом и др. Была также реализована интеграция с системой аварийных билетов (trouble ticket) МГТС, что позволило автоматически передавать в МГТС информацию об инцидентах, находящиеся в зоне ответственности городского оператора связи.
Для решения типовых инцидентов, вызывающих большинство обращений в ТСЦ, средствами Naumen Service Desk был настроен специальный "помощник" (trouble shooter), позволяющий операторам первой линии решать типовые инциденты с помощью электронных инструкций, не обращаясь ко второй линии поддержки. Задача оперативного информирования заинтересованных лиц об этапах работы с инцидентом была решена за счет настройки схем эскалации, справочников оповещаемых лиц и др.
Опытная эксплуатация внедренной системы Naumen Service Desk началась в конце октября 2005 года. Для того чтобы сохранить высокую эффективность бизнеса "МТУ-Интел", специалистам Naumen потребовалось обеспечить "безболезненный" переход большого количества сотрудников ТСЦ от использования прежней информационной системы к применению Naumen Service Desk. "Наш бизнес достаточно динамично развивается, и по ходу внедрения возникали новые требования или снимались старые, – говорит г-н Тинчурин. – Стоит отметить, что компания Naumen адекватно удовлетворяла все наши новые требования".
Чтобы сгладить эффект перехода, некоторое время использовались обе информационные системы одновременно, и группы сотрудников ТСЦ подключались к работе с Naumen Service Desk постепенно. Для пользователей были также подготовлены инструкции с указаниями, как перейти к прежней информационной системе в случае экстренной ситуации. В итоге внедрение было проведено с минимальными неудобствами для сотрудников "МТУ-Интел".
Проект внедрения также включал обучение сотрудников ТСЦ работе с Naumen Service Desk. Обучение было проведено в несколько этапов. На первом этапе специалисты Naumen провели обучение тренеров учебного центра , действующего в "МТУ-Интел" на постоянной основе и занимающегося обучением новых сотрудников. На втором этапе тренеры приступили к обучению персонала МТУ-Интел. Отдельное обучение было организовано для сотрудников второй линии ТСЦ: технических специалистов, пользователей биллинговой системы и т.д.
Как работает Naumen Service Desk
"МТУ-Интел" приступила к промышленной эксплуатации Naumen Service Desk в январе 2006 года. "Сейчас система Naumen Service Desk принята на эксплуатацию нашими специалистами, — отмечает г-н Тинчурин. - С компанией Naumen заключен договор на поддержку и сопровождение, который является приложением к договору на внедрение. В рамках этого договора добавляется новый функционал, потребность в котором возникла в ходе или после внедрения".
Новая информационная система обеспечила сотрудников ТСЦ средствами учета обращений и контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов, который ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. "Основная решенная задача в рамках проекта автоматизации ТСЦ – это фиксация обращения абонента в службу поддержки, - подчеркивает г-н Тинчурин. - В дальнейшем, система позволяет проводить это обращение (trouble ticket) по соответствующим подразделениям компании с целью разрешения проблемы абонента".
В текущий момент сотрудники первой линии решают свыше 90% инцидентов, пользуясь средствами "помощника". Для анализа причин возникновения типовых инцидентов в системе ведется статистика по частоте использования инструкций "помощника". Это дает возможность предотвращать повторное появление инцидентов.
Контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов обеспечивает функциональная и иерархическая эскалация инцидентов. В распоряжении сотрудников ТСЦ также появились инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Появилась возможность использовать различные маршруты прохождения (workflow) для инцидентов разного типа.
Для оперативного контроля деятельности ТСЦ используются встроенные OLAP-средства Naumen Service Desk. В системе реализован ряд отчетов, позволяющих отслеживать загрузку исполнителей в различных разрезах. В будущем специалисты "МТУ-Интел" планируют использовать для анализа данных внешнее OLAP-приложение.
В планах руководства "МТУ-Интел" - расширение абонентской службы, а также открытие новых офисов продаж и обслуживания клиентов. Как следствие, расширится штат сотрудников и увеличится парк ИТ-оборудования компании. Поэтому планируется использовать Naumen Service Desk для автоматизации сервисного обслуживания корпоративных пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры.
Короткая ссылка
