Статья

Можно ли доверять рейтингам цифровых банковских продуктов?

ИТ в банках
мобильная версия

Сегодня российские банки предлагают пользователям разнообразные дистанционные сервисы, а консалтинговые агентства — десятки исследований их качества. Удобство мобильного или интернет-банка нередко влияет на выбор кредитного учреждения для обслуживания. Так как же не потеряться в этом многообразии рейтингов — российских и зарубежных.

Клиенты требуют от банков все большей мобильности и интерактивности. На первые роли выходит качество интернет-банкинга, мобильных приложений и сайтов компаний.

От инструментов управления своими личными финансами пользователь ждет максимальной простоты и удобства. Компании, в свою очередь, должны конкурировать за возможность предоставить клиентам наиболее выгодное для них решение: технологичное и современное. Ведь единственным критерием качества любого предложения может быть только удовлетворенность потребителя.

Но сейчас судить о качестве этих услуг призваны рейтинги. Вот только ежегодно таких исследований публикуется десятки, если не сотни.

Широкий оценочный срез пошел бы только во благо, если бы данные в этих рейтингах не разнились так сильно. В одном приложение для мобильного банкинга может с колоссальным отрывом в сотни непонятным образом подсчитанных баллов опережать всех конкурентов. В другом — этот же продукт хмуро плетется в конце третьего десятка. А есть ведь еще международные и национальные премии — тоже, суть, рейтинги. Почти везде методология определения лидера списка либо не раскрывается, либо весьма туманна: «определены 84 критерия, сгруппированные в 7 категорий, каждому выставлена оценка, выведены интегральные баллы в зависимости от веса категории».

Неопределенность с методикой, в свою очередь, создает проблемы разработчикам сервисов. Их менеджмент и рад бы улучшать качество решения, но причины низкого рейтинга остаются в секрете, и поставить задачу перед собственными специалистами не получается.

Эксперты лучше знают, что нужно потребителю?

Исследования качества дистанционных банковских сервисов проводят не только специализированные корпорации и институты, но и крупные консалтинговые агентства, и даже новички рынка.

Аналитики рынка приложений рассказывают, что нередки случаи, когда даже серьезные международные организации могут составить русский рейтинг не на фактическом удобстве приложения, а на мнении некоего узкого круга экспертов.

В этом случае вместо проведения исследований предпочтений пользователей, юзабилити-тестов, оценки уместности инноваций и адекватности собственных критериев, привлекают специалистов. Такие эксперты, как правило, не вступают в прямые коммуникации с потребителями. Они считают, что прекрасно разбираются в тенденциях рынка, ставя в пример себя, друзей и опыт в индустрии. Но у потребителя продукта остается осадок недоверия.

Общее мнение разработчиков говорит, что качественный рейтинг основан на фактах и на том, насколько приложение соответствует реальным нуждам потребителей. Но сейчас мы видим огромное количество рейтингов очень низкого качества, потому что их составители основываются на так называемом экспертном мнении.

Рейтинг как повод для пиара

Может показаться, что такая конкуренция дает возможность более широкого информирования о тех или иных новшествах ресурсов для мобильного банкинга. Но участники рынка уверены, что вреда здесь больше, чем пользы. Немотивированные выводы авторов отдельных рейтингов кто-то принимает как повод для гордости, кто-то — как повод для обиды. А для кого-то первое место в таком списке — вопрос удовлетворения собственного эго. Заказываются все новые и новые рейтинги, в которых банки хаотично перемещаются вверх-вниз уже вне всякой зависимости от качества их продуктов.

Не секрет, что практически все компании-составители рейтингов работают на пиар-рынке. История ведь звучная: смотрите, этот банк на 800-ом месте идет, надо продать ему консалтинг! Аналитики рынка приложений говорят, что это все стимулирует конкуренцию, но не в области предложения более хорошего продукта для потребителя, а в том, кто в каких рейтингах окажется выше. Нагнетается нездоровый ажиотаж.

Понятно, что выгоду от этого получают те, кто берет деньги за консалтинг и те, кто готов предложить свои услуги в экспертной оценке и некоем подобии юзабилити-тестов. А оценка формы вместо содержания приводит к совсем удивительным парадоксам: в рейтингах часто лидирует красивая обертка, а не богатый функционал.

Добить клиента инновациями

Очевидный вред для конкуренции усугубляется тем, что участники рынка вынужденно сражаются еще по одному направлению. Инновации в функционале высоко ценятся значительной частью экспертного сообщества. Нередко смелые и интересные с технической точки зрения, но абсолютно ненужные пользователю решения предопределяют рейтинговый успех того или иного продукта.

В том или ином рейтинге, некоторые приложения проигрывают конкурентам потому, что не имеют в своем инструментарии определенных функций. Яркий пример — бамп-перевод. Эффектно, но кто будет этим пользоваться?

Укатывая конкурентов катком пиара инноваций, гиганты рынка, в конечном счете, получают только ничего не понимающего клиента. В итоге «гонка вооружений» приводит к тому, что компании распыляются по мелочам и уделяют качественному развитию своей линейки продуктов меньше времени, чем могли бы.

Но пока не придет понимание, что единственным критерием успешности того или иного предложения может быть только удовлетворенность его функционалом простых потребителей, им так и предстоит путаться в некорректных рейтингах, составленных некомпетентными компаниями без учета мнения реальных пользователей. Или лучше ориентироваться не на непонятную оценку, а на мнение клиентов того или иного приложения?