Поделиться
Сервис OneClickMoney перешел на 100% аудит звонков с помощью речевой аналитики
Сервис OneClickMoney использует «Скорозвон AI Речевую аналитику» для автоматического анализа всех диалогов с клиентами — процесс соблюдения 230-ФЗ и внутренних стандартов стал прозрачным и управляемым, при этом фонд оплаты труда в отделе контроля качества снизился. Об этом CNews сообщили представители «Скорозвона».
Сервис OneClickMoney, микрокредитная компания из государственного реестра МФО, реализовала проект по автоматизации аудита клиентских звонков. Ранее в компании вручную проверялось не более 5% всех диалогов из-за высокой трудоемкости процесса. Теперь, с помощью решения «Скорозвон AI Речевая аналитика», организация обеспечивает 100% контроль всех коммуникаций — без увеличения нагрузки на сотрудников и расширения штата.
На первом этапе специалисты провели предпроектный анализ и адаптировали «Скорозвон AI Речевую аналитику» под требования компании: она отслеживает соблюдение 230-ФЗ, проверяет корректность присвоения клиентских статусов и оценивает соответствие тональности общения внутренним стандартам. На пилотном этапе было обработано 788 диалогов за одну неделю — обученный сотрудник потратил бы на такую же работу около пяти недель. Всего за время проекта проанализировано 3,438 тыс. диалогов общей длительностью 10 108,4 минуты.
Среди ключевых результатов: полный охват аудита звонков (100% проверка); сокращение фонда оплаты труда в отделе контроля качества; доступ к детальной аналитике по каждому оператору; выявление системных ошибок в коммуникациях и постановке статусов; донастройка модели с учетом специфических речевых паттернов, включая признаки грубости со стороны клиентов.
Проект продолжает развиваться: в планах — масштабирование на другие подразделения и добавление анализа эмоционального состояния клиентов.
Виктория Воскресенская, руководитель отдела контроля качества соблюдения требований по взысканию просроченной задолженности сервиса OneClickMoney: «"Скорозвон" позволил нам перейти от выборочного контроля к 100% аудиту звонков без расширения штата. Теперь мы видим реальную картину качества коммуникаций и можем точечно работать с ошибками операторов, соблюдая все требования 230-ФЗ».
Короткая ссылка
