Поделиться
Уровень обслуживания в интернет-магазинах крайне низок
Недавно Gartner Group провела опрос среди пользователей крупнейших 50 сайтов, работающих в области В2С. Клиентам предлагалось оценить уровень обслуживания на сайтах по 100-бальной шкале.
Исследователи обнаружили, что ни один из 50 сайтов не отвечает всем требованиям пользователей. Более того, никто из наиболее крупных и популярных сайтов не поднялся выше средней оценки в 73 бала, а многие были и значительно ниже. Примером таких сайтов могут послужить Amazon, Gap, Nordstrom, Toysrus, wordsworth.com и другие. Казалось бы, оценки крупнейших сайтов должны были быть самыми высокими, однако в действительности все выглядит совершенно иначе.
Из 50 сайтов только 6% спрашивают, хотят ли клиенты, чтобы им позвонили, 24% отвечают на сообщения мгновенно, а 28% сообщают о том, что письмо с запросом получено.
Другая исследовательская группа из компании cPulse обнаружила, что примерно четверть интернет-покупателей остаются недовольны покупкой или процессом покупки.
В отчетах указываются следующие основные ошибки владельцев интернет-магазинов (их можно поместить в разделе под названием "Покупатель должен работать сам, чтобы получить требуемую услугу"):
- Необходимость загрузить специальную программу для доступа к сервису
- Недостаточность координации действий между онлайновым и офлайновым отделами интернет-магазина.
- Отсутствие хорошей службы сервиса по телефону.
Как говорят авторы исследований, количество онлайновых покупателей увеличивалось бы быстрее, если бы интернет-компании более внимательно относились к нуждам своих покупателей.
Рейтинг онлайновых магазинов можно найти по этому адресу.
Короткая ссылка
