09 Марта 2005 13:03 09 Мар 2005 13:03 |

Поделиться

Gartner: аутсорсинг - себе дороже

По данным исследовательского директора Gartner Алексы Бона (Alexa Bona), компании зачастую не принимают во внимание скрытые расходы — такие, например, как резервирование аутсорсинговых операций. «Аутсорсинговое обслуживание зачастую более эффективно, — указывает она, — однако аутсорсерам также нужна прибыль».

Согласно данным Gartner, до 80% компаний, пытающихся вывести свою деятельность в аутсорсинг только лишь для сокращения издержек, терпят неудачу. 60% компаний, переводящих в аутсорсинг элементы деятельности, ориентированной на работу с клиентами, столкнутся с оттоком клиентов и скрытыми расходами, перевешивающими в итоге всю выгоду, получаемую от аутсорсинга.

«Если единственное, к чему вы стремитесь, это экономия, — резюмирует г-жа Бона, — на успех не стоит рассчитывать».

Мировой рынок аутсорсингового обслуживания клиентов вырастет с $8,4 млрд. в 2004 году до $12,2 млрд. в 2007 году. Несмотря на столь примечательный рост, абсолютные значения невелики — даже в 2007 на долю аутсорсинга придется всего 5% рынка.

Г-жа Бона заявила также, что компании по-прежнему крайне избирательно подходят к вопросу о том, какие именно функции, относящиеся к работе с клиентами, они готовы передать за рубеж. «Большая часть офшорных контрактов связаны с обработкой запросов низшего уровня, но не с полноценным обслуживанием клиентов „от и до“, — говорит она. — Заказчики передают элементы процесса, взвешенно подходя к вопросу о том, что можно, а что нельзя передавать за рубеж».

Как с помощью ad-hoc инструмента снизить расходы на внедрение аналитики

Импортонезависимость

Молодым индийским компаниям, специализирующимся в области аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), в отличие от таких крупных и уже «обосновавшихся» на рынке игроков, как компании Infosys, TCS и Wipro, предстоит радикальная консолидация. Согласно данным Gartner, 70% наиболее успешных компаний будут проданы, сольются с другими или просто исчезнут уже к концу текущего, 2005 года.

«Большинство из таких небольших компаний приобретаются венчурными капиталистами. Они растут действительно впечатляющими темпами, а при таком росте процессы разделяются, и удерживать штат становится все труднее», — говорит г-жа Бона.

Тем не менее, не все так мрачно в аутсорсинге. По данным той же Gartner, сокращение издержек на 25–30% вполне возможно — но при правильной и эффективной организации аутсорсинга.

«Быстро и профессионально (но никак не дешево и сердито), - таковы основные резоны выбора аутсорсинговой модели обслуживания, - считает Тимур Аитов, директор по развитию бизнеса РБК СОФТ. - Быстро - здесь означает, что компании-заказчику быстро потребовалось решить какую-то внутреннюю вспомогательную задачу, затрагивающую ключевой бизнес компании. Если же у компании есть достаточно времени, чтобы организовать собственную службу для решения этой задачи, то внутренняя служба всегда обойдется дешевле. Применение на практике аутсорсинговой схемы обслуживания свидетельствует об эффективности основного бизнеса компании: доходы ключевого бизнеса столь высоки, что надежно покрывают издержки применения аутсорсинговой модели».

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка