Поделиться
«Телеком-Экспресс» усовершенствовал систему голосового самообслуживания
Компания «Телеком-Экспресс», предоставляющая услуги в области организации и управления контактными центрами, усовершенствовала систему голосового самообслуживания. Теперь получить информацию стало гораздо проще и быстрее.
«Телеком-Экспресс» постоянно инвестирует в развитие технологий, что позволяет компании реализовывать проекты любой сложности. Одним из последних нововведений стал запуск в конце 2012 г. усовершенствованной системы динамического IVR, разработанного стратегическим партнером компании – «Центром речевых технологий». Система IVR использовалась в компании и раньше. Но внесенные в нее доработки позволили существенно улучшить удобство самого решения.
Теперь робот задает клиенту только один общий вопрос, например: «Информация, о каком поезде Вас интересует», ответ на который можно дать в свободной форме, в любом случае система распознает голос, после чего анализирует информацию и предоставляет ответ. Весь процесс происходит в онлайн режиме за сотые доли секунды.
Перед введением в эксплуатацию обновленной системы была проделана масштабная подготовительная работа. Специалисты на протяжении нескольких месяцев отслеживали специфику общения клиентов с системой IVR, запросы клиентов, корректировали текст и меню, проводили тесты восприятия системой различных диалектов, для того чтобы IVR могла понимать любые тонкости речи и правильно давать ответы.
«По нашему опыту динамический IVR повышает уровень удовлетворенности клиентов лояльность к бренду заказчика. Заказчик уже по достоинству оценил работу доработанного сервиса, который предоставляет «Телеком-Экспресс», особо отмечая удобство голосового меню, качество и оперативность предоставляемой информации» - сказал Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс».
Согласно статистике, в августе 2012 г. объем обращений, обработанных IVR, составил 24,11% от общего количества. По результатам января 2013 г. количество подобных обращений выросло в два раза и составило уже 46% от общего объема звонков.
Короткая ссылка
