Поделиться
Исследование Solar Staff: 33% пользователей не готовы работать с сервисами, где поддержку полностью ведет ИИ
Сервис для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff провел исследование, чтобы выяснить, как пользователи относятся к замене человеческой поддержки автоматизацией и ИИ-агентами. Данные показывают: несмотря на развитие технологий, значимая часть аудитории по-прежнему ожидает участия живого специалиста — особенно в сервисах, связанных с документами, финансами и персональными данными.
По данным исследования: 33% не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью заменяет ИИ или чат-бот; 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека; 20% отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом; 45% хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора.
Подавляющее большинство — 83% — предпочитают взаимодействовать со службами поддержки через чат. Пользователи отмечают, что отсутствие быстрого перехода на человека усложняет решение вопросов и снижает доверие к сервису.
«Во многих сервисах поддержка кажется операционной необходимостью, но в финтехе она по сути является бизнес-активом. От качества взаимодействия зависит удержание, повторяемость операций и готовность пользователя рекомендовать сервис. В условиях сложных международных взаимодействий ошибки бота или ИИ-ассистента могут привести к проблемам с документами или выплатами. В таких ситуациях пользователи хотят получить мнение специалиста, который объяснит нюансы и подскажет безопасный вариант действий», – сказала Елена Мощенко, руководитель службы поддержки исполнителей Solar Staff.
Пользователи считают самым важным в поддержке: гибкость и умение решать нестандартные ситуации — 51%; персональный подход — 49%; скорость ответа — 41%; сам факт, что отвечает человек — 36%.
«Поддержка — это точка, где человек взаимодействует не с интерфейсом, а с самим бизнесом. Именно здесь наиболее заметно, насколько компания понимает контекст, умеет разбирать ситуации и готова брать ответственность», — сказала Елена Мощенко.
В Solar Staff отмечают, что для бизнеса это означает более стабильный пользовательский поток, меньшее количество повторных обращений и выше конверсию в повторные операции — особенно в сегментах, где есть финансовые и документарные процессы.
Отношение к чат-ботам и ИИ в различных сервисах: 45% относятся нейтрально, но предпочитают оператора; 21% — скорее позитивны, ценят удобство автоматизации; 23% — негативно относятся к ботам; 11% — полностью не доверяют автоматизированным решениям.
По словам Елены Мощенко, ИИ — это инструмент, а не универсальная замена. Его эффективность зависит от того, насколько корректно он встроен в процесс и как быстро пользователь может обратиться к специалисту.
Предпочтения форматов взаимодействия: 16% — только чат-боты (главное — мгновенный ответ); 45% — сначала бот, затем возможность переключиться на человека; 33% — только живые операторы; 6% — затрудняются ответить.
Что смущает пользователей при полной замене людей ИИ: 62,3% — бот не понимает контекст ситуации; 40,3% — приходится дольше объяснять проблему; 28% — нет доверия к автоматизированным ответам; 22,2% — есть нюансы (например, налоговые), которые знают только специалисты поддержки.
По данным более раннего отраслевого исследования от «Юздеск», российские компании все еще недооценивают роль поддержки — хотя именно она чаще всего решает, останется человек с сервисом или уйдет. По мере роста ожиданий пользователей поддержка превращается из «центра затрат» в точку, где формируется доверие и выдерживается репутация.
Короткая ссылка
