Разделы

ИТ в госсекторе

Цифровой помощник «Сберкорус» помог Управлению социальной политики Липецкой области увеличить эффективность работы ЦСЗН

Цифровая платформа для компаний и физических лиц «Сберкорус» внедрила интеллектуальную систему управления (ИСУ) «Сберрост про» в Центре социальной защиты населения (ЦСЗН) Управления социальной политики Липецкой области. Внедрение системы помогло значительно улучшить большинство нормативных показателей работы ведомства.

Система установлена в Центре социальной защиты населения, где работает более 1,2 тыс. сотрудников. ИСУ была внедрена в двух бизнес-функциях ЦСЗН: назначение мер социальной поддержки населению и оказание помощи гражданам на дому.

Для подразделений назначения мер социальной поддержки система анализирует процесс от приёма документов органами социальной защиты до принятия решения о назначении выплаты или отказа, а также историю обработки каждого обращения от подачи документов специалисту приёма до итогового результата.

По итогам внедрения ИСУ в Центре социальной защиты населения, несмотря на рост клиентопотока на 50%, длительность обработки обращений граждан не увеличивалась, а качество выросло более чем в 2 раза (доля возвратов обращений на доработку снизилась с 2,5% до 1%). Количество нарушений стандартов обслуживания снизилось более чем в 3 раза (доля обращений, обработанных с отклонением от стандарта обслуживания, сократилась с 25% до 7%).

Для подразделений, занимающихся оказанием помощи гражданам на дому, система анализирует процесс заключения договора на оказание помощи, выбора индивидуальной программы помощи гражданина и дальнейшее исполнение обязательств с гражданами и выполнение нормативов нагрузки на сотрудников.

В погоне за трендом на супераппы
Цифровизация

По итогам внедрения ИСУ в подразделениях социального обслуживания граждан на дому на 30% увеличилась доля сотрудников, выполняющих нормативную нагрузку (с 61% до 79%). Также повысилось количество услуг, а выручка от дополнительных услуг, оказанных гражданам, выросла на 20% (среднее количество дополнительных услуг на 1 работника выросло с 24 до 30).

«Таких высоких результатов удалось достичь за счёт глубокой интеграции ИСУ во все цифровые процессы. Анализируются геоданные, дата и время оказания услуг, наименование, тариф и многое другое. ИСУ анализирует весь маршрут движения сотрудника за день: где, когда, кому, какие услуги оказывались. На основе этих массивов данных ИСУ рассчитывает более 50 показателей работы социальных работников и их руководителей и формирует задачи по выполнению нормативной нагрузки на сотрудников, предоставлению гражданам услуг по договору, повышению выручки от оказания дополнительных услуг гражданам и соблюдению стандартов работы», — сказала директор ЦСЗН Липецкой области Кристина Горбачёва.

«Важным нюансом было включение в логику работы ИСУ разнообразных сценариев прохождения различных видов обращений внутри подразделений, что по-разному отображалось в «цифровых следах». В дашбордах ИСУ отражается более 100 показателей, что позволяет руководителям видеть полную картину деятельности сотрудников. Для облегчения работы сотрудников и руководителей в подразделениях работают задачи ИСУ, которые автоматически подсказывают отклонения в скорости работы сотрудников с обращениями граждан, качестве обработки обращений, соблюдении требований внутренних стандартов. Причём некоторые виды задач формируются на ежедневной основе», — сказала руководитель проекта ИСУ «Сберрост про» в «Сберкорус» Татьяна Байгачева.

Кроме Центра социальной защиты населения, интеллектуальная система управления работает и в других государственных органах (МФЦ «Мои документы», службах скорой медпомощи, поликлиниках и др.), а также успешно показала себя в коммерческих компаниях.