Как заставить OLA работать

Разработка соглашений о предоставлении услуг на операционном уровне базируется на формировании списка инцидентов, определении сроков решения проблем, мониторинге устранения инцидентов и мотивации сотрудников на выполнение этих работ. Чтобы получать 100-процентную отдачу от услуг технического сопровождения, необходимо составить OLA в соответствии со всеми нормами и контролировать их выполнение.

Итак, инциденты определены, ранжированы, сроки устранения инцидентов установлены, теперь нужно заинтересовать сотрудников стремиться устранять инциденты в срок. Первоочередной задачей является установление ответственности за выполнение OLA и, соответственно, SLA. Ответственность за соблюдение OLA должны нести в рамках своей компетенции не только сотрудники производства, но и специалисты технической поддержки. Заявка на выполнение работ по предоставлению временного решения должна оформляться сотрудниками технического сопровождения в соответствии с утвержденными внутренними стандартами предприятия. Сотрудники производства не должны приступать к выполнению работ, если это требование не выполнено. Каким бы квалифицированным не был специалист, готовящий заявку для производства, если она будет заполнена не по установленному шаблону или в ней не будет отражена какая-либо требуемая информация, то производство будет тратить время на уяснение сути возникшего и не описанного должным образом в заявке инцидента.

Организация работ по устранению инцидентов

В подразделениях производства нужно обязательно выделить сотрудников, которые будут организовывать работу разработчиков по устранению инцидента. Отдельным списком нужно выделить сотрудников производства, к которым специалисты техподдержки смогут обратиться в нерабочие дни и часы для привлечения их к устранению инцидентов. Для этих сотрудников желательно установить канал (например, посредством VPN), позволяющий разработке удаленно устранять проблемы, чтобы не тратить время на прибытие в офис. Часто подобной организацией работ пренебрегают, предпочитая устанавливать прямой канал взаимодействия между сотрудником технического сопровождения и разработчиком, испытателем, аналитиком и пр. При таком подходе могут возникать ситуации, когда сотрудники производства будут игнорировать работы по устранению инцидента, ссылаясь на свою занятость. Специалист технического сопровождения, поскольку реальной ситуации в производстве не знает, начнет тратить время на поиск других "жертв", на которых можно "повесить" устранение инцидента.

Почему так происходит. Дело в том, что производству не очень интересно выполнять работы по обеспечению технического сопровождения. Данные работы связаны с исправлением ошибок, а делать это никогда не хочется, всегда есть желание идти вперед и разрабатывать новые функциональности. Поэтому часто решение возникших инцидентов откладывается на потом в пользу других задач. Активность технического сопровождения в этом случае хоть и проявляется, но не всегда является эффективной, поскольку техническая поддержка не знает задач производства и не может адекватно повлиять на процесс управления.

Визуализация инцидентов

Работы по устранению инцидента не должны быть черным ящиком – необходимо, чтобы сотрудник технического сопровождения в любой момент был в курсе происходящего. Для этого применяется внутренний модуль регистрации проблем, который является окном для коммуникаций участников устранения инцидентов. Специалист технического сопровождения, поняв, что для решения инцидента требуется привлечь сотрудника производства, регистрирует в форме модуля характеристики возникшего инцидента, указывает координатора от производства и продукт. В зависимости от продукта в форму автоматически добавляется разработчик, который будет устранять проблему. В любой момент можно добавить или поменять специалиста, но сделать это может только координатор. В модуле отражается вся информация о ходе устранения инцидента, и сотрудник технического сопровождения таким образом контролирует устранение инцидента.

Мотивация и контроль работ

Как же стимулировать сотрудников производства выполнять работы по устранению инцидентов в сроки, предусмотренные в OLA? Можно назначить премиальные бонусы, величина которых зависит от значения индекса соблюдения OLA. Последний характеризует уровень качества предоставления услуг по устранению инцидентов. Индекс рассчитывается как среднее арифметическое значение оценок, поставленных по результатам выполнения работ по устранению каждого инцидента. Оценка ставится в зависимости от следующих условий. Если решение предоставлено в нормативный срок и норма по мощности (количество инцидентов, которые производство должно решить за период) не превышена, то оценка равна нормативному значению индекса (например, в CBOSS оно установлено на уровне 7). Если решение не предоставлено в срок и норма по мощности не превышена, то работа получает оценку от 1 до 6 – в зависимости от времени выхода за рамки установленного периода. Если превышения срока нет, но заявка выполнена сверх нормы по мощности, то работа оценивается более высокой оценкой, чем 7 (но не выше 10). Величина зависит от уровня превышения показателя мощности. Если же нормативный срок превышен, а работа выполнялась сверх нормы по мощности, то она выводится из расчета индекса.

Тенденция изменения индекса соблюдения OLA в компании по месяцам

Источник: CBOSS, 2009

Руководители производства еженедельно должны получать отчет, в котором представляется срез состояния решаемых инцидентов, их оценки и текущее значение индекса соблюдения OLA. В отчете должны быть показаны все инциденты, каждый из которых подсвечен цветом по определенным правилам.

Отчет о состоянии инцидентов

Источник: CBOSS, 2009

Также в отчете прописываются фактические суммарные затраты относительно планируемых, степень участия сотрудников в процедурах за период. Используя представленную в отчете информацию и проанализировав соответствующие протокольные записи, описывающие ход устранения инцидента, легко можно выяснить причины невыполнения обязательств производства, если таковые случаются, и избежать их в будущем. Кроме того, отчет позволяет руководителям производства проводить анализ трендов фактических значений индекса соблюдения OLA, что дает возможность выявлять закономерности, например оценивать уровень снижения индекса после применения релиза, и на основании этих данных более точно планировать ресурсы для выполнения данных процедур.

Сергей Шубин