Спецпроекты

Club.CNews: Process Intelligence - анализ процесса подключение абонента

Бизнес ПО Интеграция Бизнес-приложения Внедрения Тендеры Инвестиции и M&A Финансовые результаты Софт

В одном из проектов в телекоммуникационной компании мы анализировали бизнес-процесс подключение абонента с использованием инструментария Process Intelligence.  Этот процесс является «сквозным» для телекоммуникационной компании и содержит в себе следующие основные шаги: регистрация клиента, исследование технической возможности подключения, бронирование ресурсов, разработка технической спецификации и подключение клиента.

В данном «сквозном» бизнес-процессе используется множество информационных систем, данные из которых и были агрегированы  для дальнейшего анализа. Ключевыми показателями результативности в части анализа этого процесса являлись длительность обработки заказа клиента и число подключений за период. При этом скорость обработки клиентского запроса на каждом шаге бизнес-процесса позволяет компании приобретать новых клиентов, что положительно сказывается на ее финансовых результатах.

Несмотря на то, что скорость реакции на запросы рынка является ключевой, инструментарий Process Intelligence показал факт того, что один из шагов – исследование технической возможности подключения в некоторых случаях выполнялся более 16 месяцев, что является неприемлемым с точки зрения клиенто-ориентированности телекоммуникационного бизнеса. Также были найдены случаи активации услуги раньше закрытия наряда на подключение, например, активация услуги в 4% случаев выполнялась раньше, чем осуществлялось закрытие наряда на подключение.

Иногда с серьезным опозданием выставляли счета за подключение абонента или выставляли сразу несколько дублирующих счетов одновременно. В 32% случаев по услуге вообще не было зарегистрировано выставление счета за подключение, а в 1% случаев осуществлялась регистрация выставления лишних счетов за подключение. При этом опоздание с выставлением счета отрицательно влияло на выручку компании, что в свою очередь требовало привлечения дополнительных финансовых средств, затраты на которые  можно было избежать при правильной организации данного бизнес-процесса.

Очень критичным являлось своевременность внесения данных в существующие учетные информационные системы, например, создание спецификаций по некоторым экземплярам процесса было выполнено более чем через год после активации услуги, а это означает, что данные в систему были занесены постфактум после «напоминания», а не в процессе работы. В результате анализа в 5% случаев было выявлено несвоевременное создание спецификаций по услуге, что подорвало доверие к любым данным, получаемым из информационной системы, и потребовало ужесточения правил работы пользователей.

Учитывая, что время реакции для телекоммуникационной компании является критичным для сохранения конкурентоспособности, выявленные случаи превышения длительности выполнения исследования возможности подключения изучались с особым вниманием. Особое внимание уделялось тем 5% экземпляров процесса, длительность которых превышала 200 дней, а по некоторым экземплярам длительность была более 450 дней.

Такой детальный анализ «сквозного» процесса подключения клиента в данном проекте «сфокусировал» менеджмент на его дальнейшей оптимизации.