Аутсорсинговые ЦОВы: "непуганые абоненты" закончились

Начиная с момента возникновения (этой датой можно считать 1999 год), рынок услуг аутсорсинговых call-центров растет в среднем на 40% ежегодно. Он давно превратился в самостоятельную отрасль, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Высокая конкуренция в этом секторе приводит к наращиванию качества и количества сервисов – иначе здесь не удержаться.

Александр Ученов: Для новых call-центров качество услуг должно быть одной из приоритетных задач

На вопросы CNews ответил Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems

CNews: Как вы полагаете, с какими явлениями связан взрывной рост рынка аутсорсинговых call-центров?

Александр Ученов: Рост рынка аутсорсинговых call-центров связан, в первую очередь, с существенным ростом спроса на подобные услуги. Здесь можно отметить три тенденции, которые подогревают такой спрос. Во-первых, растет объем интерактивных взаимодействий компаний со своими клиентами, что вызвано новыми бизнес-процессами дистанционного обслуживания, дающими удобство для клиента и низкую себестоимость взаимодействия для компаний. Во-вторых, повышение конкуренции диктует новый уровень качества обслуживания, которое невозможно обеспечить, оценить, повысить без специальных процессов и инструментов, которые используются в call-центре. В-третьих, поиск новых маркетинговых каналов, сегментация клиентов и оптимизация прибыли от каждого клиента, повышают спрос на услуги телемаркетинга, кросс-продаж и других услуг с использованием различных сценариев исходящих, проактивных кампаний.

В последние 2 года появилось большое число аутсорсинговых call-центров. Рынок еще далек от насыщения, особенно в регионах, и будет продолжать расти в ближайшее время. Для новых call-центров качество предоставляемых услуг должно быть одной из приоритетных задач на начальном этапе. Очень важно заработать высокую репутацию на рынке и удержать первых заказчиков.

CNews: Какими факторами, на ваш взгляд, определяется качество предоставления услуг аутсорсинговыми call-центрами?

Александр Ученов: Качество предоставления call-центром услуг клиентам от имени заказчика, а также качество услуг для самого заказчика определяются тем, насколько хорошо построены и интегрированы организационная структура call-центра, рабочие процессы, которые работают в call-центре и адекватная технологическая платформа. Отсутствие или недостаточный уровень любого из этих компонентов, а не только технологической составляющей, однозначно негативно сказывается на качестве обслуживания для заказчика и его клиентов. Что касается технологий, то современный качественный аутсорсинг call-центр должен иметь в своем арсенале мощные и надежные инструменты, позволяющие легко масштабировать call-центр как по объему взаимодействий, так и по количеству рабочих мест операторов, поддерживать резервирование ключевых подсистем. Для исходящих кампаний, для большого спектра бизнес-сценариев, необходим predictive dialer - инструмент повышающий производительность операторов в несколько раз. Для реализации как простых сценариев так и сложных, многошаговых бизнес-процессов заказчика, необходимы гибкие инструменты интеграции с workflow и другими информационными системами.