Aberdeen Group: главным критерием на рынке CRM становится эффективность диалога с клиентом

Компания Aberdeen Group объявила о завершении маркетингового исследования, получившего название "What's Next in CRM: The Learning Relationship" - "Будущее CRM: изучая отношения". Согласно данным, представленным директором Aberdeen Group по исследовательским проектам Денисом Помбрайнтом (Denis Pombriant), в 90-е годы компании в основном сосредотачивали внимание на проблеме увеличения доли на рынке и, как следствие, в развитии CRM-систем преобладала тенденция к наиболее детальной проработке систем обработки транзакций. Тем не менее, сегодня реалии рынка стали иными, и на фоне снижения спроса CRM-решения должны, в первую очередь, отвечать критериям эффективности, а не корпоративного прагматизма.

"Эффективность заключается в том, чтобы изучать потребительские предпочтения и аккумулировать информацию о нуждах клиента с тем, чтобы потом использовать ее при удовлетворении его специфических запросов", - заявил г-н Помбрайнт.

С точки зрения Aberdeen Group, сегодня ситуацию на рынке CRM определяют три фактора. Во-первых, замедление темпов экономического роста оказывает давление на объем потребительского спроса. Во-вторых, спрос на рынке сегодня определяется наличием опыта клиента в работе с той или иной CRM-системой. В-третьих, система должна обладать способностью демонстрировать возможности возврата вложенных инвестиций.