Поделиться
Почему самым популярным запросом к боту остается «Позови оператора»
Главные задачи искусственного интеллекта в контакт-центре — обеспечить найм необходимого числа сотрудников, обрабатывать обращения пользователей и анализировать качество разговоров. Список решений, способных это делать, хорошо известен. Главная сложность — как обучить нейросеть тому, что надо именно твоей компании. Своим опытом поделились участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2025». Официальным партнером мероприятия выступила компания DM Solutions.
Ольга Покатаева: Контакт-центр остается центром затрат, хотя может стать драйвером роста бизнеса
Для того, чтобы превратить контакт-центр из планово-убыточного в прибыльное подразделение, надо не сокращать операторов, а использовать инструменты интеллектуализации. Только так можно на треть сократить расходы и не потерять в качестве, говорит Ольга Покатаева, директор по автоматизации клиентских коммуникаций DM Solutions.
CNews: Из чего складываются затраты на создание и поддержку работы контакт-центра?
Ольга Покатаева: Как показывает практика, большинство руководителей видят в первую очередь прямые расходы: это, конечно, фонд оплаты труда, ведь нужно содержать большую команду операторов, супервизоров, тренеров. Плюс административные расходы на управление, постоянное обучение, плюс техника и ПО — АТС, CRM, системы отчетности.
Но настоящая «дыра» в бюджете — это скрытые издержки, о которых меньше говорят. Например, ошибки операторов, которые оборачиваются недовольством клиентов и финансовыми потерями. Или снижение эффективности из-за высокой текучести — новички долго входят в дело, а пока входят, качество страдает. А еще это упущенные возможности, потому что без глубокой аналитики мы не видим корневые проблемы клиентов или новые тренды. В итоге контакт-центр традиционно остается центром затрат, хотя, по сути, он может стать драйвером роста бизнеса.
CNews: Какие способы сокращения затрат вы предлагаете?
Ольга Покатаева: Мы предлагаем не просто урезать расходы, а кардинально изменить роль контакт-центра, сделав его интеллектуальным и прибыльным узлом. Как? За счет внедрения технологий. Например, ИИ-ассистенты могут взять на себя до 70% рутинных запросов — это разгрузит операторов и позволит им сосредоточиться на сложных и эмоционально важных диалогах. Специальные диалоговые тренажеры сокращают время обучения новичков почти вдвое — они быстрее достигают нужного уровня эффективности, а текучесть падает.
Очень мощный инструмент — речевая аналитика. Она автоматически изучает тысячи разговоров и выявляет то, что не видно на поверхности: частые боли клиентов, слабые места в продукте или сервисе. Это позволяет действовать на опережение, улучшать процессы и сокращать повторные обращения. Ну и, конечно, важна интеграция — когда у оператора под рукой омниканальная платформа и единая база знаний, он быстрее решает проблемы клиента, будь то звонок, чат или письмо. Плюс системы планирования нагрузки, которые помогают оптимально распределять ресурсы без простоев и перегрузок.
В результате таких изменений компаниям удается снизить прямые издержки до 35% за счет оптимизации фонда оплаты труда, сокращения административных затрат и уменьшения количества ошибок. Но что еще важнее — растут качество обслуживания и лояльность клиентов.
CNews: Поделитесь кейсом использования решений DM Solutions.
Ольга Покатаева: Могу поделиться реальным примером. Мы работали с федеральной сетью аптек. Задачи были амбициозные: сократить потери в контакт-центре, повысить лояльность клиентов и наладить автоматический сбор обратной связи из всех источников — от геосервисов до мобильного приложения.
Мы внедрили целый комплекс решений: голосовых и текстовых ИИ-ассистентов, омниканальное рабочее место для операторов, речевую аналитику, которая обрабатывает 100% диалогов, единую базу знаний и систему опросов. А еще автоматизировали сбор и классификацию отзывов извне и сделали сводную BI-панель для руководства.
Результаты порадовали нас и заказчика: потери в контакт-центре упали с 30% до 5%, время обработки обращений сократилось с трех дней до трех часов. Появилась возможность оперативно менять ассортимент и процессы, опираясь на живую аналитику. И самое главное — сформировалась единая, понятная картина клиентского опыта, что напрямую повлияло на удовлетворенность клиентов.
Этот кейс хорошо показывает, как с помощью технологий можно не только экономить, но и превратить контакт-центр в стратегический инструмент для роста бизнеса.
Короткая ссылка
