Поделиться
Надежда Оберемок, Сбер Бизнес Софт: CRM-системы в России использует 20-30% компаний
Аналитики оценивают темпы роста российского рынка систем автоматизации на уровне 16% в год — растет и интерес компаний к системам и инструментам для автоматизации бизнес-процессов. Не так давно на рынке появилась платформа для развития и автоматизации бизнеса SberCRM от разработчика Сбер Бизнес Софт. В чем ее особенности, для компаний каких сегментов она подходит и зачем CRM самозанятым, рассказывает Надежда Оберемок, генеральный директор Сбер Бизнес Софт.
«Современные CRM-системы рушат представления о том, что такой софт стоит дорого»
CNews: Расскажите коротко о SberCRM. Что это за платформа и когда она появилась?
Надежда Оберемок: История SberCRM как платформы началась задолго до всеобщего тренда на импортозамещение. Разработка системы стартовала внутри Сбербанка в 2018 году. Основные задачи, которые стояли на тот момент, — получить собственный и не зависимый от зарубежного вендора сервис. При этом он должен был быть современным, гибким в плане доработок и более дешевым в обслуживании.
После разработки и успешного внедрения стало очевидно: созданная Сбером банковская CRM-система1 может быть успешно адаптирована для других отраслей и выведена на рынок как самостоятельный продукт.
Сейчас можно с уверенностью говорить о том, что SberCRM — это высокотехнологичная low-code платформа2, которая сочетает в себе как классический функционал CRM-систем, так и собственные «фичи».
Также SberCRM — это полноценное облачное SaaS-решение3, надежная и гибкая платформа, при помощи которой бизнес может управлять продажами и клиентским сервисом, вести базу клиентов и контрагентов, проводить онбординг и сегментацию клиентов, автоматизировать бизнес-процессы и управлять ими.
CNews: SberCRM подходит для бизнеса любого масштаба?
Надежда Оберемок: Сейчас SberCRM полностью закрывает потребности малого и среднего бизнеса. Также у нас уже накоплен успешный опыт создания «с нуля» кастомизированных систем для крупных компаний из различных отраслей — фармацевтика, перевозки и другие. Это, как правило, решения, призванные заместить устаревший или ушедший с российского рынка софт.
CNews: Всем ли предпринимателям или компаниям нужна CRM-система?
Надежда Оберемок: CRM-система нужна всем, но, конечно, есть специфика. Основное отличие заключается в способах реализации. Классический функционал CRM, как правило, решает задачи b2b-компаний4: там есть два контрагента взаимодействующие друг с другом, и вокруг этого строится решение. Однако b2c -бизнесу5, например, ритейлу, CRM-система нужна не меньше: при этом ее функционал должен обеспечивать предпринимателю полное знание о клиенте и возможность вести с ним коммуникацию, четкое и наглядное понимание, в каком статусе находится заказ, какова история взаимоотношений и тд.
CNews: Как понять, что компания достаточно выросла, чтобы внедрять CRM? Если взять малый бизнес?
Надежда Оберемок: Современные CRM-системы рушат привычные представления о том, что такой софт стоит очень дорого и нужен только крупным компаниям.
Возьмем в качестве примера парикмахера, который арендует пространство в салоне и у которого есть круг клиентов. Даже ему уже нужна CRM-система. Она поможет вести историю взаимодействия с клиентами, напоминать им о записи в автоматическом режиме. С ней будет просто следить за остатками красок, шампуней и другой продукции, необходимой для работы с клиентом, а также понимать, хватит ли их на то количество визитов, которые предстоят в ближайшие две недели.
Я привела в пример сферу красоты, но это может быть и шиномонтаж, и любые другие услуги. Для этих категорий предпринимателей мы запустили разработку SberCRM для самозанятых.
Кроме уже описанного выше функционала, система будет сопряжена с решениями Сбербанка для самозанятых, в которых выставляются счета и формируются чеки. Мы планируем предложить микро-предпринимателям бесплатное решение, которое поможет более эффективно вести бизнес, улучшать клиентский опыт. Оно даже будет предусматривать таргетинг — мы сможем помочь с поиском потенциальных клиентов.
CNews: SberCRM подходит для работы в любых отраслях?
Надежда Оберемок: На сегодняшний день существует ряд отраслевых профилей SberCRM, которые закрывают потребности малого и среднего бизнеса. По большому счету, нашу платформу можно использовать в любых сферах, где есть работа с контрагентом, есть сервис, услуга и клиент, где нужно выстраивать взаимодействия между ними.
SberCRM — это своего рода «конструктор»: «переставляя кубики» (модули), можно настроить платформу для любой отрасли. Сейчас у нас есть профили для целого ряда отраслей в b2b, для сферы услуг, для эффективного развития бизнеса в фармотрасли. На базе SberCRM совместно с компанией Profitbase было разработано решение для девелоперов.
Для крупных клиентов, вне зависимости от отрасли, кроме возможностей SaaS-платформы и no-code конструктора процессов6, мы предлагаем полностью кастомизированные решения, учитывающие специфику бизнеса и особенные требования к архитектуре приложений.
«В основе платформы — подходы no-code и low-code»
CNews: Вы позиционируете SberCRM как инновационную платформу, которая гибче и удобнее классической. В чем ее особенности и преимущества?
Надежда Оберемок: Создавая SberCRM, мы вдохновлялись опытом крупнейших мировых систем, одновременно уделяя основное внимание обратной связи от клиентов. Мы хотели создать решение, которое отличалось бы от классики и давало бы новый клиентский опыт.
В основе платформы — подходы no-code и low-code. Любой клиент, даже если он не имеет никакого отношения к ИТ, может настроить SberCRM под свои запросы. Этот процесс визуализирован: то есть можно буквально кубиками и стрелочками обозначить всех участников взаимодействия, стадии воронки, этапы ее прохождения, разграничить права доступа, подключить интеграцию с другой системой и так далее.
Второе преимущество заключается в том, что мы даем возможность не только легко настраивать бизнес-процессы под себя, но и так же легко автоматизировать их: задавать триггеры коммуникации с клиентами, автоматизировать формирование коммерческого предложения, настроить отправку сообщений клиентам в зависимости от события. Можно привести много других примеров, причем не только на этапе пресейла и онбординга, но и на всех этапах бизнес-цикла. В отличие от жестких монолитных систем, где доработок можно было ждать месяцами, в SberCRM все можно поменять онлайн, на лету. SberCRM — это полноценное решение, которое обеспечивает продажи, сервис, работу с профилем клиента, сопровождение, внутренние процессы полноценными инструментами автоматизации.
CNews: Что еще отличает платформу от конкурентов?
Надежда Оберемок: Широкий спектр встроенных сервисов от Сбера. SberCRM — это SaaS-платформа с бесшовно встроенными финансовыми и бизнес-сервисами, которыми клиент может пользоваться непосредственно в своем рабочем пространстве. Платежи, работа с контрагентами из СберБизнеса, автозаполнение профиля потенциального клиента через интеграцию с ФНС, сервис видеоконференций Jazz — это далеко неполный перечень подобных сервисов.
Одним из ярких примеров применения в бизнесе являются встроенные решения СберАналитики. Портрет клиента, отраслевой и конкурентный анализ, финансовая, гео- и товарная аналитика помогут оценить действующий бизнес и конкурентное окружение, создать эффективную стратегию развития, принимать решения по росту количества торговых точек, находить надежных партнеров и, как результат, выйти на новые масштабы в бизнесе.
Одно из ключевых преимуществ — встроенные ИИ-сервисы. Сбер — один из лидеров в сфере искусственного интеллекта в России, и мы стараемся, чтобы как можно больше компаний узнавали о возможностях прикладного ИИ для бизнеса. В SberCRM на основе технологий с искусственным интеллектом можно рассчитать вероятность успешного завершения сделок, спрогнозировать объем выручки, спланировать инвестиции или расширение штата. Предприниматель видит выгодные и перспективные направления работы и может вести бизнес более эффективно.
Кроме того, SberCRM интегрирована с рядом публичных реестров. Так, например, достаточно набрать название юридического лица, чтобы получить о нем информацию. А еще мы предоставляем клиентам возможность проверки контрагентов, а также функцию их подбора. Зная, что нужно клиенту, в какой отрасли и в каком регионе он работает, мы можем на основе больших данных Сбербанка рекомендовать ему конкретных контрагентов, с которыми он может взаимодействовать. Эту функцию мы считаем очень важным преимуществом, поскольку поиск надежных партнеров, дистрибьюторов, поставщиков — это всегда актуальная тема для малого и среднего бизнеса.
Также одним из плюсов системы является легкая интеграция с другими ИТ-системами, которые использует бизнес. SberCRM позволяет выстроить эти интеграции в понятном интерфейсе без кодирования.
Отмечу, что на рынке сейчас много CRM-систем, и это, безусловно, хорошо. Такая ситуация подстегивает разработчиков постоянно работать над улучшением продукта. Мы успешно конкурируем с решениями, которые работают уже очень много лет. Если брать сегмент малого и среднего бизнеса, очень немногие игроки предлагают настолько широкий функционал в полностью бесплатной версии: решение не требует дополнительной платной интеграции и настройки и до определенного момента полностью закрывает задачи бизнеса. Что касается крупных компаний — гибкость платформы позволяет создавать кастомизированные решения в очень короткие сроки.
«В странах с высоким проникновением систем класса CRM этот процент достигает 80%»
CNews: Если говорить о рынке, каков сейчас процент внедрения CRM-систем в России?
Надежда Оберемок: В странах с высоким проникновением систем класса CRM процент достигает 80%. В России — около 20–30%, так что рынок обладает огромным потенциалом. Мы находимся на этапе бурного роста с темпом 16% в год. В 2023 году объем рынка оценивали в 29 млрд руб., к 2026 году прогнозируют до 46 млрд. руб. И сейчас для нас критически важно представить клиентам лучший сервис этого класса.
CNews: Как бы вы оценили уровень информированности о CRM-системах среди представителей малого бизнеса?
Надежда Оберемок: Как невысокий. Мы видим, что даже компании с оборотом по 500-600 млн руб. зачастую не используют CRM. Хотя очень важно, чтобы бизнес любого масштаба переводил свои процессы из блокнотов и Excel в цифровые решения, ведь это дает значительный положительный эффект.
Именно поэтому мы считаем своей миссией обучение потенциальных клиентов, нужно объяснять, как важно использовать такие решения в сегменте малого и микробизнеса. Сбербанк реализует важный проект по реализации отраслевых решений для предпринимателей. В партнерстве со SberCRM клиентам предлагают бесплатные CRM-решения для работы в b2b- и b2c-отраслях, связанных с оптовыми закупками, промышленностью, консалтингом, ИТ, сферой услуг, фармацевтикой и другими. Любой предприниматель из сегмента малого бизнеса может бесплатно воспользоваться SberCRM.
CNews: Бесплатно — в смысле «временно» или «с ограниченной функциональностью»?
Надежда Оберемок: Я бы назвала это условно ограниченной функциональностью, потому что даже бесплатная версия обладает очень широким набором функций и возможностей. Когда бизнес выходит на новый уровень — увеличивается количество менеджеров, усложняются процессы — уже нужна платная версия. Но, в любом случае, преимущество в том, что клиенты Сбербанка бесплатно могут воспользоваться теми функциями CRM, за которые все остальные платят.
CNews: Как быстро можно получить эффект от внедрения CRM?
Надежда Оберемок: Предприниматель получает немедленный эффект — благодаря тому, что все данные оказываются в одной системе. Они собраны и систематизированы, между ними построены взаимосвязи. Онлайн-инструменты загрузки и обработки данных помогут быстро загрузить клиентскую базу и ее атрибуты из любой системы, будь это Excel, система Open Source7 или иностранное ПО. Начинать пользоваться системой можно немедленно, если это преднастроенный отраслевой профиль, или в оптимальные сроки в зависимости от сложности бизнес-процессов компании, если требуется настройка и интеграция с другими системами клиента.
После внедрения на эффективность бизнеса начинают работать инструменты CRM-системы.
Искусственный интеллект помогает концентрироваться на успешных сделках и оптимизировать работу команды. Вы видите результативность работы каждого менеджера, портфель его сделок, слабые и сильные места в его работе. Все это наглядно, прозрачно, и как только вы начинаете пользоваться CRM для управления командой, вы очень скоро начинаете видеть результат.
Важно, что система развивается вместе с клиентом, адаптируется под рост количества сервисов и сложность бизнес-процессов, когда компания переходит в другую категорию. В то же время CRM интегрирована с другими системами, которыми пользуется бизнес, это, например, ERP8, бухгалтерия, документооборот. Все ра
Нам важны эмоции, которые клиент испытывает, взаимодействуя с нами. Поэтому его потребность всегда на первом месте. Сотрудники Центра сопровождения всегда готовы ответить на любые вопросы, а сервис онлайн-интеграторов поможет в удаленном режиме в кратчайшие сроки настроить и запустить систему, которая на начальном этапе поможет существенно упростить процессы продаж и улучшить клиентский опыт.
CNews: Каковы сейчас ведущие тренды в развитии CRM-систем?
Надежда Оберемок: Перевод процессов в облако даже для крупных и крупнейших компаний. Если в сегменте микро- и малого бизнеса большинство предпринимателей уже готовы работать с облачными CRM-системами, представители крупного бизнеса в основном предпочитают установку CRM-систем в своем контуре. Некоторые уже выбирают гибридный вариант, когда реализация определенных фронтальных сценариев происходит в облаке, а клиентская база, алгоритмы ее обработки находятся на внутренних серверах. Но, очевидно, тенденция на повсеместный переход на облачные платформы сохранится, ведь для большинства компаний это и удобнее, и экономически целесообразнее, а вопросы информационной безопасности на таких платформах решены с помощью передовых средств защиты.
Также есть тренд на открытые платформы. Архитектура решений может быть разная, но чем удобнее и качественнее платформа, чем больше универсальных инструментов она предоставляет, чем более она открыта для внешних партнеров, тем быстрее будет развиваться система.
Фиксируем и тренд на использование мобильных приложений в формате mobile only9. Многие клиенты говорят о том, что работать со смартфона или планшета им удобнее, чем на ПК. Мы уже выпустили собственное приложение, оно постоянно развивается и предоставляет пользователю полноценное мобильное рабочее пространство.
Фокусируются компании также на развитии и использовании ИИ в процессах, связанных с обработкой естественного языка, изображений и текстов — в обслуживании клиентов, в процессах принятия решений, прогнозирования, контроля эффективности и многих других. Если раньше это были алгоритмы или ручной труд, то сейчас многие из этих функций берет на себя искусственный интеллект.
Особенным вызовом является обработка естественного языка, позволяющая получать ответы на любые вопросы с помощью генеративных языковых моделей, как в тексте, так и в изображении. Например, генеративная нейросеть GigaChat от Сбера не только отвечает на вопросы и пишет тексты, но и ведет диалоги на любые темы, создает изображения по вашему запросу, может сформировать привлекательное клиентское предложение и описание товара, написать «минуты» встречи, перевести документ и т.д. С сентября нейросеть стала общедоступной, испытать ее возможности может любой желающий.
В целом, искусственный интеллект становится помощником во многих процессах. Уже очень скоро применение ИИ-технологий станет стандартом для эффективного ведения бизнеса. Однако в многообразии предлагаемых продуктов, моделей и систем важно находить те, что уже имеют практически доказанный эффект, наиболее релевантны отрасли, в которой работает компания. Наша команда всегда готова помочь предпринимателю в выборе наиболее подходящих для него решений.
1. система customer relationship management — программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами 2. тип платформы, которая позволяет организациям создавать и развертывать пользовательские приложения без обширных знаний в области программирования 3. software as a service, программное обеспечение как услуга — модель, при которой подписчики получают в пользование готовое прикладное программное обеспечение, полностью обслуживаемое поставщиком 4. business-to-business — бизнес-модель, при которой одна компания продает продукцию другим компаниям 5. business-to-consumer — модель бизнеса, в которой компания продает товар конечному потребителю или частному лицу 6. no-code — технология, которая предназначена для создания ИТ-продуктов без написания кода 7. программное обеспечение с открытым исходным кодом 8. enterprise resource planning — программное обеспечение для планирования ресурсов предприятия 9. подход, ориентированный на разработку продуктов и решений для использования в мобильных устройствах
Короткая ссылка
