|
|
Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен
Пример решения: Аутсорсинг ОИД «Медиа-Пресса»
Проект по переводу ИТ служб и сервисов на аутсорсинг, вызван необходимостью решить проблему управления и развития ИТ-ресурсов, повышения эффективности предоставления ИТ-услуг, повышения качества работы ИТ-службы в целом. ИТ-аутсорсинг позволит перейти от традиционной модели работы ИТ-службы, где главная цель — это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.
Основные цели проекта с указанием критериев качества и успеха:
- Управление ИТ-персоналом: перевод ИТ-службы в штат «Техносерва А/С», повышение компетенций персонала, повышение управляемости персонала, прозрачность расходов на персонал, мотивация сотрудников;
- Реализация полномасштабной службы технической поддержки (Service desk);
- Обеспечение гарантированного качества функционирования ИТ-сервисов: соглашения об уровне сервиса — Service Level Agreement (SLA) и его соблюдение;
- Внедрение/постановка/обслуживание базовых ИТ-процессов;
- Управление информационными системами;
- Управление парком оборудования;
- Управление ИТ-инфраструктурой;
- Управление взаимотношениями с поставщиками.
Преимущества для руководителей и владельцев «ОИД Медиа-Пресса»:
- ИТ, ориентированные на решение задач бизнеса;
- Быстрое реагирование ИТ на потребности бизнеса;
- Качественный уровень ИТ-услуг для территориально распределённых подразделений;
- Объективная оценка качества ИТ-услуг и работы службы ИТ по ключевым показателям эффективности;
- Качественное снижение бизнес-рисков, связанных с ИТ;
- Повышение продуктивности ИТ;
- Ликвидация скрытых и незапланированных затрат на ИТ;
- Оценка затрат на ИТ в зависимости от уровня ИТ-услуг.
Для пользователей (сотрудников) «ОИД «Медиа-Пресса повышается качество обслуживания и удовлетворённости пользователей. Уменьшается время простоев связанных с ИТ. Обращение по любым запросам идет в централизованную службу поддержки, и появляется возможность проследить выполнение своих запросов, которое гарантировано в соответствии с согласованным уровнем услуг.
Для бизнеса в целом улучшается взаимопонимание с ИТ-службой. Определяется чёткий перечень ИТ-услуг с согласованными параметрами качества их предоставления. Становится легче обосновывать затраты на ИТ и планировать развитие ИТ в соответствии с развитием бизнеса. Появляется возможность оценить вклад службы ИТ в общий бизнес, при этом повышается удовлетворённость сотрудников участвующих в этих бизнес-процессах.
Появляется возможность предоставлять необходимую отчётность, получать оперативную и точную информацию о составе и состоянии ИТ-инфраструктуры, а также информации о работе персонала ИТ-служб. В целом повышается управляемость ИТ-инфраструктуры, с одной стороны, и производительность ИТ-службы, с другой стороны.
Происходит чёткое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками. Появляется возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов и улучить мотивацию ИТ-персонала.
Организационные преимущества:
- возможность сконцентрироваться на стратегических задачах бизнеса;
- высвобождение человеческих ресурсов, возможность сосредоточиться на перспективах развития, новых разработках и автоматизации Бизнес-процессов;
- гибкое управление и контроль над перераспределением объема оказываемых услуг;
- помощь в реорганизации компании, возможность использования накопленного опыта;
- доступ к базе знаний и центрам компетенции;
- доступ к передовым технологиям и инструментам;
- доступ к профессионалам в области ИТ (кумулятивные знания и накопленный опыт);
- доступ к методам и процедурам;
- опыт ведения переговоров с поставщиками услуг;
- карьерные возможности.
Финансовые преимущества:
- предсказуемость затрат — возможность планирования, контроля и управления затратами;
- сокращение капитальных вложений — уменьшение использования основного капитала на инвестиции для приобретения ИТ-оборудования и систем, за счет увеличения эксплуатационных расходов;
- доступ к методикам оценки стоимости новых решений;
- снижение себестоимости — за счет использования новых технологий, возможность избежать высоких затрат на переподготовку персонала; повышение эффективности от роста масштабов производства.
Масштабы и границы проекта
Рамки проекта ограничены перечнем объектов, подлежащих сопровождению и перечнем предоставляемых услуг. К последним относится:
- обработка запросов и поддержки пользователей;
- предоставление функциональности бизнес-приложений;
- разработка, внедрение и интеграция информационных технологий и систем;
- коммуникационные услуги (доступ в интернет; локальный и удаленный доступ пользователей к информационным ресурсам; единое информационное пространство_
- управление системой хранения данных;
- управление ИТ-услугами (разработка услуг, управление услугами);
- консультирование в сфере ИТ;
- поддержка систем промышленной печати;
- восстановление ключевых ИТ-услуг в случае возникновения непредвиденных ситуаций;
- выбор и закупка ИТ-средств;
- поддержка настольных системы и оргтехники;
- инвентаризация и учет
- управление взаимоотношениями с поставщиками.
Технической поддержке (сопровождению) подлежат следующие объекты информационной системы заказчика:
- аппаратная часть (персональные компьютеры и рабочие станции; мобильные устройства; периферийные устройства, включая мониторы, принтеры, сканеры штрих-кода, KVM — переключатели, сканеры, многофункциональные устройства, серверное оборудование; устройства системы хранения и резервного копирования данных; активное сетевое оборудование; структурированная кабельная система; технологическое оборудование окружения);
- программное обеспечение (системное ПО; СУБД; антивирусное ПО; прикладное ПО)
- лицензионное обеспечение.
Услуги по контракту предоставляются с 8:00 до 17:00 по рабочим дням, за исключением выходных и праздничных дней, регламентируемых соответствующими государственными органами РФ.
Услуга предоставляется в виде дежурства специалистов исполнителя на территории заказчика и в виде удаленной поддержки из офиса исполнителя.
В течение рабочего дня дежурный персонал выполняет следующие работы:
- Консультации Пользователей по вопросам функционирования СВТ;
- Проведение регламентных работ, включая контроль состояния систем и выявление проблем (отказов, сбоев и др.);
- прием и выполнение заявок Заказчика, размещение заявок Заказчика в соответствующих службах Исполнителя или иных сервисных/ответственных организациях;
- устранение проблем, нарушающих работоспособность оборудования, программного обеспечения и сервисов, входящих в перечень оказываемых услуг;
График проекта
Этап 1: Подготовительный (15.07.2006 — 31.08.2006)
Оценка целесообразности ИТ-аутсорсинга, результатом этапа является договор ИТ-аутсорсинга. В рамках этапа проводятся следующие основные работы:
- Поиск наиболее быстрых и простых решений по снижению издержек;
- Подготовка рекомендаций и разработка плана работ по проекту ИТ-аутсорсинга;
- Подписание договора.
Этап 2: Переходный период (миграция) (1.09.2006 —330.11.2006)
- аудит технической, финансовой и функциональной базы существующей ИТ инфраструктуры;
- миграция решений, операционных процессов и персонала;
- уточнение и согласование списка предоставляемых ИТ-услуг и параметров их сопровождения;
- Согласование отчетности и регламента ее предоставления.
Этап 3: Рабочая эксплуатация (1.12.2006 — по наст. время)
|
|