Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Пример решения: Аутсорсинг службы технической поддержки «БАТ Россия»

Компания «Крок» на условиях аутсорсинга осуществляет поддержку ИТ-инфраструктуры российского подразделения «Бритиш Американ Тобакко» («БАТ Россия»). Данный контракт, заключенный сроком на два года, является в настоящее время крупнейшим на российском рынке ИТ-аутсорсинга. Центральная служба поддержки, размещенная на фабрике «Ява» в Москве, обеспечивает полноценную работу информационных систем для 2 тыс. пользователей «БАТ Россия».

Предпосылки проекта

По опыту подразделений «Бритиш Американ Тобакко» в других странах «БАТ Россия» делегирует функции по поддержке ИТ-инфраструктуры компаниям, специализирующимся на предоставлении таких услуг. Частичная или полная передача процессов технической поддержки и модернизации корпоративной информационной системы сторонним организациям позволяет руководству не заниматься проблемами работоспособности ИТ-инфраструктуры, а сфокусироваться на развитии ключевых направлений бизнеса. Корпоративные службы компании должны работать по единым стандартам и следовать политике безопасности, принятой во всех подразделениях. Альтернатива расширению штата ИТ-специалистов — выбор аутсорсингового партнера с надежной деловой репутацией. Такой подход позволяет оптимизировать управленческую структуру и добиться ощутимой экономии.

Решение

В 2006 году для поддержки ИТ-инфраструктуры «БАТ Россия» в ходе тендера была выбрана компания «Крок». При выборе поставщика ключевым критерием для тендерного комитета было качество предлагаемых услуг. Предложение компании «Крок» в альянсе с Siemens Business Services победило по совокупности таких критериев, как стабильность компаний и их прочное положение на рынке, наличие сертифицированных специалистов и опыт реализованных крупных проектов, проработанность процессов построения технической поддержки. Дополнительным преимуществом стала сертификация по стандарту ISO 9001:2000 и успешный долгосрочный опыт работы с «Бритиш Американ Тобакко».

На первоначальном этапе сотрудничества специалисты «Крок» и Siemens Business Services совместно с ИТ-подразделением «БАТ Россия» систематизировали рабочую документацию по ИТ-сервисам, оптимизировали регламенты и процедуры их предоставления.

Результат

Более 30 сотрудников «Крок» и Siemens Business Services работают на условиях аутсорсинга на территории заказчика в подразделениях компании «БАТ Россия» в Москве, Санкт-Петербурге и Саратове. Ресурсы «Крок» также используются для удаленной поддержки 168 офисных центров заказчика по всей России. Общее число пользователей «БАТ Россия», поддерживаемых «Крок», составляет более 2 тыс. человек.

При старте проекта на аутсорсинг было передано 11 ИТ-сервисов, в том числе — администрирование серверов и учетных записей, поддержка рабочих мест и бизнес-приложений, оказание услуг по технологической поддержке мобильной связи и обеспечению ИТ-безопасности. «Крок» предоставляет услуги Service Desk согласно принятым в «БАТ Россия» стандартам качества.В зависимости от степени критичности сервисов для функционирования бизнес-процессов «БАТ Россия», ИТ-системы поддерживаются в разных режимах. Центральная служба технической поддержки доступна для обращений пользователей круглосуточно, 7 дней в неделю. Поддержка корпоративной системы SAP Euphrates ведется также в режиме 24х7, а администрирование учетных записей, поддержка бизнес-приложений — в режиме 10х5, менее критичные системы, такие как поддержка рабочих мест, услуги по технологической поддержке мобильной связи — в режиме 8х5.

«В аутсорсинге есть большой «плюс» — гибкость: можно быстро подключать или убирать услуги, — отмечает  менеджер «Бритиш Американ Тобакко Россия» по услугам и  ИТ Василий Пачкория. — У крупного подрядчика в идеале должны быть возможности оперативно обеспечивать новые виды сервиса».

Перспективы

В ближайшие два года «Крок» и Siemens Business Services будут осуществлять техническую поддержку корпоративной информационной системы «БАТ Россия» по установленным в договоре режимам. В рамках проекта «БАТ Россия» может добавлять или сокращать тот или иной вид предоставляемого аутсорсером сервиса. Со времени старта проекта в апреле 2006 года список услуг по поддержке уже был расширен до 13 сервисов, кроме того, периодически «БАТ Россия» подключает специалистов интегратора к реализации краткосрочных проектов.

«Этот проект показателен не только для «Крок», но и для всего рынка ИТ-услуг, — считает руководитель направления технической поддержки компании «Крок» Георгий Ованесян. — До недавнего времени долгосрочные контакты по аутсорсингу были не характерны для России. Тенденцией последнего времени стало понимание заказчиками того, что в рамках долгосрочного сотрудничества они получают наилучшее качество услуг. Для «Крок» этот проект позволяет в полной мере применить накопленный опыт в организации и аутсорсинге службы ИТ-поддержки».

Г-н Ованесян также отметил, что на сегодняшний момент пользователями услуг ИТ-поддержки и ИТ-аутсорсинга компании «Крок» являются 3900 локальных офисов различных организаций на территории России. В их числе Федеральный центр информатизации при Центризбиркоме РФ, Высший Арбитражный суд РФ, компании «Ингосстрах», «ВымпелКом», «Ренессанс Капитал». Специалисты компании осуществляют консультирование заказчиков по внедрению процессов ITIL/ITSM. К примеру, в 2006 году «Крок» оказал консалтинговые услуги по реализовано управление ИТ-сервисами согласно методологии ITSM (Information Technology Service Management) с учетом концепции ITIL (IT Infrastructure Library) в МДМ-Банке.