Обзор подготовлен 
Аутсорсинг сервисного обслуживания ИТ-инфраструктуры МРСК Сибири
С помощью аутсорсинга поддержки ИТ-инфраструктуры компании МРСК Сибири удалось достичь сразу несколько важных целей. С одной стороны, уменьшить стоимость ИТ-поддержки бизнеса, с другой – выйти на новый уровень качества обслуживания.
О МРСК Сибири
МРСК Сибири отвечает за управление распределительным электросетевым комплексом всего Сибирского региона. Ее структура сегодня насчитывает восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго – РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». В управлении МРСК Сибири находится «Томская распределительная компания», а «Тываэнерго» является ее дочерним предприятием. Компания обеспечивает электроэнергией более 15 млн. жителей Сибири, а численность ее персонала составляет 18 тысяч человек.
Задача: высшее качество при меньших затратах
Развитие сибирского региона и растущее потребление электроэнергии требует от энергетического предприятия ответственного отношения к состоянию ИТ-инфраструктуры. «Надежность и качество работы нашей компании являются необходимым условием стабильного развития экономики Сибири.
Мы понимаем, как важно обеспечить устойчивое функционирование распределительно-сетевого комплекса региона, и фокусируем на этом все усилия», – говорит Владимир Романов, ИТ-директор МРСК Сибири.
На различных площадках энергетической компании функционирует множество программно-аппаратных комплексов, бизнес-приложений, бэк-офисных систем. Неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры являются автоматизированные системы управления производством, непрерывно работающие технологические системы. Всего число рабочих мест пользователей, требующих ИТ-поддержки, насчитывает 8 тысяч. На многих объектах отказоустойчивость является критически важным параметром.
Обслуживанием ИТ-инфраструктуры МРСК Сибири до середины 2009 года занимались более 300 собственных специалистов. В каждом филиале компании работал ИТ-департамент, состоявший из 20-30 человек. В целом содержание непрофильной сервисной структуры в МРСК Сибири сопровождалось высокими издержками. «Учитывая удаленность объектов ИТ-инфраструктуры МРСК Сибири, ИТ-службе компании достаточно сложно было обеспечивать своевременную доставку запчастей и производить ремонт оборудования, – поясняет Юрий Пшеничников, директор департамента по работе с сектором энергетики компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». – А без единого центра обслуживания, в функции которого входит ведение общей инвентаризационной базы, распределение заявок на обслуживание, подготовка специалистов и многое другое, обеспечить эффективную работу сервисных служб практически невозможно».
Решение: всё на аутсорсинг!
В 2008 году ИТ-департамент МРСК Сибири сфокусировался на том, чтобы унифицировать и стандартизировать ИТ-инфраструктуру, процессы управления ИТ были централизованы и выстроены, но стандарты обслуживания не были отражены в SLA.
Когда руководством компании была поставлена цель улучшить показатели эффективности ИТ-поддержки, сократить численность управленческого аппарата и затраты на ИТ в условиях кризиса в целом, ключ к решению задачи был быстро найден – аутсорсинг. Для выбора компании-партнера был объявлен конкурс. Победителем тендера была признана компания «Би-Эй-Си», входящая в группу «Астерос».
Специфической особенностью энергетической индустрии является глубокая интеграция ИТ в производственный процесс – многие программно-апаратные комплексы контролируют работу распределительных узлов и систем типа АСУ, АСКУЭ и т. д. Поэтому многие руководители видят большой риск переводе сервисной службы на аутсорсинг, опасаясь перерыва в работе энергетических систем.
Как правило, передача ИТ-инфраструктуры такой крупной организации, какой является МРСК Сибири, требует немало времени. Однако в данном конкретном случае этот процесс произошел рекордно быстро, в течение пяти дней. Основной секрет успеха – тщательная подготовка к проекту со стороны заказчика, в рамках которой была проведена реструктуризация, оптимизирована численность персонала, формализовано описание ИТ-инфраструктуры.
Первым этапом аутсорсингового проекта стала инвентаризация основных объектов ИТ-инфраструктуры МРСК Сибири, был детально проработан договор SLA. Сотрудники ИТ-подразделения компании были переведены в штат «Астерос». Важным условием при этом было сохранить персонал, поэтому для ИТ-специалистов МРСК Сибири размер зарплаты и социальные льготы остались без изменения.
В настоящее время «Астерос» арендует МРСК Сибири площади, где размещается аутстафинговый персонал, и компьютерную технику. Одно это помогло энергетической компании рационально использовать свои помещения, а значит снизить административные расходы.
В результате аутсорсинга серьезно сократился управленческий аппарат, так как существовавшие до этого ИТ-департаменты были преобразованы в службы заказчика, основные задачи которых – планирование и исполнение ИТ-бюджета, взаимодействие с функциональными подразделениями и контроль аутсорсера.
В настоящее время работает круглосуточная служба Help Desk, обеспечен единый федеральный номер для обращения за консультациями. Всего в зоне ответственности «Астерос» сейчас находится обеспечения бесперебойной работы 185 программных средств и свыше 20 тысяч единиц вычислительной и сетевой техники. До 2012 года сотрудники «Астерос» будут выполнять все работы по поддержке ИТ:
- сервисное обслуживание ИТ-инфраструктуры;
- аудит состояния ИТ-инфраструктуры и разработку рекомендаций по снижению затрат на ее эксплуатацию;
- управление всеми проектами по модернизации программных и аппаратных средства;
- ремонт средств вычислительной техники и оргтехники.
«Подводить реальные итоги работы с численными выкладками и обоснованной оценкой экономической эффективности этого аутсорсингового проекта можно будет не раньше чем через 2 года – преимущества аутсорсинга проявляются в среднесрочной перспективе. Но за те полгода, что мы обслуживаем ИТ-инфраструктуру МРСК Сибири, у заказчика не произошло ни одного перерыва в работе, связанного с проблемами ИТ-инфраструктуры», – говорит Юрий Пшеничников.
Владимир Романов так описывает ожидания от аутсорсингового проекта: «Мы не случайно решили передать непрофильную для нашего предприятия функцию по обслуживанию ИТ внешнему исполнителю именно в период экономической нестабильности. По нашим оценкам, аутсорсинг ИТ позволит получить не только прямой экономический эффект за счет сокращения затрат на фонд оплаты труда, налоги и арендную плату. Мы рассчитываем также, что соблюдение единых стандартов качества предоставляемых сервисов в масштабах всей компании повысит надежность нашей ИТ-инфраструктуры».
