Обзор "ИТ в банках" подготовлен	При поддержке

Российские банкиры не тратятся на call-центры

Несмотря на шумиху вокруг call-центров и CRM-решений, де-факто российский финансовый сектор все еще занимает по отношению к этим инновационным технологиям консервативную позицию. Аутсорсинг услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер. Впрочем, и проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов в банках и страховых компаниях крайне мало, а те, что имеются, не всегда успешны.

Cтраницы: предыдущая   1    2

Ряд экспертов считает, что развитие call-центров в банках, сделавших ставку на розничный рынок, будет происходить по сценарию, который уже реализован у сотовых операторов. Однако, несмотря на то, что сектор финансовых услуг имеет с мобильной связью много общего, существует ряд серьезных отличий, предъявляющих более серьезные требования к обслуживанию клиентов и, следовательно, к организации call/contact центра. В частности, риски, связанные с банковскими и страховыми бизнес-процессами, гораздо выше, чем в случае сотовой связи. Например, речь идет о таких событиях, как блокировка платежных карточек, запрос на предоставление кредита, наступление страхового случая и т.п. Выполнение подобных запросов клиентов требует участия сотрудников различных структурных подразделений — от операторов call-центра, сотрудников клиентской службы, службы безопасности до курьеров служб доставки. В этой связи банкам следует обращать внимание на проверенные решения известных производителей, а не довольствоваться кустарными разработками.

Впрочем, использование даже самых передовых решений известнейших брендов еще не гарантирует финансового успеха от внедренияcall-центра. Так, по информации RBC daily, внедренный в банке «Русский стандарт» call-центр себя не оправдал, и банк задумался о переносе своего московского call-центра в один из региональных центров, чтобы сэкономить на зарплатах операторов.

Причины неудач при внедрении собственных call-центров в банках и страховых компаниях могут крыться в том, что приём и обслуживание телефонных контактов не является их ключевой компетенцией. С другой стороны, финансовые структуры крайне неохотно идут на аусорсинг. Это создает замкнутый круг, препятствующий развитию данных технологий в банках и страховых компаниях.

Эксперты отмечают, что ошибки допускаются ещё на этапе внедрения call-центра, когда неправильно рассчитываются мощности и требования к функционалу. Кроме того, распространена практика, при которой банк сначала приобретает ЦОВ, а уж потом задумывается о том, как его внедрить и формализовать связанные с ним бизнес-процессы.

Причины утечки клиентов из банков мира

Источник: Forum Group, 2005

Банки, привыкшие работать с ограниченным числом корпоративных клиентов, оказались слишком неповоротливы на новом для них розничном рынке. Решение о внедрении call-центра принимают акционеры, что существенно затягивает сроки. В итоге страдают сами финансовые учреждения — по статистике, 65% клиентов уходят к конкурентам, которые предлагают лучшее обслуживание.

Производители ждут своего часа

Практически все представленные на российском рынке зарубежные поставщики решений для ЦОВ (Avaya, Cisco Systems, Alcatel, Nortel Networks и др.) рассматривают банки и страховые компании как потенциально своих ключевых клиентов. При этом, крупнейшие финансовые структуры, как правило, делают выбор в пользу ведущих мировых брендов, предлагающие комплексные решения в рамках единой телекоммуникационной инфраструктуры. Так, среди клиентов Cisco Systems фигурируют ЦБ РФ, "Сбербанк России", "Альфа-банк", "Внешторгбанк".

Вместе с тем на российском рынке call-центров работают и отечественные разработчики: компании «Вулкан» (основные заказчики из финансового сектора: «Ингосстрах» и Московский кредитный банк), Infra TeleSystems (система электронных платежей e-port), Naumen, «Протей», «Светец» и пр.

Как правило, решения российских поставщиков имеют стандартный функционал, не уступающий зарубежным аналогам. Так, call-центр «Рубин» обеспечивает автоматическое распределение вызовов с возможностью их переадресации, речевой сервер (IVR), возможность записи переговоров, оперативный мониторинг, подсчет статистических показателей, открытый интерфейс для написания CRM-приложений, и т.п. В качестве одного из преимуществ данного решения разработчики называют сохранение инвестиций заказчика: не обязательно приобретать полный комплект, достаточно купить недостающие компоненты и ПО. При сопоставимой функциональности продукция отечественного происхождения в 2-3 раза дешевле, чем зарубежные аналоги. Так, упомянутый выше call-центр «Рубин» стоит менее $500 в расчете на 1 линию.

Несмотря на готовность производителей, как зарубежных, так и отечественных, заказчики из финансового сектора все еще не осознали преимуществ использования ЦОВ и не уверены в быстрой окупаемости таких проектов. Юрий Домбровский, президент Ассоциации CRM, отмечает, что рынок call-центров и CRM-решений будет расти, но не столь быстро, как рассчитывают зарубежные вендоры и аналитики. По его мнению, к внедрению ЦОВ в России «нет готовности ментальной, политической, а порой ибизнес-готовности». Причину этого президент Ассоциации CRM видит в наследии советских времен, когда не было конкуренции, к сервису относились пренебрежительно, надеялись на дешевую рабочую силу, и недостаточное уважение к людям считалось нормой. Однако ситуация меняется довольно быстро, и те российские банки и страховые компании, которые не смогут адаптироваться в новой конкурентной среде, проиграют значительную долю розничного рынка своим западным конкурентам, активно осваивающим этой привлекательный сектор финансовых услуг.

Виталий Солонин / CNews Analytics

Алексей Вомпе: Бум call-центров наступит с началом продаж малых и средних систем

На вопросы CNews отвечает Алексей Вомпе, заместитель генерального директора CompTek.

CNews: Как вы оцениваете динамику информатизации российских банков в последние годы?

Алексей Вомпе: Достоверных опубликованных данных по динамике информатизации в российских банках мне не известно. По косвенным признакам видно, что банки понимают ее необходимость и готовы тратить деньги на свое развитие. Информационным системам уделяется все больше внимания, поскольку они являются важнейшей частью бизнеса. Другое дело, что эффективность реализации, требующая определенной бизнес-культуры, не всегда соответствует сложности и стоимости таких систем.

В России, к сожалению, пока нет собственной истории в этой сфере. Несмотря на то, что многие банки приходят с Запада и, казалось бы, имеют все необходимые наработки, свои корпоративные стандарты, в наших реалиях, тем не менее, все выглядит по-другому. Часто даже то, что можно было бы внедрять, отсутствует.

Динамика информатизации, безусловно, есть, в том плане, что на нее тратятся достаточно большие средства. Но, как ни странно, с позиции потребителя это не очень заметно. ИТ-инфраструктура в банках и страховых компаниях не видна клиенту. Большая часть айсберга — это внутренние системы и бизнес-процессы, именно там происходит основная часть работы. Но для того, чтобы быть конкурентоспособными, банкам нужно уделять больше внимания именно верхушке айсберга, по которой потребитель оценивает качество услуги.

Полный текст интервью

Cтраницы: предыдущая   1    2