«На некоторых предприятиях можно встретить людей со счётами»
CNews: Илья, российский ИТ-рынок в части традиционных проектов стагнирует. Многие видят выход в увеличении доли проектов, завязанных на искусственном интеллекте. У нас модно сравнивать с Западом. Как там была решена эта проблема?
Илья Калагин:

Мировая ИТ-индустрия развивается эволюционно: как поэтапно происходило, например, внедрение систем управления предприятием ERP, CRM и т.д. Сегодня мы наблюдаем переход к широкому использованию искусственного интеллекта и предиктивной аналитики при решении бизнес-задач. Российский рынок исторически развивается с оглядкой на те процессы, которые происходят в США, Европе, Азии, поскольку все ключевые технологии приходят к нам оттуда. Я бы не говорил о стагнации сегмента стандартных ИТ-проектов как об отдельной тенденции. Определенный спад объясняется внешними факторами – экономическим кризисом и сокращением государственных и корпоративных бюджетов, отсутствием аналогов ИТ-продуктов мировых поставщиков, ставших недоступными в условиях санкций.

Искусственный интеллект может стать для интеграторов драйвером роста, поскольку отечественный рынок находится в стадии формирования, есть пространство для создания новых решений и поиска незанятых ниш. Сегодня многие компании выходят на прямые продажи клиентам или дистрибьютору, отказываясь от традиционной цепочки вендор-дистрибьютор-интегратор. Интеграторы в такой ситуации часто берут на себя дистрибьюторские функции и начинают сами продавать готовые решения. С этой точки зрения искусственный интеллект предлагает много возможностей для роста.

CNews: Нет ощущения, что в России все это происходит не очень плавно и даже немного дико?
Илья Калагин, руководитель Центра когнитивных технологий компании «АйТеко»

Развитие идет не дико, но неравномерно: в регионах еще не завершился этап внедрения классических продуктов, и на некоторых предприятиях даже можно встретить людей со счётами! В ситуации, когда люди работают за Pentium III с устаревшим монитором, сложно рассуждать об искусственном интеллекте. Тем не менее некоторые отрасли и направления российской экономики процесс цифровой трансформации затронул глубоко, и степень готовности к внедрению инновационных решений в них достаточно высока.

CNews: Какие направления и точки его применения искусственного интеллекта вы видите в России?
Илья Калагин:

Тенденция – даже не российская, а общемировая – в том, что ИИ стоит на четырех «китах» и их связках-комбинациях. Это машинное зрение (видеоаналитика), обработка естественного языка (NLP, Natural language processing), речевые технологии и предиктивная аналитика.

CNews: Каковы результаты работы подобных платформ в других странах?
Илья Калагин:

С точки зрения анализа международного опыта нам больше всего интересны страны БРИКС. Они также занимают огромные территории, имеют большую численность населения, а их экономика активно развивается. В странах БРИКС поддержка малого и среднего предпринимательства объявлена приоритетной задачей. В них существует серьезное независимое государственное регулирование в отличие от стран Европы, которые больше оглядываются на то, что скажут другие члены Европейского Союза.

CNews: Насколько серьезен спрос на видеоаналитику, и какие задачи позволяют решать подобные технологии?
Илья Калагин:

Я прогнозирую взрывной рост проектов в данном направлении в 2019 году. Стоит отметить, что первый этап внедрений решений на базе видеоаналитики пройден. Например, вы получаете штраф за нарушение правил дорожного движения: если раньше распознавались только номера автомобилей, то сейчас это работает на уровне распознавания лиц. Также биометрические системы используют аэропорты, где с помощью видеоаналитики решаются и другие задачи безопасности: фиксируются скопления людей, подозрительные предметы. Подобные задачи актуальны во многих контекстах, и повсеместное использование биометрии лиц, трекинга людей, транспорта и объектов – перспектива самого ближайшего будущего.

CNews: NLP – это в основном история про интеллектуальных ассистентов?
Илья Калагин:

Про них в том числе. Человек всегда хотел создать подобное себе творение, обладающее интеллектом, с которым можно было бы общаться голосом, вести диалоги.

CNews: Чат-боты – это банки…
Илья Калагин, руководитель Центра когнитивных технологий компании «АйТеко»

Все места, где нужно вести диалоги с клиентами, проводить обзвоны, предупреждать о каких-то действиях – не только доносить информацию, но и получать обратную связь. У Центра когнитивных технологий есть собственная разработка SmartSel – платформа, позволяющая решать задачи классификации и маршрутизации неструктурированной информации, которая включает инструменты построения интеллектуальных диалоговых систем, чат-ботов.

Платформа может использоваться в корпорациях и крупном бизнесе для сбора и обработки внутренних заявок и сообщений, в государственных организациях – при работе с обращениями граждан; малый бизнес может использовать ее для автоматизации рутинных операций в интернет-магазинах и контакт-центрах.

Аудитория подобных систем не ограничивается банками. На этапе разработки мы были уверены, что платформа будет востребована преимущественно в крупных компаниях. Но реальная аудитория оказалась шире наших ожиданий – потребность в автоматизации стандартных сценариев при обмене информацией присутствует в разных типах организаций.

CNews: Есть ли примеры использования SmartSel?
Илья Калагин:

Пилотные внедрения SmartSel начались в сентябре 2018 года, и сейчас уже можно говорить о первых коммерческих проектах, результаты которых демонстрируют, что точность работы системы либо сопоставима с человеком, либо его превышает. Конкретные показатели зависят от типа задачи, специфики обработки и качества исходных данных.

Один из самых высоких показателей точности получен в пилотном проекте по обработке обращений в HelpDesk одной из топ-100 компаний России. Заявки разбирались с помощью робота RPA (Robotic Process Automation), данные обрабатывались нашей платформой и при выявлении ошибок переклассифицировались в корректную категорию. Точность обработки превысила этот показатель у операций, в которых решения принимал человек. Результат – повышение уровня и качества техобслуживания внутри организации.

На испытаниях в одной из компаний сектора ТЭК платформа продемонстрировала высокие показатели точности как на подготовленной выборке данных, так и на «сырой», – в последнем случае результаты были сопоставимы с результатами конкурентов, полученными на качественных данных. SmartSel использовалась в пилотных проектах для голосовых сервисов, в связке с речевыми решениями, где также стал очевиден ее потенциал для автоматизации контакт-центров и голосовой службы поддержки.

CNews: На уровне ПО проекты, о которых мы говорим, – это ваша разработка?
Илья Калагин:

Да, платформа – разработка нашего центра, но для решения определенных классов задач мы используем сторонние решения. Так, в проекте обработки заявок в HelpDesk использовались продукты западных производителей на базе RPA-технологий, у которых пока нет достойных отечественных аналогов. У роботизации рутинных операций большое будущее – в этом направлении я также вижу значительный потенциал для роста.

Для синтеза и генерации речи в SmartSel есть возможность подключения модулей компаний «Центр речевых технологий», «Яндекс», Google и других производителей – мы готовы работать со всем спектром представленных в данном сегменте брендов. Платформа потенциально мультиязычна: у нас уже есть успешные кейсы с английским и французским языками.

«Искусственный интеллект был хайпом еще в 50-х»
CNews: Что мешает полномасштабному внедрению ИИ-проектов: дороговизна, отставание в уровне технологий, отсутствие знаний?
Илья Калагин:

Комплекс факторов. Прежде всего, рынок пока не верит, что это направление – рабочее. Искусственный интеллект был хайповой технологией еще в 50-х годах прошлого века, когда в научные исследования этого направления пришли серьезные инвестиции, но не принесли ожидаемых результатов. В начале XXI века мы наблюдали похожий всплеск интереса к искусственному интеллекту, но на тот момент нейросети и роботы оставались лишь дорогими игрушками, не способными решать реальные производственные и бизнес-задачи. А сегодня это уже эффективные инструменты, трансформирующие и отдельные процессы, и целые индустрии.

CNews: Бытует мнение, что искусственный интеллект, равно как и интернет вещей, и машинное обучение, – технологии для крупного бизнеса, и это очень-очень дорого.
Илья Калагин:

В авангарде освоения инновационных технологий действительно идут крупные корпорации, финансовые гиганты и отраслевые лидеры. Но это не значит, что эти инструменты недоступны для сектора СМБ, и их использование в небольших компаниях нецелесообразно. Если мы говорим о NLP-решениях, то за счет предоставления облачного сервиса можно снизить стоимость внедрения, а широкую востребованность таких продуктов мы уже обсудили. Решения на базе видеоаналитики имеют короткий цикл возврата инвестиций: даже в небольшой организации вложения могут окупиться всего за 10–12 месяцев.

CNews: Какой процент автоматизированных процессов предприятия можно считать хорошим показателем?
Илья Калагин, руководитель Центра когнитивных технологий компании «АйТеко»

Это зависит от профиля компании, ее масштаба и структуры, от того, каким образом проходило внедрение классических ИТ-систем и других факторов. Поэтому универсального показателя не существует.

Если говорить более предметно, то в колл-центрах и офисах можно автоматизировать почти половину рутинных операций. В данном контексте хочется говорить не о численных показателях, а о том потенциале для автоматизации процессов, который есть в отечественных организациях. На многих заводах до сих пор люди бегают с линейками и делают измерения, а ведь подобные задачи давно и с лучшими результатами решают системы машинного зрения.

Так, более 40% рутинных задач можно перепоручить нашей платформе SmartSel, а высвободившийся человеческий ресурс направить на решение сложных, творческих и ресурсоемких задач. Часто специалисты опираются на субъективные представления при классификации заявок, и они неверно маршрутизируются. Система опирается на объективные критерии, процент ошибочной классификации у нее ниже, и она способна переклассифицировать заявку в случае неверного определения ее типа человеком. Вопрос в выборе оправданных, современных и эффективных инструментов для каждого класса задач. И для многих из них сегодня существуют доступные решения, на которые тратить человеческие ресурсы просто расточительно.

CNews: Наступит ли в истории человечества такой момент, когда искусственный интеллект будет принимать ключевые решения?
Илья Калагин:

До этого еще очень далеко. Системы поддержки принятия решений – да, они уже активно применяются. Но заменить человека на ключевых позициях искусственный интеллект не сможет еще несколько десятилетий.

«Уровень подготовки ИТ-специалистов в российских вузах достаточно высок»
CNews: Какие еще разработки центра когнитивных технологий можете упомянуть?
Илья Калагин:

Мы работаем над новым продуктом, представляющим единое хранилище для интеллектуального поиска информации внутри корпорации. На предприятии существует множество источников данных: системы документооборота, файловые хранилища, файлы на компьютерах сотрудников. Стандартная ситуация: чтобы найти необходимый документ, надо уже знать, где его искать. Внедрив подобное решение, предприятие сможет создать единое хранилище документов с централизованным доступом и интеллектуальным поиском. Система будет выстраивать семантические связи между единицами хранения, и в результатах поиска, помимо искомого документа, станет доступна визуализация его связи с другими документами организации. Выход решения запланирован на 2019 год, сейчас проект находится в стадии пилотирования.

CNews: Велик ли штат вашего центра?
Илья Калагин:

Наш центр еще молодой, ведь он создан в структуре «АйТеко» лишь в апреле 2018. Мы начинали работать вдвоем, и вдвоем разрабатывали первые прототипы. А сейчас нас более 30 человек, и открыто еще несколько вакансий. У центра нет проблем роста – есть проблема заполнения вакансий. Иногда не хватает квалифицированных специалистов с навыками машинного обучения и программирования, но это общая для рынка проблема.

CNews: При хромающей системе образования кадры часто приходится готовить самостоятельно…
Илья Калагин:

С одной стороны – да, с другой – уровень подготовки в таких вузах, как МГУ им. М.В. Ломоносова или МФТИ, достаточно высок. И российские выпускники в принципе могут конкурировать с выпускниками серьезных западных вузов. Наш центр заинтересован в сотрудничестве с учебными заведениями, и мы начали его развивать с поддержки студенческих хакатонов. Это знакомая мне среда: я сам был преподавателем и продолжаю читать лекции. Получаю большое удовольствие от общения с молодежью, подпитываюсь новыми интересными идеями и делюсь знаниями и трендами. Если начинать растить студентов «под себя» с третьего курса, то к последним семестрам они становятся серьезными специалистами, защищающими дипломы на реальных проектах. Так что мы приглашаем в «АйТеко» студентов, у которых есть идеи, но они не знают, куда их нести и как реализовать.