Выслушай всех и поступи по-своему. Как «Азбука Вкуса» меняла платформу e-сommerce
Что делать, если вы не нашли у интеграторов подходящей экспертизы по внедрению выбранной ИТ-системы? Поступайте нестандартно. О том, как известный ритейлер и крупная ИТ-компания отказались от традиционных подходов, в интервью CNews рассказали директор по омниканальной торговле сети «Азбука Вкуса» Егор Ланько и партнер AT Consulting Сергей Тиняков.
09.03.2017
Исторически в «Азбуке Вкуса» сложилась достаточно оригинальная модель бизнеса и сложные технологические процессы, для поддержки которых раньше не было подходящей платформы онлайн-торговли. Мы использовали систему UMI CMS, которая была интегрирована с большим числом самописных и промышленных решений.
Высокая степень кастомизации, большое число интегрированных систем и увеличение объемов данных стали причинами того, что платформа работала медленно и нестабильно, процесс покупки становился неудобным. А это негативно влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, существующая платформа не позволяла провести масштабирование для реализации нашей стратегии перехода к омниканальной торговле.
Мы выбрали омниканальность как стратегию, потому что она позволяет выдержать единый внутренний бизнес-процесс. В данном случае мы хотели создать необходимый для омниканальности инструментарий, когда вся логика реализуется в платформе, а ей уже подчиняются связанные системы: и контакт-центр, и мобильное приложение, которые представляют собой только витрины единого решения. Платформ онлайн-торговли класса Enterprise, которые удовлетворяли бы нашим требованиям и стратегии, существует всего шесть. Мы рассмотрели их все и остановились на SAP Hybris Commerce.
Вначале мы провели полное изучение рынка интеграторов. Мы рассматривали компании, имеющие опыт работы с SAP Hybris, изучали их предложения, проводили референс-визиты, чтобы посмотреть на особенности проектов и возможные «подводные камни».
Мы увидели нерадостную картину – многие интеграторы не могли четко ответить на вопросы о реализации в системе конкретных процессов, зато выставляли коммерческие предложения с очень высокими расценками.
У компании АТ Consulting не было опыта внедрений SAP Hybris, однако ее специалисты знали основные технологии, использующиеся в системе. Но главное – это понимание нашего бизнеса: команда AT Consulting ранее участвовала в развитии в «Азбуке Вкуса» решений BI, CM и CRM. Мы оценили перспективы сотрудничества на новом проекте, провели переговоры и решили привлечь эту компанию к внедрению платформы.
Во-первых, с «Азбукой Вкуса» нас связывают долгие позитивные взаимоотношения. В частности, мы успешно сотрудничали в области реализации программы лояльности.
Во-вторых, мы считаем электронную коммерцию и построение платформ цифрового взаимодействия одним из ключевых направлений бизнеса. На тот момент мы имели опыт внедрения подобных платформ в телекоме и государственном секторе. Это были сложные и высоконагруженные решения. Для ритейла у нас также были проекты реализации электронной коммерции, но в меньших масштабах. Поэтому решение об участии в конкурсе было для нас логичным, но в тоже время и очень ответственным шагом.
К этому вопросу мы тоже подошли нестандартно. Мы отказались от общепринятого подхода к реализации в модели «заказчик – исполнитель». Вместо этого создали проектную команду как единое совместное подразделение. Это, конечно, очень отличается от обычного подхода, когда подрядчик берется сделать решение «под ключ». Огромный вклад в проект и выбор методологии внедрения привнес директор по инновациям «Азбуки Вкуса» Георгий Михайлов.
Буквально все, кому мы рассказывали о такой организации проектной работы, крутили пальцем у виска и говорили, что это неправильно, что нужно было пригласить интегратора с опытом внедрения этого продукта и идти классическим путем. Тем не менее, мы выбрали именно такой метод работы и, как выяснилось, не ошиблись.
Такой подход имел целый ряд преимуществ. Например, на проектах часто возникают ситуации, когда приходится отступать от ТЗ, выполнять какие-то непредусмотренные работы. Это требует дополнительных согласований, финансирования и так далее, что тормозит процесс. У нас подобные ситуации были, но до меня как партнера компании они даже не доходили, потому что единая команда решала все в рабочем порядке. Ведь мы с самого начала знали, что такие ситуации будут возникать и были к ним готовы.
Здесь мы в очередной раз сломали классические схемы. Обычно параллельно с внедрением новой платформы все делают новый сайт, который по идее должен улучшить показатели выручки, конверсии посетителей и так далее. Но в этом пути заключается очень серьезный риск, который мы увидели, проанализировав опыт коллег.
Дело в том, что в больших компаниях, к которым относится и «Азбука Вкуса», многие подразделения имеют представительство на сайте, поэтому процесс согласования и внедрения коренных изменений в нем проходит через сложную систему внутренних согласований и длится очень долго.
В результате, когда готов и согласован новый сайт, старый успевает пройти очередной этап развития, и между подразделениями возникает серьезная рассинхронизация. Так получилось у многих российских компаний, которые мы изучали: создав новый портал за год, они еще целый год не могли на него переключиться, догоняя все новшества, появившиеся на старом за время внедрения. У некоторых из-за этой проблемы так до сих пор и не получилось воспользоваться результатами своих дорогостоящих проектов.
Изучив этот риск, мы решили вместо нового сайта сделать реплатформинг. То есть все основные функциональные возможности и дизайн должны были остаться прежними, а наша задача заключалась в том, чтобы грамотно перенести сайт на новую платформу. И весь проект нужно было сделать быстро.
На самом деле мы тоже делали его чуть меньше года, но, как сказал Егор, благодаря выбранной методологии нам не пришлось «догонять» старый сайт, и это главное. Я уверен, что мы могли бы запустить новую платформу быстрее, но «Азбука Вкуса» – большая компания, и она параллельно ведет несколько проектов. Например, на сроки повлияли работы по внедрению программы лояльности, нам пришлось фактически приостановить наш проект на время запуска программы лояльности, а потом наверстывать упущенное.
И второй момент – уже после утверждения проекта мы сами решили поступить более правильно с точки зрения архитектурного подхода и не делать интеграции «точка-точка», а внедрить полноценную интеграционную шину. Для этого был выбран DaDa Мост – наша собственная разработка на базе решения с открытым исходным кодом.
Но, даже несмотря на эти факторы, мы «вписались» в дедлайн. Известно, что в практике ИТ-проектов это большая редкость. И еще большей редкостью считается экономия средств. А мы потратили примерно на 30% меньше, чем было запланировано изначально – в первую очередь за счет эффективной организации работы в совместной команде.
Что касается дедлайна, то мы должны были запустить сайт на новой платформе в первой половине ноября, потому что затем начинается «высокий сезон». Люди закупают продукты к праздникам, и система онлайн-торговли испытывает большую нагрузку. Это требование было выдержано.
Егор Ланько:
«Запуск новой платформы сразу же отразился на выручке: мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара».
Сергей Тиняков:
«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет».
Мы не затрагивали ядро системы, но функциональные модули подверглись значительной кастомизации. Нам пришлось это сделать, потому что у «Азбуки Вкуса» нестандартные технологические процессы, которым мы должны были следовать, не изменяя их. Для качественной торговли продуктами питания и сверхбыстрой доставки со склада были разработаны уникальные бизнес-решения, которых в коробке попросту не было. И многие существующие механизмы пришлось переделать.
Я говорил, что основная функциональность сайта осталась прежней – здесь новшества мы еще не внедрили, если не считать фасетный поиск товара, то есть поиск по ряду свойственных именно этому товару критериев, а также списание бонусов, которое само по себе является сложным технологическим процессом. Еще мы сделали адаптивный дизайн главной страницы, умеющий «подстраиваться» под экран любого клиентского устройства. В остальном сайт сохранил привычный вид.
Зато бэк-энд теперь предоставляет много серьезных дополнительных возможностей по сравнению с прежним решением. Например, уже сейчас мы запустили мобильное приложение, которое базируется на логике платформы SAP Hybris и является только ее витриной. Следовательно, будет очень легко переносить любые разделы сайта в мобильное приложение.
Кроме того, у нас внедряется модуль управления продуктовым каталогом, который предоставляет собой мощное и качественное решение. А также планируем реализовать модуль промо, который позволит в режиме реального времени определять, к какому сегменту покупателей принадлежит клиент, и в соответствии с этим определением персонализировать для него сайт и делать индивидуальные предложения.
Я считаю, что должна возрасти удовлетворенность покупателей нашим сервисом. Мы планируем сократить время доставки за счет доработок ИТ-контура. Надо отметить, что у нас и так одна из самых быстрых доставок среди всех интернет-магазинов Москвы. Теперь система будет учитывать характер заказа. Например, если клиент покупает выпечку, то ему придется немного подождать, пока ее изготовят в нашей пекарне, а если он берет готовые продукты, да еще и находится недалеко от склада, то срок исполнения заказа может быть сокращен до одного-двух часов.
Появятся и рекомендательные системы, и сервис «продукты по подписке», и много других интересных возможностей. Задача «Азбуки Вкуса» – создавать уникальный клиенсткий опыт в сфере «еды онлайн», решать те проблемы клиента, которые он не может решить в магазине. У нас огромное количество задумок и новых планов, которыми мы будем радовать наших клиентов достаточно часто. Основной упор в стратегии сделан на инновации в логистике, онлайн-мерчендайзинг, inspiration-сервисы, персонализацию, уникальную адаптацию программы лояльности и новые клиенсткие сервисы.
Главное – высокая скорость и стабильность работы сайта, потому что, повторюсь, предыдущая платформа перестала отвечать нашим требованиям. Запуск новой сразу же отразился и на выручке: уже полтора месяца мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара.
В целом мы считаем, что реализация платформы онлайн-торговли «Азбуки Вкуса» стала одним из самых успешных проектов на SAP Hybris в России. Напомню, что мы достаточно хорошо изучили опыт коллег, прежде чем запускать свой проект.
«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет. Еще один результат заключается в том, что благодаря включению в единую проектную команду своих разработчиков и аналитиков заказчик получил полноценную экспертизу для дальнейшей самостоятельной технической поддержки и развития решения.