CNews: Какие предпосылки были у проекта?
Егор Ланько:
Егор Ланько
Мы выбрали омниканальность как стратегию, потому что она позволяет выдержать единый внутренний бизнес-процесс

Исторически в «Азбуке Вкуса» сложилась достаточно оригинальная модель бизнеса и сложные технологические процессы, для поддержки которых раньше не было подходящей платформы онлайн-торговли. Мы использовали систему UMI CMS, которая была интегрирована с большим числом самописных и промышленных решений.

Высокая степень кастомизации, большое число интегрированных систем и увеличение объемов данных стали причинами того, что платформа работала медленно и нестабильно, процесс покупки становился неудобным. А это негативно влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, существующая платформа не позволяла провести масштабирование для реализации нашей стратегии перехода к омниканальной торговле.

CNews: Как вы выбирали новую платформу?
Егор Ланько:

Мы выбрали омниканальность как стратегию, потому что она позволяет выдержать единый внутренний бизнес-процесс. В данном случае мы хотели создать необходимый для омниканальности инструментарий, когда вся логика реализуется в платформе, а ей уже подчиняются связанные системы: и контакт-центр, и мобильное приложение, которые представляют собой только витрины единого решения. Платформ онлайн-торговли класса Enterprise, которые удовлетворяли бы нашим требованиям и стратегии, существует всего шесть. Мы рассмотрели их все и остановились на SAP Hybris Commerce.

CNews: На чем был основан выбор интегратора?
Егор Ланько:

Вначале мы провели полное изучение рынка интеграторов. Мы рассматривали компании, имеющие опыт работы с SAP Hybris, изучали их предложения, проводили референс-визиты, чтобы посмотреть на особенности проектов и возможные «подводные камни».

Мы увидели нерадостную картину – многие интеграторы не могли четко ответить на вопросы о реализации в системе конкретных процессов, зато выставляли коммерческие предложения с очень высокими расценками.

У компании АТ Consulting не было опыта внедрений SAP Hybris, однако ее специалисты знали основные технологии, использующиеся в системе. Но главное – это понимание нашего бизнеса: команда AT Consulting ранее участвовала в развитии в «Азбуке Вкуса» решений BI, CM и CRM. Мы оценили перспективы сотрудничества на новом проекте, провели переговоры и решили привлечь эту компанию к внедрению платформы.

CNews: Почему AT Consulting решила войти в проект в «Азбуке Вкуса»?
Сергей Тиняков:
Сергей Тиняков
Мы считаем электронную коммерцию и построение платформ цифрового взаимодействия одним из ключевых направлений бизнеса

Во-первых, с «Азбукой Вкуса» нас связывают долгие позитивные взаимоотношения. В частности, мы успешно сотрудничали в области реализации программы лояльности.

Во-вторых, мы считаем электронную коммерцию и построение платформ цифрового взаимодействия одним из ключевых направлений бизнеса. На тот момент мы имели опыт внедрения подобных платформ в телекоме и государственном секторе. Это были сложные и высоконагруженные решения. Для ритейла у нас также были проекты реализации электронной коммерции, но в меньших масштабах. Поэтому решение об участии в конкурсе было для нас логичным, но в тоже время и очень ответственным шагом.

CNews: Как была организована работа проектной команды?
Егор Ланько:

К этому вопросу мы тоже подошли нестандартно. Мы отказались от общепринятого подхода к реализации в модели «заказчик – исполнитель». Вместо этого создали проектную команду как единое совместное подразделение. Это, конечно, очень отличается от обычного подхода, когда подрядчик берется сделать решение «под ключ». Огромный вклад в проект и выбор методологии внедрения привнес директор по инновациям «Азбуки Вкуса» Георгий Михайлов.

Буквально все, кому мы рассказывали о такой организации проектной работы, крутили пальцем у виска и говорили, что это неправильно, что нужно было пригласить интегратора с опытом внедрения этого продукта и идти классическим путем. Тем не менее, мы выбрали именно такой метод работы и, как выяснилось, не ошиблись.

Сергей Тиняков:

Такой подход имел целый ряд преимуществ. Например, на проектах часто возникают ситуации, когда приходится отступать от ТЗ, выполнять какие-то непредусмотренные работы. Это требует дополнительных согласований, финансирования и так далее, что тормозит процесс. У нас подобные ситуации были, но до меня как партнера компании они даже не доходили, потому что единая команда решала все в рабочем порядке. Ведь мы с самого начала знали, что такие ситуации будут возникать и были к ним готовы.

CNews: Какие цели вы ставили перед проектной командой?
Егор Ланько:

Здесь мы в очередной раз сломали классические схемы. Обычно параллельно с внедрением новой платформы все делают новый сайт, который по идее должен улучшить показатели выручки, конверсии посетителей и так далее. Но в этом пути заключается очень серьезный риск, который мы увидели, проанализировав опыт коллег.

Дело в том, что в больших компаниях, к которым относится и «Азбука Вкуса», многие подразделения имеют представительство на сайте, поэтому процесс согласования и внедрения коренных изменений в нем проходит через сложную систему внутренних согласований и длится очень долго.

В результате, когда готов и согласован новый сайт, старый успевает пройти очередной этап развития, и между подразделениями возникает серьезная рассинхронизация. Так получилось у многих российских компаний, которые мы изучали: создав новый портал за год, они еще целый год не могли на него переключиться, догоняя все новшества, появившиеся на старом за время внедрения. У некоторых из-за этой проблемы так до сих пор и не получилось воспользоваться результатами своих дорогостоящих проектов.

Изучив этот риск, мы решили вместо нового сайта сделать реплатформинг. То есть все основные функциональные возможности и дизайн должны были остаться прежними, а наша задача заключалась в том, чтобы грамотно перенести сайт на новую платформу. И весь проект нужно было сделать быстро.

CNews: Насколько быстро был реализован проект?
Сергей Тиняков:

На самом деле мы тоже делали его чуть меньше года, но, как сказал Егор, благодаря выбранной методологии нам не пришлось «догонять» старый сайт, и это главное. Я уверен, что мы могли бы запустить новую платформу быстрее, но «Азбука Вкуса» – большая компания, и она параллельно ведет несколько проектов. Например, на сроки повлияли работы по внедрению программы лояльности, нам пришлось фактически приостановить наш проект на время запуска программы лояльности, а потом наверстывать упущенное.

И второй момент – уже после утверждения проекта мы сами решили поступить более правильно с точки зрения архитектурного подхода и не делать интеграции «точка-точка», а внедрить полноценную интеграционную шину. Для этого был выбран DaDa Мост – наша собственная разработка на базе решения с открытым исходным кодом.

Егор Ланько:

Но, даже несмотря на эти факторы, мы «вписались» в дедлайн. Известно, что в практике ИТ-проектов это большая редкость. И еще большей редкостью считается экономия средств. А мы потратили примерно на 30% меньше, чем было запланировано изначально – в первую очередь за счет эффективной организации работы в совместной команде.

Сергей Тиняков:

Что касается дедлайна, то мы должны были запустить сайт на новой платформе в первой половине ноября, потому что затем начинается «высокий сезон». Люди закупают продукты к праздникам, и система онлайн-торговли испытывает большую нагрузку. Это требование было выдержано.

Егор Ланько:

«Запуск новой платформы сразу же отразился на выручке: мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара».

Сергей Тиняков:

«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет».

CNews: Насколько глубокую кастомизацию SAP Hybris Commerce вы делали?
Егор Ланько:

Мы не затрагивали ядро системы, но функциональные модули подверглись значительной кастомизации. Нам пришлось это сделать, потому что у «Азбуки Вкуса» нестандартные технологические процессы, которым мы должны были следовать, не изменяя их. Для качественной торговли продуктами питания и сверхбыстрой доставки со склада были разработаны уникальные бизнес-решения, которых в коробке попросту не было. И многие существующие механизмы пришлось переделать.

CNews: Какие возможности новой платформы стали для вас ключевыми?
Егор Ланько:

Я говорил, что основная функциональность сайта осталась прежней – здесь новшества мы еще не внедрили, если не считать фасетный поиск товара, то есть поиск по ряду свойственных именно этому товару критериев, а также списание бонусов, которое само по себе является сложным технологическим процессом. Еще мы сделали адаптивный дизайн главной страницы, умеющий «подстраиваться» под экран любого клиентского устройства. В остальном сайт сохранил привычный вид.

Зато бэк-энд теперь предоставляет много серьезных дополнительных возможностей по сравнению с прежним решением. Например, уже сейчас мы запустили мобильное приложение, которое базируется на логике платформы SAP Hybris и является только ее витриной. Следовательно, будет очень легко переносить любые разделы сайта в мобильное приложение.

Кроме того, у нас внедряется модуль управления продуктовым каталогом, который предоставляет собой мощное и качественное решение. А также планируем реализовать модуль промо, который позволит в режиме реального времени определять, к какому сегменту покупателей принадлежит клиент, и в соответствии с этим определением персонализировать для него сайт и делать индивидуальные предложения.

CNews: Как должен измениться пользовательский опыт клиентов в связи с запуском новой платформы?
Егор Ланько:

Я считаю, что должна возрасти удовлетворенность покупателей нашим сервисом. Мы планируем сократить время доставки за счет доработок ИТ-контура. Надо отметить, что у нас и так одна из самых быстрых доставок среди всех интернет-магазинов Москвы. Теперь система будет учитывать характер заказа. Например, если клиент покупает выпечку, то ему придется немного подождать, пока ее изготовят в нашей пекарне, а если он берет готовые продукты, да еще и находится недалеко от склада, то срок исполнения заказа может быть сокращен до одного-двух часов.

Появятся и рекомендательные системы, и сервис «продукты по подписке», и много других интересных возможностей. Задача «Азбуки Вкуса» – создавать уникальный клиенсткий опыт в сфере «еды онлайн», решать те проблемы клиента, которые он не может решить в магазине. У нас огромное количество задумок и новых планов, которыми мы будем радовать наших клиентов достаточно часто. Основной упор в стратегии сделан на инновации в логистике, онлайн-мерчендайзинг, inspiration-сервисы, персонализацию, уникальную адаптацию программы лояльности и новые клиенсткие сервисы.

CNews: Как вы оцениваете результаты проекта?
Егор Ланько:

Главное – высокая скорость и стабильность работы сайта, потому что, повторюсь, предыдущая платформа перестала отвечать нашим требованиям. Запуск новой сразу же отразился и на выручке: уже полтора месяца мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара.

В целом мы считаем, что реализация платформы онлайн-торговли «Азбуки Вкуса» стала одним из самых успешных проектов на SAP Hybris в России. Напомню, что мы достаточно хорошо изучили опыт коллег, прежде чем запускать свой проект.

Сергей Тиняков:

«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет. Еще один результат заключается в том, что благодаря включению в единую проектную команду своих разработчиков и аналитиков заказчик получил полноценную экспертизу для дальнейшей самостоятельной технической поддержки и развития решения.

Павел Притула