Как работают контакт-центры без проводов и операторы без телефонов
Сегодня компании предъявляют жесткие требования не только к набору функций контакт-центра, но также к скорости развертывания платформы и ее стоимости владения. О том, как одно решение от Genesys помогло качественно удовлетворить все эти запросы, рассказывают менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services в России Денис Бочаров и директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ Вячеслав Морозов.
08.11.2017
Orange Business Services является частью международного телеком-оператора и сервис-провайдера Orange Group. В России мы работаем только с корпоративными клиентами: крупными российскими компаниями, многонациональными корпорациями. Изначально мы были оператором связи, но сейчас мы трансформировались в полноценного сервис-провайдера и системного интегратора. Сегодня мы используем свой опыт работы в сфере телекоммуникаций в качестве базиса для предоставления полностью управляемых услуг: от решений интернета вещей и аналитики больших данных до контакт-центров и кастомизированных бизнес-приложений. При этом мы адаптируем свои услуги для совершенно разных отраслей: от ритейла и нефтегазовой до авиакосмической и судоходства.
С одной стороны, мы стали получать от клиентов все больше запросов о дополнительном функционале: внедрении единой очереди, работе с социальными сетями, электронной почтой, то есть, о переходе к мультиканальности. С другой, российский рынок все еще не оправился от последствий экономического кризиса – большинство клиентов не хочет покупать новые ИТ-решения не будучи точно уверенными в их пользе для своего бизнеса. Они предпочитают пользоваться услугой из облака, потому что в этом случае они понимают, сколько денег уходит на контакт-центр и на сопутствующие услуги связи. Поэтому мы искали решение, поддерживающее многоарендную архитектуру и способное функционировать в облаке. В итоге оказалось, что именно Genesys полностью соответствует нашим требованиям.
Genesys является лидером рынка инфраструктуры для контактных центров не только в сегменте on-premise, но и в сегменте облачных решений, наиболее подходящих телекоммуникационным компаниям. Мы смогли убедительно продемонстрировать все возможности нашей платформы нашим партнерам из Orange, и наши возможности совпали с ожиданиями партнеров.
На данный момент это решение применяется у клиентов из нескольких совершенно разных отраслей. Например, мы обслуживаем один из цифровых российских банков, который сейчас находится в процессе миграции на Genesys. Также у нас есть клиенты в сфере авиаперевозок, это одна из крупнейших российских авиакомпаний. Они используют наше облачное решение для внутренней службы техподдержки. Еще среди наших клиентов есть один из лидеров рынка в области аутсорсинга и HR, эта компания использует наше решение в своем контакт-центре. Есть и другие клиенты, которые находятся в процессе развертывания платформы Genesys на их площадках.
Нам импонирует подход Genesys, который позволяет подключить к их платформе широкую номенклатуру расширений для работы с клиентскими приложениями.,. С точки зрения затрат, наше решение помогает клиентам экономить деньги, так как оно предоставляется по модели PaaS и его можно оперативно развернуть, так как для подключения нужно всего лишь организовать канал связи до точки предоставления сервиса (это может быть удаленная площадка колл-центра или офис клиента).
Решение Genesys будет способствовать снижению расходов на обслуживание – это стало для Orange серьезным аргументом. Кроме того, при модернизации инфраструктуры нового клиента раньше необходимо было решать вопросы с провайдером. Новая технология позволит Orange развернуть такую инфраструктуру быстрее. Поскольку речь идет о едином решении, нужно просто определить, какие каналы связи с клиентами требуется подключить и настроить всего лишь несколько системных параметров.
Омниканальное решение Genesys позволяет получить быстрый доступ к истории взаимодействия с клиентом, соответственно, наши заказчики обладают возможностью оперативно реагировать и решать любые проблемы, возникающие у их клиентов. Тем не менее, для использования всех возможностей решения клиентам нужно также изменить свои внутренние бизнес-процессы. С этой точки зрения, можно сказать, что решение Orange и Genesys помогает клиентам сделать важный шаг на пути цифровой трансформации бизнеса.
Для России – да, безусловно. Оно позволяет полностью отказаться от использования стационарных телефонов и факсов на рабочем месте.
Но есть и настоящие инновации. Genesys предлагает новую концепцию для рынка: если вы не хотите устанавливать специальное приложение на мобильный телефон, вы можете воспользоваться решением Web IVR. К примеру, вы звоните в контакт-центр, и система спрашивает: «Вы звоните с мобильного?», вы отвечаете: «Да», или нажимаете цифру «1». После этого система направляет вам SMS-сообщение со ссылкой на специальную страницу, перейдя по которой вы просмотреть необходимую информацию или вернуться обратно к оператору, не прослушивая заново роботизированные сообщения. При необходимости оператор может передавать вам документы через систему прямо на телефон.
Компания Orange приобрела базовую платформу для обработки входящих звонков, смс, электронной почты и чата. В перспективе, если у Orange появятся клиенты, заинтересованные в работе через социальные сети и визуальный IVR, мы сможем расширить приобретенную платформу.
Бизнес должен понять, что без освоения новых технологий и проведения своей цифровой трансформации он не сможет эффективно конкурировать с более смелыми соперниками. Если на рынке появляется новая технология, ее нужно как минимум принять во внимание. Цифровизация помогает повысить операционную эффективность бизнеса, она же позволит предложить клиентам новые возможности, которых нет на рынке. Например, сейчас во всем мире очень популярны чат-боты в составе решений для контакт-центров. Они позволяют сократить операционные расходы, а клиенты получают возможность использовать привычные сервисы в новой среде – популярных программах для общения.