Идем на Восток: AT Consulting помогла сделать первый цифровой банк в Казахстане
В Казахстане начал работу первый полностью цифровой банк Altyn-i. Проект с нуля реализован одним из ведущих банков Казахстана Altyn Bank при поддержке российской компании AT Consulting. О масштабном стартапе на стыке финансов и ИТ в интервью CNews рассказали председатель правления Altyn Bank Аскар Смагулов и партнер AT Consulting Игорь Хомич.
18.04.2016
Идея создания нового ответвления бизнеса обсуждалась в группе Halyk, частью которой является Altyn Bank, достаточно давно. Решение о запуске полностью цифрового банка на базе Altyn Bank было принято по нескольким причинам. Во-первых, свою роль сыграли глобальные тенденции цифровой трансформации, повсеместное проникновение мобильного интернета. Развитие технологий уже позволяет вывести банковские услуги на новый, более интересный для современного клиента уровень, и мы не могли упустить возможность стать первыми.
Во-вторых, Altyn Bank развивает не только корпоративное, но и розничное направление. Причем мы нацелены на состоятельную розницу. Объем этого сегмента небольшой, мы обслуживаем 80 тысяч розничных клиентов в Казахстане, но эти люди хорошо воспринимают современные технологии и готовы к инновационным продуктам.
Идея Altyn-i нас очень заинтересовала. Мы убеждены, что диджитализация – то есть цифровая трансформация крупного бизнеса – неизбежна, но банковский сектор в целом пока очень консервативно относится к этим процессам. Вместе с тем AT Consulting именно по этому направлению реализует сразу несколько проектов, в частности для Сбербанка.
Мы долго обсуждали, спорили, кто же будет целевой аудиторией проекта. В определенный момент мы прочитали статью Building the Retail Bank of the Future, подготовленную известной консалтинговой фирмой Bain & Company. В ней был опубликован «Манифест клиента цифрового банка», который абсолютно гармонично лег в нашу концепцию и определил лицо клиента Altyn-i. Неважно, где эти люди живут, какого они возраста. Если они разделяют перечисленные в «Манифесте» ценности – они наши целевые клиенты.
Цифровых банков в мире вообще не очень много. В принципе, создать такой банк с нуля достаточно просто: у него нет унаследованных ИТ-систем и нет существующих процессов, которые надо поддерживать в переходный период. Но в традиционных банках многое нужно переделывать, чтобы встроить цифровые сервисы в существующие ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы. Это был бы не столько финансовый вопрос, сколько проблема трудозатрат. Следовательно, крупные банки не трансформируются полностью, потому что им нужно потратить десятки тысяч человеко-дней на доработки систем и процессов, а у маленьких банков недостаточно финансовых ресурсов.
В Казахстане есть еще два-три банка, идущих по пути цифровой трансформации. Но такой масштабный проект, как создание цифрового банка с нуля – он пока единственный, и, думаю, Altyn-i еще долго останется в этом качестве.
Говоря о системах такого банка, как Altyn-i, нельзя отталкиваться от наших представлений о традиционной кредитной организации. Это цифровой банк, его не построишь на базе АБС как основной системы. Почти любая АБС – это устоявшийся за долгие годы продукт. Трансформировать core-систему до состояния поддержки мультиканальности, управления большим количеством принципиально новых цифровых продуктов, обработки больших объемов данных крайне тяжело, и это чаще всего является симуляцией диджитализации. Для ее реальной поддержки приходится создавать принципиально новый слой в ИТ-архитектуре, отчуждать часть функциональности от АБС и в ней уже реализовывать цифровые возможности. Такой опыт в нашей практике уже был.
Концепция Altyn-i – это банк без отделений, на полном самообслуживании. Все процессы автоматизированы для того, чтобы клиент получал сервисы быстро и без всяких очередей. И здесь дело даже не в отсутствии физических офисов как таковых. В принципе, отделения могут и быть, например, для персональной работы с клиентами. Дело в другом – в изменении модели бизнеса и предоставлении качественно новых услуг по цифровым каналам.
Нам очень понравилась стратегия, согласно которой Altyn Bank, не прекращая традиционных операций, создает рядом банк нового формата – изначально цифровой, куда смогут перейти готовые к цифровому обслуживанию клиенты.
Манифест клиента цифрового банка
- Вы цените меня как важного клиента и заботитесь обо мне.
- Я легко могу найти простую, понятную информацию о продуктах и услугах.
- Я легко могу получить квалифицированную помощь и совет, когда это удобно мне.
- Я могу начать транзакцию в одном устройстве и спокойно закончить в другом.
- У меня есть доступ ко всем моим счетам на всех устройствах.
- Я могу проводить все мои транзакции в цифровых каналах.
- Я могу осуществлять покупки, платежи и переводы со своего смартфона.
- Я легко могу давать обратную связь, включая социальные медиа, и мой банк быстро решит мой вопрос.
Bain & Company, 2014
С самого начала мы смотрели на этот проект как на исследование неизвестного, своего рода discovery. Сначала мы обратились за консультацией в компанию Accenture, которая разработала для нас «дорожную карту» для создания будущей ИТ-архитектуры. И, поскольку мы поставили очень сжатые сроки – буквально 6-9 месяцев на проект, консультанты посоветовали нам покупать стековые решения. Не надо выбирать 10-12 лучших в своем классе систем и потом тратить время на их интеграцию. Лучше взять, где возможно, системы от одного поставщика или предсобранные связки систем.
Второй совет заключался в том, что покупка систем – это только малая часть проекта. Большая часть усилий уйдет на то, чтобы системы начали корректно и эффективно функционировать в единой информационной среде. Поэтому архиважно найти хорошего системного интегратора.
К тому времени мы уже познакомились с АТ Consulting, пригласили эту компанию к участию в конкурсе и в итоге выбрали ее для реализации проекта.
В процессе переговоров оказалось, что опыт АТ Consulting в области банковской интеграции соответствует требованиям Altyn Bank: мы работаем с крупными финансовыми организациями и в России, и в Казахстане. А то, что наш офис в Алматы самостоятельно делает интеграционные проекты в крупнейших организациях Казахстана, стало еще одним серьезным преимуществом в тендере.
По нашему мнению, это был самый масштабный проект за последний год на всем ИТ-рынке Казахстана. Как минимум, равных ему не было в банковском секторе. Наша компания собрала всю свою технологическую и банковскую экспертизу, в работе принимали участие специалисты как московского, так и алматинского офиса.
Банк поставил очень амбициозные цели, которые нужно было достичь в очень короткие сроки. Думаю, что вряд ли кто-то в России или Казахстане мог представить, что такое возможно: работы по созданию цифрового банка с нуля начались в августе, а в декабре мы уже внедрили около десяти ключевых информационных систем.
Одновременно работали пять практик нашей компании, всего было занято более 120 сотрудников со стороны AT Consulting. Внедряли системы ДБО, IBM BPM, Oracle Siebel CRM в связке с разработанным на заказ Digital CRM на базе технологий ДБО, хранилище данных, BI-систему Tableau, скоринг, антифрод от SAS. Вся инфраструктура цифрового банка интегрировалась в соответствии с принципами SOA-архитектуры, на базе BPM были реализованы заложенные в первый этап процессы. Сделали продвинутые мобильные приложения для iOS и Android на базе мультиканальной платформы Backbase CXP. После этого началась более глубокая end-to-end проверка всех реализованных продуктов и их доработка, а 15 марта 2016 года банк Altyn-i был представлен широкой публике в Казахстане.
Одно перечисление систем и реализованных процессов говорит о масштабе проекта. Внедрение любого из них само по себе достойно упоминания в отраслевых новостях. Естественно, этот этап потребовал мобилизации лучших сотрудников нашей компании. Например, подход к реализации и интеграции с процессинговой составляющей систем цифрового банка изменялся на протяжении проекта. Сначала интеграция делалась в соответствии с возможностями быстрого использования процессинга «Народного банка Казахстана» (Altyn Bank является 100% дочерней структурой), а потом банк развернул собственный процессинг – это требовало быстрого согласования и доработки систем цифрового банка, проработки форматов взаимодействия, наладки и так далее.
Также много времени уделили проектированию сценариев работы, клиентских интерфейсов и в целом дизайн-концепции ДБО. Мы итеративно двигались к совершенству, провели анализ международного опыта, реализовали первые прототипы экранов самостоятельно. Далее вместе со сторонней студией и на завершающем этапе делали изменения в тесном контакте с ключевыми экспертами со стороны банка. За все время проекта экраны и стоящие за ними процессы переделывали бессчетное количество раз. Все это было нацелено на совершенствование пользовательского опыта, итеративное улучшение и формирование простого и удобного пользовательского интерфейса.
Мы шли двумя путями. Примерно половина команды – это сотрудники Altyn Bank, в которых мы увидели способность перестроиться и делать на новом месте то, что нужно. Вторая половина – это люди, набранные на оставшиеся открытые вакансии. Мы брали специалистов по определенным системам или в определенных узких областях знаний.
К моему удивлению, у нас не было необходимости прикладывать усилия для того, чтобы новый коллектив сложился. Самое главное – обратить людей в свою веру. Первые две недели человек мог просто теряться в непривычных процессах. Мы давали ему время привыкнуть, научиться и проникнуться самой идеей проекта, его культурой. И как только это происходило, ему становилось гораздо легче работать. Ведь цифровая трансформация – это не документ, не набор ИТ-систем – она прежде всего в голове. Вроде бы внешне все то же самое, что в традиционном банке: компьютеры, телефоны, клиенты, карточки, а идея совсем иная.
Параллельно с работой по созданию ИТ-инфраструктуры мы вели обучение сотрудников банка, в том числе включив часть специалистов в свои команды. Мы делились с сотрудниками банка технологическим и проектным опытом. Благодаря столь тесному взаимодействию получали ценную информацию о различиях в банковском деле и в проектной практике между Казахстаном и Россией. Сотрудники банка нам помогли разобраться с особенностями работы унаследованных систем и систем партнеров. То есть мы постарались получить необходимую информацию и максимально комфортно вовлечь сотрудников в совместную реализацию проекта.
Итоги подводить еще рано. Сведущие люди понимают, что цифровая трансформация – это не проект, а путь, который не пройдешь за месяц или год. Что касается бизнес-результатов, то мы создали цифровой продукт с очень высокими конкурентными качествами и в плане функциональности, и в плане затрат. Ни один традиционный банк – с сетью отделений, большим числом сотрудников – с цифровым банком соперничать не может. Сейчас нужно потратить какое-то время, чтобы Altyn-i стал более популярным. И мы знаем, как это сделать.
Все проекты нашей компании успешны, а этот проект показал выдающийся результат. Заложена основа для предоставления самых современных интернет-сервисов, полностью отвечающая идеологии диджитализации. Так, чтобы стать клиентом банка, человеку не нужно никуда ехать. От него до офиса может быть тысяча километров. Он заходит на сайт и начинает процедуру регистрации, во время которой показывает камере ноутбука свое удостоверение личности (карта с индивидуальным идентификационным номером) – в Казахстане используется вместо привычных россиянам паспортов. Оператор (универсальный банкир) в обслуживающем центре проводит краткое собеседование и верифицирует клиента в том числе путем сверки человека с фотографией на удостоверении. Готово – новый клиент зарегистрирован.
На сегодняшний день мы завершили примерно половину всех намеченных работ. В ближайшие месяцы запустим следующую очередь ИТ-инфраструктуры банка, которая обеспечит работу системы кредитования, продажу страховых продуктов, управление личными финансами, программы лояльности. Также в наших планах – реализовать элементы геймификации.