Андрей Бахвалов, «Домашние деньги»: ИТ на страже офлайн-бизнеса
Традиционно ассоциируемый с высоким уровнем невозврата кредитов и рисками рынок микрофинансирования в России может вырасти на 40% в 2015 г. Главное в микрофинансировании — дать возможность тем, кого банки пока не готовы рассматривать как потенциальных заемщиков, убежден главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. За постоянно растущим охватом обслуживания компании стоит продуманная ИТ-стратегия: главным инструментом агентов стали мобильные приложения. В конце 2014 г. был внедрен отдельный блок ERP-системы, консолидирующий данные со всех устройств сотрудников и позволяющий принимать управленческие решения, основываясь на полной картине.
13.04.2015
За каждым агентом закрепляется конкретный участок по месту его проживания, а «Мобильный офис», или Digital Cash, как мы назвали этот проект, позволяет оптимизировать его маршрут на день. Через мобильное приложение агенты получают информацию о новых поступивших заявках, оформляют документы и видят результаты скоринга потенциального клиента. Мы работаем с сегментом sub-prime, и средняя сумма кредита у нас редко превышает 25 тыс. руб. Сейчас можно говорить о том, что риск мошенничества сводится к нулю и уровень дефолтности, финальных потерь, существенно снижается. Все действия агента отображаются в системе в режиме реального времени, и мы можем быть уверены, что он следует инструкции. В то же время мобильное приложение само выстраивает для агента достаточно жесткий алгоритм действий, не допуская до следующего этапа, если предыдущий выполнен некорректно.
Напомню, что с начала своей деятельности «Домашние деньги» предоставили около 800 тыс. займов на общую сумму более 19 млрд рублей. Сегодня мы обслуживаем более 280 тысяч клиентов.
Когда агент отправляет документы, он обязан сфотографировать и самого клиента, и документы. Это делается для того, чтобы уйти от бумажного оформления — а это само по себе инновационная технология, — но главное, что в момент фотографирования смартфон фиксирует GPS-координаты, которые попадают в нашу ERP-систему. Таким образом проверяется совпадение координат адреса, по которому поступила заявка, с координатой, в которой была сделана фотография, для того, чтобы не получилось, что агент, сидя дома, имея копию паспорта «клиента» мог выдать несуществующий займ. В том, что касается проверки GPS-координат, нам удалось сделать две вещи, которые в таких приложениях с точки зрения ИТ-инфраструктуры трудно реализуемы: во-первых, точность GPS-трекинга. У нас даже в небольших деревнях погрешность определения координат не превышает ста метров. И во-вторых, нам удалось сделать так, что агенту хватает на целый день батареи, а это достаточно большой прогресс: мы все знаем, как быстро разряжаются смартфоны, особенно при активной работе с мобильными приложениями.
Такой технологии управления агентом нет ни у банков, ни у других микрофинансовых организаций. Агент сам через эту систему видит, сколько он выдал займов, сколько собрал денежных средств. Отдельные фрагменты подобных систем есть в ритейле у производителей-дистрибьюторов, когда мерчендайзеры занимаются выкладкой товаров используя GPS-трекинг. Такие системы существуют, они делались давно, лет десять назад. У банков есть личные кабинеты, которые сделаны или на основе веб-технологий, или на основе мобильных приложений. Но это все только отдельные фрагменты той системы, которая реализована у нас. И это, на мой взгляд, действительно большое достижение. Мы считаем себя инновационной компанией, возможно, самой инновационной на финансовом рынке.
Нам удалось снизить уровень внутреннего мошенничества почти до нуля, и это колоссальная экономия. Уменьшилась и текучка агентской сети, которая тоже является источником существенных затрат: во-первых, агентов надо найти, во-вторых, обучать и мотивировать. С использованием разработанного нами мобильного приложения агент все делает быстрее: входит в систему, набирает клиентскую базу, начинает зарабатывать хорошие деньги.
Мы внедрили новый ERP-блок в четвертом квартале прошлого года, и сегодня практически 80% займов выдается с его использованием. Мы планируем, что на полную мощность система заработает к середине года. Мало того, со временем она начнет управлять не только агентами, но и сотрудниками безопасности. Ведь у нас в сети есть более 300 человек, которые работают с просроченной задолженностью.
Все наши ИТ — внутренняя разработка. Изначально это делалось по необходимости: мы начали заниматься микрофинансированием 7 лет назад, у нас была и есть уникальная бизнес-модель. Естественно, что тогда ИТ-компании, которые можно было бы привлечь на аутсорсинге, просто не располагали программным обеспечением, чтобы нам помочь. На самом раннем этапе компания пытались работать с аутсорсом, но это абсолютно ничего не дало, и нам пришлось самим писать систему. Ну а дальше появилась очень сильная команда внутри, и необходимость в сторонних разработках отпала. Мало того, в 2015 г. мы представим еще инновационные разработки, которых тоже на рынке пока нет.
Это то же самое ядро, но функциональность совершенно другая. В приложении для служб безопасности есть две главные технологии: это скиптрейсинг, то есть использование больших данных для поиска контактности. Например, в ситуации, когда сотрудник пришел к должнику и не может застать его дома. И вторая технология внутри приложения помогает выстраивать логистику и находить нужные контакты из самого мобильного приложения, чтобы не пришлось возвращаться в офис или домой.
Для руководителей тоже в ближайшее время появится свое приложение, но оно будет устроено, скорее, как планировщик с особым прицелом на задачи логистики и аналитики. Оно создается уже не под смартфон, а под планшет.
У нас есть приложение для агентов — основное ядро нашего бизнес-процесса, от которого зависит выдача и сбор денежных средств. У нас есть приложение для служб безопасности и приложение для руководителей сети. То есть, фактически мы оперируем тремя приложениями. Скоро планируется запуск приложения, «для всех», и здесь я пока позволю себе не раскрывать деталей. Это приложение, в отличие от трех перечисленных раньше, не будет никак связано с ERP-системой. Его можно будет скачать для iOS или Android и получить возможность зарабатывать вместе с нами.
Мы можем говорить о том, что уровень невозврата по кредитам у агентов, использующих мобильное приложение, падает на четыре процентных пункта. Важно понимать, что этот показатель для рынка микрофинансирования априори выше, чем для банковского. То есть МФО традиционно работают с уровнем дефолтности в 30%, и падение на 4 процентных пункта до 26% в среднем, хотя у нас он бывает и ниже — это огромные деньги. В первую очередь, падение происходит именно за счет выявления случаев мошенничества. Это не секрет, что мы взяли за основу модель агентской сети английской компании Provident. Это международная компания, которая работает более 130 лет. Provident является публичной компанией, ее акции торгуются на лондонской бирже. Так вот, у Provident уровень мошеннических операций доходил до 12-13%. Потребность в мобильном приложении продиктована, в том числе и необходимостью бороться с мошенничеством. Именно так нам удалось снизить уровень невозврата и повысить эффективность.
С начала использования ERP-системы текучка агентов упала почти в два раза, но точнее об этом можно будет судить к середине года: пока цифры слишком хороши, чтобы я мог сказать, что это именно заслуга мобильного приложения и всей нашей системы.
Если говорить про технологии больших данных или про роль скоринга у «Домашних денег» все-таки абсолютно офлайновая бизнес-модель. У нас многое дается на откуп агенту: он на месте принимает окончательное решение. Хотя, безусловно, есть скоринг, поток фильтруется, система видит качество портфеля каждого агента каждую неделю. Этого тоже нет ни в одном банке, это достижение именно этой нашей ИТ-команды. Все агенты делятся на определенные группы, по принципу светофора: «красные», «желтые», «зеленые». И будет ли агент работать с нами, зависит от качества портфеля. Очень часто нашими агентами становятся наши прошлые или настоящие заемщики: существенный плюс такой сети в том, что агенты знают своих клиентов если не лично, то опосредованно еще до того, как начнут работать с нами.
Технологии больших данных в микрофинансировании интересны в большей степени компаниям, работающим онлайн и в PDL-сегменте. Мы ведь понимаем, что рынок микрофинансирования — это четыре больших сегмента. Первый сегмент — это наша компания, некий аналог потребкредитования, дающий «длинные» деньги на год и более. С недельным погашением. Второй сегмент — это классическое микрокредитование, для малого и микробизнеса. Там у агентов совсем другая потребность в посещении бизнеса, проверке его работоспособности. Мне кажется, что никакие большие данные эту проблему самостоятельно решить не могут. А третий сегмент – это Pay Day Loans, краткосрочные заемы в формате «деньги до получки», которые могут предоставляться и онлайн, и офлайн. Так вот в онлайн Pay Day Loans действительно без больших данных не обойтись, без скоринга соцсетей, интернета любой другой доступной информации.
Мы тоже используем технологии больших данных, но для нас значимость этих параметров существенно ниже, хотя мы выстроили собственный алгоритм сбора данных и у нас есть роботы, их собирающие. Разумеется, мы собираем всю необходимую информацию о наших клиентах-заемщиках из интернета. Полученные данные используются в меньшей степени для скоринга, в большей степени для скиптрейсинга, то есть это для поднятия «контактности». Когда мы не можем найти нашего должника, мы используем систему, которая находит его друзей, друзей его друзей, место работы — места и связи, в которых он «засветился» по жизни. И тогда у нас появляется возможность связаться с этими людьми, попытаться найти человека. Как раз для этого и нужны технологии формата больших данных.
Мы наблюдаем рост рынка микрофинансирования вопреки финансовому кризису и некоторой стагнации на банковском рынке. Важно понимать, что этот рост происходит не только за счет перехода клиентов из банков в микрофинансирование. Сейчас на рынке присутствует две основные тенденции: первая — это компании, которые, как мы, движутся в сторону небольших населенных пунктов, где нет банковских отделений и где люди могут просто не иметь физического доступа к средствам. Речь идет не о борьбе за прежнюю аудиторию, а о том, чтобы дать людям новые возможности, завоевать новый сегмент аудитории. И вторая тенденция — развитие онлайн-бизнеса, которого в стране еще два года назад не было. Я думаю, что рынок микрофинансирования должен вырасти примерно на 40% в 2015 г., и это будет не двукратное увеличение темпа роста относительно банковского рынка, а во много раз больше.
Сложно говорить о каких-то конкурентных преимуществах: микрофинансовый рынок во всем мире — это особый сегмент, который не пытается бороться с банковским кредитованием, а скорее, дополнение к нему. Цель микрофинансирования во всем мире — дать доступ кредитным ресурсам необеспеченным гражданам с тяжелой финансовой дисциплиной. Микрофинансирование готовит заемщика, возможно, в будущем к банковскому займу, и эта работа существенно более затратна с точки зрения операционных издержек. И еще: микрофинансовые организации всегда работают с существенно более высоким риском. Фактически они готовят заемщика к тому, чтобы в будущем он взять деньги в банке под существенно меньший процент: накапливаемая история публикуется в бюро, и наш клиент со временем может обратиться в банк, уже имея за плечами хорошую кредитную историю. Так что здесь вопрос не в конкурентных преимуществах, а в том, что хорошо, что микрофинансирование в принципе есть, потому что оно дает людям возможность жить лучше, а микробизнесу — развиваться.