Новый сайт Сбербанка: на пути к цифровой трансформации
В конце марта Сбербанк России запустил новый корпоративный веб-сайт. Инновационные технологии, использованные при его создании, позволяют банку сделать большой шаг к тому, чтобы стать финансовой организацией нового типа, работающей в информационном обществе. В интервью CNews о проекте рассказывают управляющий директор ИТ-поддерживающих блоков Сбербанка Денис Доброхотов, начальник отдела цифровых каналов коммуникаций Сбербанка Анатолий Новожилов и партнер компании AT Consulting, директор блока «Инновационные решения» Игорь Хомич.
23.04.2015
Сайт - один из важнейших каналов коммуникации с клиентами Сбербанка. По данным Comscore, это 15-й по посещаемости веб-сайт в России, его аудитория составляет около 18 млн посетителей в месяц. Около 4,5 млн пользователей заходят на сайт с мобильных устройств, и с каждым годом доля мобильных посетителей увеличивается. Большая часть посетителей является клиентами банка. Это видно по характеру поведения пользователей на сайте, а также по посещению предназначенных для клиентов ресурсов «Сбербанк Онлайн», «Сбербанк Бизнес Онлайн», «Спасибо от Сбербанка» и других.
Самые популярные разделы сайта Сбербанка – это курсы валют и сервис поиска ближайших банкоматов и отделений. Также много людей пользуется сервисами подбора банковских продуктов, сравнения продуктов и услуг.
Портрет среднего посетителя в силу большой посещаемости сайта близок к профилю российского интернет-пользователя в целом, поэтому при коммуникации с аудиторией важно правильно ее сегментировать и строить с каждым посетителем максимально персонифицированную коммуникацию, насколько это, конечно, возможно.
Развитие собственных цифровых ресурсов Сбербанка – это непрерывный процесс. Дело не в том, что нас чем-то не устраивала предыдущая версия сайта: развитие продиктовано изменением поведения потребителей, растущими требованиями бизнеса и появлением новых технологических возможностей на рынке. На предыдущем этапе в феврале 2014 года мы запустили сайт в современном «плоском» дизайне и новой структуре, поменяли принцип навигации. Сайт был спроектирован исходя из потребностей клиентов банка с применением принципа «три клика до любой услуги».
В новом проекте ИТ-служба Сбербанка была сфокусирована на применении современных инновационных технологий, обеспечивающих как высокие показатели надежности, производительности и доступности сайта, так и на возможности адаптации под любое пользовательское устройство. Мы добивались, чтобы лучшие технологические достижения, применяемые ведущими банками мира, работали и на нас.
На наш взгляд, выбранное решение – платформа Backbase Customer Experience Platform (CXP) – одно из самых инновационных и отвечающих нашим запросам. Сейчас веб-сайт Сбербанка стал в 3,5 раза более производительным – это важно для нас, потому что вместе с посещаемостью растет нагрузка на серверы, и нужно поддерживать высокую скорость работы сайта.
Платформу для сайта мы выбрали сами, потому что у Сбербанка есть достаточно квалифицированная команда в области архитектурных решений.
Насчет компании «Сбербанк-Технологии» могу сказать, что она участвует во всех ИТ-проектах банка, но мы всегда ищем баланс при использовании внутренних и внешних ресурсов. В данном случае мы взвесили все возможности и риски, поняли, что для внедрения инновационной платформы понадобится внешняя экспертиза, и объявили конкурс на выполнение работ.
Очевидно, что Сбербанк обладает большим потенциалом для решения ИТ-задач, но следует учесть специфику компании. Это финансовая организация, ИТ-служба которой специализируется на соответствующих системах для ведения счетов клиентов, карточного процессинга, кредитного скоринга и так далее. А в данном случае мы говорим о теме диджитализации, которая сама по себе молодая, и специалистов в ней немного. Отчасти поэтому экспертиза AT Consulting в ней востребована, в том числе и такими организациями, как Сбербанк.
AT Consulting уже достаточно давно по сравнению со многими другими работает на направлении цифровой трансформации компаний. Наша основная специализация – большие проекты для крупнейших заказчиков. И в проекте для Сбербанка мы в полной мере использовали свой опыт консалтинга, разработки и внедрения технических решений.
Анатолий Новожилов:
Денис Доброхотов:
Игорь Хомич:
Все ИТ-конкурсы Сбербанк проводит одинаково, они открытые, мы приглашаем всех участников. В данном случае AT Consulting качественно выполнила тестовое задание – оно, кстати, было потом использовано в проекте, – и предложила лучшую цену. Это была честная борьба, в которой мы получили от исполнителя ценовое предложение ниже наших ожиданий и в конечном итоге сэкономили на проекте.
В основе решения стоит платформа Backbase CXP, ориентированная в первую очередь на динамическую адаптацию сайта под различные клиентские устройства. Хорошо продуманная разработчиками специализация позволяет платформе предоставлять посетителям единый интерфейс сайта и одновременно обеспечивает его персонализацию и таргетирование контента.
При этом платформа не отягощена лишней функциональностью – это мощное и легкое современное решение. До нашего проекта в России еще не было ни одного ее внедрения в крупных организациях.
AT Consulting занималась разработкой новых сервисов и модернизацией существующих, разработкой адаптивных сеток, которыми будут пользоваться контент-менеджеры. В целом получился портал, очень удобный и для посетителей, и для работающих с ним сотрудников Сбербанка.
Затем провели интеграцию. Это серьезная задача, но мы выполнили ее без срывов, потому что старались воспроизвести ранее реализованные интеграционные потоки.
Новая платформа дает возможность банку предлагать конкретному человеку те услуги, которые могут быть интересны именно ему, а также настраивать внешний вид сайта с помощью виджетов и быстрее находить нужную информацию. Пользователь может взять тот виджет, который ему интересен, и поместить его на главную страницу сайта. Система запоминает настройки, и при дальнейших посещениях пользователь будет видеть то, что ранее настроил – курс валюты или что-то иное.
Раньше у Сбербанка было 83 региональных сайта, и контент каждого из них имел свои местные особенности. Сейчас есть один сайт, который формируется на основе геотаргетирования. Мы, в частности, используем для этого традиционные cookie-файлы, содержащие самую общую информацию о посетителе.
Если смотреть на «внутреннюю кухню», то раньше банк использовал классическую CMS-систему, и вся разработка велась через верстку веб-страниц. В общих чертах, был такой подход: дизайнеры отрисовывали страницы, верстальщики их верстали и выкладывали на сайт. Таким образом, увеличивался объем информации на сайте, росло число страниц.
Сейчас внедрен принципиально иной подход. Мы создали элементы, из которых в бэк-офисной части сайта можно построить страницу как в конструкторе, просто перетаскивая их мышкой и выстраивая в нужном порядке. Больше нет прямой верстки страниц, все страницы формируются динамически. Благодаря этой технологии и стала возможной персонализация сайта для каждого посетителя.
Нельзя недооценивать и значение аналитики. Вопрос использования статистики, анализа получаемой информации – это вопрос планомерного развития. Сайт – это инструмент бизнеса в том смысле, что полученные знания будет использовать маркетинг при дальнейшем развитии ресурса и продвижении принятой ранее стратегии. Аналитика дает возможность исследовать рынок, изменять предложения продуктов, идентифицировать точки спроса и развивать цифровые каналы продаж. Без современных технологий это вообще невозможно.
Из внешних изменений и удобств, которые получает пользователь, я бы отметил адаптивность дизайна под различные устройства посетителей. Сайт имеет верстку, автоматически подстраивающуюся под экран пользователя. Но значительная доля изменений имеет глубинный характер, и цель их – помочь посетителю быстро найти на сайте интересующую его информацию.
Типичный пример: человек хочет заказать банковскую карту, причем не обязательно у нас, он еще не выбрал банк. Он делает запрос в поисковой системе и по ссылке в поисковый выдаче переходит на сайт Сбербанка. Сайт поймет, по какому поисковому запросу пришел пользователь, и автоматически настроится под него. Так человек быстро сможет посмотреть варианты карт, сравнить условия их получения и использования, сделать выбор. Это и есть учет потребностей посетителя сайта.
Также новая платформа позволяет отслеживать, в какие разделы заходит человек, какие сервисы ему интересны, и далее поднимать приоритет отображения этих сервисов и информации под данного пользователя.
Большой поток посетителей дает в итоге достаточно объективную аналитику, которую сотрудники подразделения маркетинга используют для улучшения работы сайта и представленных на нем сервисов.
Сейчас на главной странице банка размещены настраиваемые виджеты сервисов «Погода», «Наши новости», «Курсы валют» и «Поиск отделений». Это популярные сервисы, поэтому их вынесли на главную страницу. Какие-то другие сервисы, наоборот, могут показывать худшую статистику по сравнению с ожидаемой – нужно будет разобраться в причинах и либо улучшить их, либо убрать поглубже, если интерес падает по независящим от банка причинам. Все эти действия доступны команде банка, отвечающей за контент сайта.
Успех проекта, на мой взгляд, заключался в том, что была создана единая команда AT Consulting и Сбербанка – вместе работали ИТ-специалисты и заказчика, и подрядчика. Это была очень динамичная и творческая работа. Причем в ней участвовали не только мы, Сбербанк и «Сбертех», были еще представители дизайн-бюро, независимые тестировщики, другие подрядчики. Со стороны ИТ Сбербанка проект возглавлял бизнес-партнер офиса CIO Антон Литвинов.
Что еще важно: благодаря зрелому подходу руководства Сбербанка к проекту мы смогли наладить прочные горизонтальные связи, что позволяло многие вопросы решать быстро и непосредственно на уровне проектной команды. Уровень исполнителей позволял каждому по праву считать себя лидером в своей области, и, если возникала необходимость менять процессы – они действительно менялись на ходу, не возникало никаких формальных проблем.
Активная совместная работа, о которой рассказал Игорь Хомич, позволила нам уложиться и в сроки, и в бюджет. Уже в октябре 2014 года мы запустили первую пилотную версию сервисов на новой платформе – это стало важным психологическим моментом, показавшим, что мы действительно достигаем поставленных целей и у нас хорошие перспективы успешно завершить проект в целом.
1 декабря мы запустили тестовый портал – его уже смогли оценить и не вовлеченные в проект сотрудники Сбербанка, и все, кому это было интересно. Это был серьезный успех, потому что мы получали в основном положительные отзывы. Далее команда занималась доработкой всей инфраструктуры – это, как вы понимаете, достаточно сложная работа по обеспечению производительности, надежности и доступности систем и оборудования для работы под серьезной нагрузкой. И, наконец, мы перешли к этапу запуска в эксплуатацию нового сайта Сбербанка.
Некоторые новые сервисы раньше было бы невозможно или очень сложно предоставлять клиентам, поскольку их реализация на старых технологиях занимала бы слишком много времени. Если же говорить про оценку каких-то финансовых показателей, то мы еще не делали замеры, должно пройти больше времени.
На мой взгляд, самое интересное в этом проекте не сиюминутный финансовый результат, а факт становления организации нового типа, которая может капитализировать свои инновации уже в новом информационном обществе, которое создается сейчас в России.
Лучшие банки мира развивают бесшовную цифровую среду, в которой нет разделения на сайт и ДБО. Они создают омниканальные, мультиканальные услуги. И, как мы видим, Сбербанк уже ступил на путь этой трансформации – он сейчас не просто идет в ногу с рынком, с уровнем развития своих клиентов, а несколько опережает его, завершая проекты к тому времени, когда они станут еще более актуальными.