Виртуальная АТС давно перестала быть лишь заменой офисной телефонии. В 2025 г. на первый план выходят вопросы управляемости коммуникаций, соответствия регуляторным требованиям, безопасности и глубины интеграции с бизнес-системами. Конкуренция смещается к экосистемности решений, а искусственный интеллект больше не эксперимент, а прикладной сценарий. В материале обсуждаются ключевые изменения рынка, а также представлены мнения экспертов операторов и вендоров о том, как трансформируется роль ВАТС в корпоративных коммуникациях.
Когда телефонии больше недостаточно
Виртуальная АТС начиналась как способ упростить корпоративную телефонию: меньше оборудования, быстрее подключение, проще масштабирование. Но по мере цифровизации продаж и поддержки звонок перестал быть отдельным событием. Он стал частью клиентского пути, где важны контекст, история общения и результат.
Поэтому ВАТС все плотнее встраивается в операционные процессы. Ее ценность определяется тем, насколько она связана с CRM и аналитикой, помогает управлять обращениями и превращает коммуникации в измеримые показатели. В MCN Telecom подчеркивают, что рынок смещается от «простой телефонии» к телеком-платформам, которые объединяют голос и основные текстовые каналы в единой среде.
Топ-10 российских виртуальных АТС. Структура баллов
Подробнее: Обзор «Российские виртуальные АТС 2026»
Экономия остается аргументом, но решающими становятся управляемость и глубина интеграций. Как отмечает директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко, ВАТС превращается в универсальную точку управления голосовыми и текстовыми каналами и все чаще выступает источником данных для аналитики и систем принятия решений.
Рынок в фазе зрелости: рост без иллюзий
По итогам 2025 г. рынок ВАТС и IP-телефонии окончательно вышел из стадии быстрого расширения. Массового притока новых клиентов уже нет, однако спрос сохраняется за счет отказа компаний от собственных офисных и локально развернутых IP-АТС в пользу облачных виртуальных решений, а также за счет пересмотра существующих коммуникационных моделей. Рост стал более сдержанным, но при этом — более осмысленным: бизнес оценивает не набор функций, а то, насколько платформа вписывается в реальные процессы.
Потенциал роста при этом остается значительным. По оценке заместителя генерального директора Билайна (ПАО «ВымпелКом»), блок по корпоративному бизнесу, Максима Зайкова, проникновение виртуальных АТС в сегменте b2b клиентской базы Билайна составляет около 20%, что создает пространство для дальнейшего развития. Рост возможен за счет двух направлений — микробизнеса и крупного сегмента.
В микробизнесе усиливается переход к клиентоцентричной модели: важно взаимодействовать с клиентом в удобном для него канале и сохранять историю контактов. Голосовая связь при этом не теряет значения, оставаясь инструментом решения сложных вопросов и формирования лояльности. В крупном бизнесе драйвером остается импортозамещение и переход на гибкие облачные решения с единым интерфейсом управления. Дополнительным индикатором этого сдвига Максим Зайков называет рост подключений ВАТС в сегменте микробизнеса на 22%, что подтверждает превращение коммуникаций в элемент стратегии развития.
Интерес к виртуальным АТС со стороны микробизнеса для контроля работы сотрудников и изучения клиентов подтверждает и Мария Тюрина, генеральный директор «Телфин». Однако такие компании часто не имеют ресурсов и компетенций для качественного анализа, корректной и объективной интерпретации данных, агрегируемых ВАТС. Поэтому одной из перспектив развития рынка является широкое внедрение готовых решений, которые настроены с учетом лучших бизнес-практик и могут стать проактивными помощниками при принятии решений для микробизнеса.
По оценке Александра Шлычкова, директор по маркетингу Mango Office, рынок показал стабильный рост, однако ключевым фактором года стали регуляторные требования. Ограничения на массовые автоматические вызовы и обязательная маркировка звонков сместили фокус с расширения функциональности на адаптацию решений и практик их использования.
Дополнительным фактором стала консолидация. Александр Гиричев, руководитель направления по развитию голосовых и медиа сервисов МегаФона ПроБизнес, указывает, что рынок ВАТС вошел в заключительную стадию укрупнения вокруг крупнейших телеком-операторов. В таких условиях конкуренция строится не столько на отдельных возможностях, сколько на экосистемности решений и глубине интеграций с дополнительными сервисами.
Александр Гиричев добавляет, что в ближайшие годы операторы будут активно внедрять доступные функции автоматизации на базе речевых технологий и готовить собственную инфраструктуру к более глубокому использованию ИИ.
Изменился и подход со стороны заказчиков. Если ранее ключевыми критериями выбора были цена и базовая функциональность, то теперь компании оценивают устойчивость поставщика и его способность работать в условиях меняющегося регулирования. Дмитрий Щукин, генеральный директор UIS, характеризует 2025 г. как период «вынужденной зрелости», когда разговор о ВАТС перешел из плоскости интерфейсов в плоскость легальности, безопасности и жизнеспособности сервисов.
Регуляторика и безопасность как новая реальность
В 2025 г. регуляторные требования стали ключевым фактором развития рынка ВАТС. Ограничения массовых автоматических вызовов, обязательная маркировка звонков и требования к контролю трафика напрямую повлияли на архитектуру решений и практики их использования. Виртуальная АТС вышла за рамки внутреннего ИТ-инструмента и оказалась в зоне повышенной ответственности бизнеса и провайдеров.
Для компаний это означало пересмотр внешних коммуникаций. Александр Шлычков считает, что во второй половине года рынок был сосредоточен не на развитии сервисов, а на адаптации — корректной и безопасной работе в новых условиях без юридических и репутационных рисков.
Одновременно резко усилилась тема кибербезопасности. Телефония стала рассматриваться как потенциальная точка входа для мошенничества и спуфинга (подмены номера), что изменило критерии выбора платформ. Дмитрий Щукин формулирует это так: «Разговор с клиентом сместился от «какие у вас функции» к «насколько сервис легален, безопасен и жизнеспособен».
В этой логике усиливается и технологическая составляющая безопасности. Предиктивные алгоритмы позволяют выявлять мошеннические сценарии еще до соединения с клиентом или сотрудником. Развитие таких инструментов Максим Зайков рассматривает как обязательное направление, подчеркивая, что размещение инфраструктуры и данных на территории РФ становится базовым требованием рынка.
В результате встроенная безопасность и соответствие требованиям перестали быть дополнительными опциями и стали базовым условием работы на рынке. ВАТС все отчетливее воспринимается как элемент критической коммуникационной инфраструктуры, а не как вспомогательная услуга.
Искусственный интеллект: рабочий инструмент и задел на будущее
Искусственный интеллект в ВАТС перешел из экспериментальной зоны в практическую. Сегодня он используется для маршрутизации вызовов, предварительной обработки обращений, анализа разговоров и поддержки операторов. В MCN Telecom считают, что ИИ расширяет функциональность виртуальных АТС и повышает эффективность клиентского сервиса.
При этом рынок оценивает масштаб изменений осторожно. Александр Гиричев указывает, что потенциал ИИ высок, однако его развитие сдерживается отсутствием зрелых проприетарных ИИ-платформ. В ближайшие годы фокус будет сделан на внедрение доступных речевых технологий и подготовку инфраструктуры.
Александр Шлычков также рассматривает ИИ прежде всего как инструмент расширения возможностей — анализа данных, автоматизации сценариев, развития чат-ботов и голосовых роботов. Существенного перелома в отрасли в краткосрочной перспективе он не ожидает.
ИИ в корпоративной телефонии постепенно выходит за рамки вспомогательных функций. Сегодня он активно интегрируется в решения ВАТС, но пока не является полностью автономным: выполняет роль виртуального собеседника и помогает обрабатывать типовые запросы клиентов. В перспективе ИИ сможет самостоятельно решать часть задач без участия оператора, сокращая время обслуживания и повышая эффективность коммуникаций, отмечает Максим Зайков.
ИИ освобождает пользователей ВАТС от части простых бизнес-процессов и выступает помощником в изучении и анализе коммуникаций, оценки их качества. Однако, по мнению Марии Тюриной, в перспективе возможен переход от текущего использования ИИ как помощника в рутинных операциях к изменению взаимодействия клиента с коммуникационными платформами. По ее мнению искусственный интеллект станет посредником между технологией и пользователем, избавляя от необходимости разбираться в сложных настройках и позволяя легко получать нужные ответы на вопросы
В перспективе искусственный интеллект может стать фундаментом коммуникационных платформ, где ВАТС будет не просто управлять вызовами, а понимать контекст диалогов и помогать бизнесу снижать риски и повышать результативность коммуникаций. Такую — более стратегическую роль ИИ — видит Дмитрий Щукин.
ВАТС как точка сборки коммуникаций
По мере усложнения клиентских сценариев виртуальная АТС смещается от роли голосового сервиса к роли центра управления коммуникациями. Ее ценность определяется не количеством каналов, а тем, насколько они объединены в единую логику работы с клиентом — от звонков и сообщений до данных и аналитики.
Омниканальность в этом контексте перестает быть дополнительной опцией. Клиенты ожидают целостного общения вне зависимости от канала, а бизнесу важно сохранять контекст взаимодействия и управлять качеством контактов. Василий Сажко акцентирует, что современная ВАТС объединяет интернет-телефонию и мобильную связь и выступает единой точкой управления голосовыми и текстовыми каналами, а также источником данных для аналитики и CRM.
В MCN Telecom обращают внимание, что такой подход позволяет превратить разрозненные обращения в управляемый поток взаимодействий, который можно анализировать и оптимизировать. В результате виртуальная АТС воспринимается не как отдельный телеком-продукт, а как интерфейс работы с клиентским контекстом и бизнес-процессами.
Развитие этой логики подтверждает и Максим Зайков. По его оценке, виртуальная АТС трансформируется из нишевого продукта в экосистему сервисов, интегрированных с телефонией. Для малого бизнеса ключевыми становятся маркировка звонков, омниканальность и персонализация — при входящем вызове предприниматель видит историю взаимодействия с клиентом. Это повышает конверсию и формирует профессиональный образ компании.
Для среднего и крупного сегмента приоритет смещается к речевой аналитике, встроенным ИИ-помощникам и глубокой интеграции с CRM. ВАТС становится «точкой входа» — единым окном, где менеджер получает полную историю взаимодействия независимо от канала обращения. Дополнительный акцент делается на безопасности, размещении инфраструктуры на территории РФ и развитии открытых API, позволяющих глубоко встраивать коммуникационные возможности в цифровые продукты компаний, добавляет Максим Зайков.
ВАТС или UC-платформа: логика выбора
По мере расширения функциональности виртуальных АТС граница между ВАТС и UC-платформами (унифицированные коммуникации) становится менее формальной. Для бизнеса это означает необходимость выбирать не класс решений, а модель, соответствующую собственным процессам и масштабу.
ВАТС остается оптимальным вариантом там, где ключевую роль играют управляемые голосовые коммуникации, аналитика и интеграция с CRM без избыточной сложности. UC-платформы выходят на первый план в распределенных организациях с активным использованием видеосвязи, чатов и совместной работы, где голос — лишь один из каналов.
Василий Сажко обращает внимание, что универсальность становится одним из драйверов рынка: виртуальные АТС применимы как в малом бизнесе, так и в крупных компаниях с филиальной структурой. Дмитрий Щукин дополняет, что модели ценообразования и ожидания клиентов смещаются от подписки на каналы к оплате за результат. В этом смысле ВАТС и UC — не конкуренты, а разные траектории развития коммуникационной платформы. И в обоих случаях главное уже не количество каналов, а то, насколько глубоко и безопасно система понимает бизнес и клиента.
Поделиться
