Российский рынок решений для управления ИТ-услугами предприятия (ITSM) вступил в новую фазу развития. После пожарного периода импортозамещения уже в 2026 г. компании стали более тщательно подходить к выбору систем. Заказчики ждут от российских разработчиков продукты, после внедрения которых сервисные процессы будут идти быстрее и эффективнее. ITSM больше не воспринимается исключительно как инструмент поддержки ИТ, а трансформируется в центр управления внутренними услугами, источник аналитики и фундамент для построения сквозных бизнес-процессов.
Лицензии и услуги: что формирует рынок
Основным драйвером развития отечественного рынка решений для управления ИТ-услугами в ближайшие нескольких лет останется импортозамещение. Еще один фактор, который позитивно влияет на сегмент, — острая потребность в автоматизации сервисных функций. Современные ИТ-инфраструктуры компаний перегружены гибридными облаками, микросервисами и распределенными рабочими местами. Как следствие — растет спрос на ITSM-системы с элементами предиктивной аналитики, low-code-инструментами и искусственным интеллектом.
Оценки объема российского рынка ITSM-систем, которые озвучили опрошенные CNews Analytics эксперты, серьезно разнятся. По итогам 2025 г. диапазон — от ₽ 20 до ₽ 35 млрд. При этом лидеры отрасли сходятся во мнении, что стагнации или сокращения объемов рынка ждать не придется.
«Основной вклад в развитие рынка вносят лицензии отечественных платформ, проекты миграции с зарубежных решений, а также растущий сегмент облачных моделей потребления. На горизонте 2026–2030 годов можно ожидать сохранения положительной динамики. В дальнейшем рост будет поддерживаться расширением использования low-code и no-code инструментов, а также интеграцией искусственного интеллекта в процессы сервисного управления. Одновременно рынок будет проходить этап консолидации, а крупнейшие отечественные платформы укрепят позиции в масштабных корпоративных и государственных проектах», — отмечает Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье».
Рост сегмента также формируют услуги внедрения, интеграции и кастомизации. Лидеры отрасли подчеркивают, что во многих проектах доля услуг уже сопоставима со стоимостью платформы, особенно это касается крупных заказчиков.
Топ-10 российских поставщиков ITSM-систем
Агентство CNews Analytics сравнило выручку крупнейших игроков отечественного рынка решений по управлению ИТ-услугами предприятия
Еще один драйвер — формирование собственной методологической базы, которая учитывает российскую практику, требования регуляторов и специфику локальных организаций. Ранее отечественный рынок решений для управления ИТ-услугами по большей части развивался в логике международных методологий ITIL и COBIT. На смену им пришел РИТМ или рациональная ИТ-методология.
«ITIL исторически был сфокусирован прежде всего на управлении ИТ-услугами, современные российские подходы, тем временем, развиваются в сторону Enterprise Service Management — единой модели сервисного управления для разных функций бизнеса», — утверждает Иван Софронов, руководитель продукта Elma365 Service Desk.
Несмотря на позитивные прогнозы по развитию сегмента, есть несколько сдерживающих факторов. Это — те же барьеры, которые негативно влияют на весь российский ИТ-рынок. Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen, напоминает, что ключевая ставка ЦБ остается высокой, что сдерживает инвестиционную активность компаний, а спрос на импортозамещение «первого порядка», то есть организаций, для которых оно является обязательным, по большей части удовлетворен. Ряд компаний, которые не попадают под действие закона о критической информационной инфраструктуре (КИИ), во многих случаях откладывают проекты по миграции на отечественные решения в виду сокращения ИТ-бюджетов.
«Отечественные ITSM в 2–4 раза дешевле западных»
Сегменты российского ИТ-рынка после старта нового активного этапа импортозамещения развиваются по-разному. В одних нишах до ухода иностранных поставщиков отечественные решения были представлены скромно, в других — развивались параллельно с западными аналогами. Если говорить об ITSM-системах, то их можно отнести ко второй группе.
«Технологически российские продукты в области управления ИТ удовлетворяли требованиям заказчиков до 2022 года и вполне успешно конкурировали с западными решениями даже на открытом рынке. Однако на текущий момент все еще остается достаточно большая доля компаний, использующих решения ушедших иностранных поставщиков», — указывает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.
За последние 2–3 года российские ITSM-системы заметно изменились: расширилась функциональность, увеличился уровень интеграции с другими отечественными продуктами. Российские разработчики также серьезно продвинулись в области обеспечение информационной безопасности внутри решения на фоне требований регуляторов и постоянного роста количества кибератак.
«Прежде всего, заказчики сегодня обращают внимание на локализацию и соответствие законодательству. Это обязательная история: поддержка 152-ФЗ, ГОСТов, требований ФСТЭК, возможность эксплуатации в закрытых контурах — все это уже встроено в ведущие отечественные платформы. Также важным стал фактор интеграции с российскими экосистемами. Цены — еще одно заметное преимущество. Отечественные ITSM в 2–4 раза дешевле западных, а отсутствие валютных рисков и гибкие модели лицензирования снижают входной порог для заказчиков», — отмечает Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье».
Пока российские продукты развивались, заказчики меняли подход к реализации ИТ-проектов. Как отмечают игроки рынка, ряд компаний вплоть до 2024 г. занимали выжидательную позицию, изучая опыт внедрений других предприятий и рассчитывая на возвращение западных поставщиков. Однако уже в 2025 г. произошел перелом. Количество заказчиков с четким запросом и дедлайном по миграции на российские системы значительно возросло.
«Наиболее активно миграция идет в госсекторе, финансах, телекоме и промышленности — там сроки отказа от зарубежных решений уже закреплены внутренними программами трансформации и требованиями информационной безопасности. Наряду с этим, по наблюдениям рынка и интеграторов, в части крупных корпоративных внедрений миграция с западных платформ все еще идет поэтапно — прежде всего из-за глубокой кастомизации и большого количества интеграций. Можно говорить о том, что процесс импортозамещения продолжается, но перешел от стадии примирения с действительностью к стадии активного исполнения с конкретными сроками», — уверен Иван Софронов, руководитель продукта Elma365 Service Desk.
Те компании, которые ранее сделали шаг вперед, идут дальше. После того, как удалось воспроизвести уже ранее работающие цифровые инструменты, заказчики реализуют следующий этап — ITSM-платформа глубже встраивается в ИТ-ландшафт организации.
«Заказчик понимает, что платформа позволяет сделать больше — начинается глубокая кастомизация, автоматизация смежных процессов, интеграция с внутренними системами. Некоторые проекты клиентов на голову выше коробочных решений зарубежных поставщиков, и возвращаться к прошлым системами эти компании точно не планируют», — отмечает директор по бизнес-продуктам SimpleOne Андрей Вишняков.
Несмотря на очевидные успехи, говорить о полном функциональном паритете пока преждевременно. Российские системы еще уступают по масштабируемости для глобальных компаний, количеству готовых интеграций с западными облачными сервисами, продвинутому ИИ.
«К сожалению, точечно мы еще наблюдаем, что в отдельных крупных компаниях сохраняется использование ранее внедренных западных платформ, прежде всего там, где стоимость миграции высока, а существующая система глубоко интегрирована в бизнес-процессы. Но с каждым годом таких организаций становится все меньше», — отмечает Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье».
ITSM — теперь не только про ИТ
Следующим этапом развития рынка становится распространение сервисного подхода на подразделения за пределами ИТ. Этот процесс известен как управление корпоративными услугами (Enterprise Service Management) и сегодня рассматривается многими компаниями как одно из наиболее перспективных направлений развития. Если раньше платформа обслуживала преимущественно службу поддержки пользователей, то теперь она становится единым окном для получения внутренних услуг.
«Современные ITSM-решения позволяют стандартизировать и оцифровывать любые сервисные процессы, где есть заявка, маршрут согласования, SLA и контроль исполнения. Для бизнеса это — возможность консолидировать большое количество внутренних сервисов в одном интерфейсе и сократить затраты на поддержку разрозненных систем», — считает Дмитрий Наседкин, руководитель направления ТЭК и промышленность в BPMSoft.
Переход от ITSM к ESM активно происходит в отраслях с высокой степенью бюрократизации, большим штатом сотрудников и сложной внутренней структурой: госсектор и крупные корпорации с госучастием, банки, страховые компании, логистика и производство. Чаще всего автоматизируются процессы административных подразделений, бухгалтерии, закупок, юридических и кадровых служб. Для бизнеса это означает снижение затрат на поддержку множества специализированных систем и создание единого пользовательского опыта для сотрудников.
«В крупных холдингах часто создается ОЦО — объединенный центр обслуживания, который берет на себя административно-хозяйственные функции — закупки, организацию рабочих мест, отпусков, подготовку юридических документов для сотрудников и клиентов, документооборот. Все эти процессы успешно автоматизируются в ITSM-платформах. Кроме того, набирает обороты стратегия использования обобщенного опыта, или total experience — оказание сотрудникам, подрядчикам и партнерам единообразного сервиса, не уступающего клиентскому, и здесь ITSM-системы тоже могут оказать значительную помощь», — полагает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.
Этот сценарий реализуется в сравнительно небольшом количестве российских компаний. Согласно исследованию BPMSoft и Softline, в рамках которого опросили 39 представителей крупных предприятий в различных отраслях в 2026 г., начиная от промышленности, заканчивая ритейлом, уровень зрелости использования ITSM-решений в отечественных организациях существенно различается.
«Для самой многочисленной группы респондентов (38%) ITSM остается системой регистрации обращений (Service Desk). Еще 18% рассматривают ее как платформу управления ИТ-сервисами, а 23% используют как полноценную операционную платформу с процессами управления изменениями, активами, SLA и аналитикой. Лишь 8% компаний распространили сервисный подход за пределы ИТ и достигли уровня Enterprise ServiceManagement (ESM). При этом еще у 8% опрошенных централизованная ITSM-система отсутствует», — отмечают авторы исследования.
Искусственный интеллект — больше рабочих сценариев
Сегодня как в России, так и в мире наступает эра искусственного интеллекта. ИИ-инструменты помогают решать задачи в сервисном процессе. Среди практических сценариев — автоматическая классификация обращений с дополнительным сбором информации, ИИ-копилот оператора, который извлекает суть обращения, формулирует ответ и предлагает варианты решения в едином интерфейсе, генерация ответов на основе корпоративных шаблонов и регламентов, интеллектуальный поиск по базе знаний для самостоятельного решения типовых вопросов до обращения в поддержку. Следующая ступень развития рынка — распространение агентских ИИ-систем, способных выполнять отдельные действия внутри процессов без участия человека.
«Куда бы ты ни зашел, цифровой помощник должен быть там же: смотришь инциденты — агент видит те же инциденты. Ценность в том, что в любой момент можно обратиться к агенту и получить точную помощь в контексте того, с чем работаешь прямо сейчас: подсказку, объяснение ситуации или конкретное действие внутри системы», — отмечает Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne.
Одновременно растет интерес к предиктивной аналитике, гиперавтоматизации и использованию ИИ в рамках ESM-платформ, обслуживающих не только ИТ, но и другие подразделения компании. Несмотря на то, что инструменты на основе ИИ развиваются стремительными темпами, спешить с внедрением не нужно. Лидеры отрасли обращают особенное внимание, что интегрировать искусственный интеллект в решения необходимо поэтапно, отслеживая корректность работы каждого сценария. Но и откладывать это не стоит, буквально через 2–3 года отстаивание от рынка в этой области будет крайне сложно наверстать.
«В перспективе ближайших нескольких лет развитие этого направления будет напрямую зависеть от накопления качественных данных. Чем больше у компаний будет структурированных и размеченных массивов обращений, инцидентов и сценариев их обработки, тем эффективнее будут работать ИИ-механизмы. По мере роста количества пилотных внедрений и накопления практики ИИ сможет брать на себя все более сложные рутинные задачи внутри ITSM», — считает Дмитрий Наседкин, руководитель направления ТЭК и промышленность в BPMSoft.
При этом искусственный интеллект остается лишь одним из направлений технологической эволюции рынка. В контексте развития систем для управления ИТ-услугами нельзя не сказать про инструменты на основе low-code и no-code. Любой бизнес сегодня заинтересован в гибкости, потому что монолитные системы сложно и дорого адаптировать под меняющиеся процессы. Любые дополнения обычно требуют длительных циклов разработки, серьезных затрат и несут риски для уже настроенных процессов. Low-code-подход позволяет внедрять проекты поэтапно и постепенно масштабировать систему без болезненных изменений.
«Поддержка low-code стала стандартом «де-факто» для индустрии по очевидным причинам. Разработка стоит дорого и занимает длительное время, а ландшафт — регуляторный, экономический, политический меняется очень быстро, поэтому решения, не способные к быстрой модификации без привлечения дорогостоящих ресурсов, рынком не востребованы. В ближайшие годы этот тренд сохранится — и даже станет более актуальным за счет применения искусственного интеллекта в развитии и поддержке информационных систем», — указывает Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen.
Российский рынок ITSM-систем в 2026 г. окончательно перешел от этапа экстренного импортозамещения к фазе осознанной цифровой трансформации. Ключевой тренд, меняющий ландшафт отрасли, — выход ITSM за пределы ИТ-отдела. Платформы превращаются в единое окно для оказания любых внутренних услуг (ESM), объединяя HR, бухгалтерию, закупки и административные процессы. Бизнес больше не рассматривает эти системы как инструмент поддержки, а видит в них источник сквозной аналитики и фундамент для операционной эффективности.
Поделиться
