Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Павел Кучерук: Спрос на аутсорсинг call-центров растет
На вопросы CNews ответил коммерческий директор компании "Синтерра" Павел Кучерук.
CNews: Благодаря какому проекту вы получили "Хрустальную гарнитуру"?
Павел Кучерук: Компания "Синтерра" пятый год подряд организует работу единого центра обработки сообщений "Прямой линии с президентом России". В этом году в течение пяти дней в наш ЦОВ поступило более 2,5 млн звонков, операторы обрабатывали одновременно до 15 тыс вызовов. Это был сложный, комплексный проект, успех реализации которого во многом был обусловлен стратегией нашей компании "Объединяя преимущества каждого, создаем новое качество целого", позволивший объединить в проекте усилия целого ряда операторов связи - наших партнеров. Как сказал на вручении "Хрустальной гарнитуры" Виталий Слизень, генеральный директор нашей компании: "Мы гордимся оценкой, данной сообществом профессионалов нашему Центру обработки вызовов".
CNews: Ваша компания реализует стратегическую концепцию распределенных контакт-центров. Расскажите о ней поподробнее.
Павел Кучерук: ЦОВ "Синтерра" имеет операторские центры в Москве, Самаре и Пскове. Начато строительство еще одного сегмента контакт-центра, который будет расположен за Уралом. Наш ЦОВ построен на принципах полного резервирования и обладает распределенной структурой. Именно она обеспечивает высокую доступность и надежность сервисов ЦОВ, позволяя регулировать нагрузку между операторскими центрами, распределенными географически. Такая структура не позволяет пикам загрузки соседних операторских центров влиять на общую производительность.
CNews: Какое место в структуре вашей компании занимают контакт-центры? Как вы оцениваете перспективы этого бизнеса в России?
Павел Кучерук: Группа компаний "Синтерра" обладает максимально полным пакетом телекоммуникационных сервисов, ориентированных на реализацию как проектов для самого взыскательного корпоративного клиента, так и проектов национального масштаба. Созданная нами уникальная инфраструктура позволяет нашим клиентам быть уверенными в одинаково высоком уровне сервиса по всей стране и оптимизировать свои затраты на связь, получая полный набор услуг от единого поставщика.
В рамках продвижения инновационных и VAS (Value Added Services) сервисов на собственной национальной сети компании развитие услуг ЦОВа может рассматриваться как одно из самых важных и перспективных направлений.
Сейчас в стране прослеживается рост интереса к услугам аутсорсинговых call-центров, так как они позволяют компаниям, с одной стороны, быть максимально клиентоориентированными, а с другой – сосредотачиваться на профильной деятельности, используя поддержку профессиональных операторских центров. Наибольшей популярностью пользуются услуги, входящие в общий блок "Обработка входящих вызовов" ("Виртуальный офис", "Служба поддержки", "Служба приема заказов", "Единая справочная", "Линия информационной поддержки клиентов"), а также услуги исходящего телемаркетинга и аренды рабочих мест.
CNews: Какие из реализованных вами проектов были, на ваш взгляд, наиболее интересными, сложными или необычными?
Павел Кучерук: Одним из таких проектов можно назвать обеспечение работы "Горячей линии" в ходе реализации приоритетного национального проекта "Образование" по подключению к интернету более 52 тыс российских школ, которая была запущена в ноябре 2006 год. Операторы нашего ЦОВ информировали пользователей "на местах" обо всех деталях проекта.
Наш ЦОВ являлся одной из точек, работающей в круглосуточном режиме над координацией сложного национального проекта, в котором были задействованы многие компании телекоммуникационной отрасли и тысячи пользователей на всей территории страны.
Короткая ссылка
