Разделы

Бизнес

Российские call-центры: география спроса

Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. Иностранцы прочно "застолбили" крупный бизнес, отечественные производители уютно себя чувствуют в секторе СМБ. Но спрос на ЦОВ заметно сдвигается в новые отрасли, а прописка call-центров мигрирует в регионы. Что ждет рынок?

Марина Дашковская: Наблюдается эффект "просыпания"

Материал прокомментировала Марина Дашковская, руководитель ИТ-департамента, руководитель направления "Контакт-центры" компании "Белтел".

Системный интегратор может условно оценить изменения сегмента рынка контакт-центров по числу заключенных им контрактов на новые контакт-центры и развитие уже построенных.

Крупные контакт-центры – это контакт-центры операторов традиционной и мобильной связи, причем рост числа операторов в контакт-центрах, входящих в "Связьинвест", гораздо менее динамичен, чем рост числа операторов в коммерческих контакт-центрах.

Интересна наблюдаемая тенденция выделения в отдельный бизнес контакт-центров, существовавших первоначально в рамках аутсорсинговых контакт-центров: как только такой арендующий чужие мощности ЦОВ становится на ноги и начинает получать прибыль за счет услуг именно контакт-центра - деньги считаются всерьез и оказывается, что построить свою собственную инфраструктуру гораздо выгоднее. Пример, выделение "единой справочной службы" из состава "Голден Телеком".

Аутсорсинговым контакт-центрам передают свои пиковые нагрузки корпоративные ЦОВы – выгоднее отдать валовый поток первичных звонков при проведении маркетинговых акций на стороне, а ежедневный объем звонков, требующих тщательного обслуживания, обрабатывать внутри корпорации.

Не получил, на мой взгляд, ожидаемое развитие рынок аутсорсинга в регионах – вожделенные дополнительные заработки городских справочных контакт-центров не состоялись – не востребованы традиционные столичные услуги – виртуальные офисы (аналог комстаровского "Лоджик лайн").

Александр Осипов, МегаФон: Эффективность киберзащиты вырастет, если снизится рутинная нагрузка на специалистов
безопасность

Вместе с тем, есть эффект "просыпания", контакт-центры, которые существовали в зачаточном состоянии – 5-10 операторов, после трех-пяти лет начинают наращиваться до 50 и более операторов – причина – активное развитие бизнеса компании, где установлен маленький контакт- центр. Популярна в последние пару лет стала услуга сбора долгов – возврат банковских кредитов, сбор платежей за телефон, интернет, электроэнергию.

Кстати, именно компании электросбыта обратили в этом году свой взгляд в сторону создания корпоративного стандарта обслуживания потребителей электроэнергии средствами контакт-центров – образцовый успех контакт-центра "115" на базе "Белгородэнерго" - пример эффективного корпоративного контакт- центра, предлагающего свои мощности в аренду бизнесам региона.

Средства IP-телефонии позволяют строить распределенные контакт-центры, размещая операторов – а это все более дефицитная в столицах трудовая сила – на периферии, оставляя управление в единой точке в центре. И, наоборот, группировать всех операторов в единой точке, организуя вход в контакт-центр в различных точках в регионах, при этом централизованно используются такие ресурсы как мощная система IVR. У клиента есть выбор …