Искусственный интеллект в CRM вышел из стадии экспериментов и стал драйвером роста продаж, а требования к безопасности данных заставили пересмотреть подходы к развертыванию. Аналитики CNewsMarket разбирают, какие тренды — от интеграции продаж и сервиса до экосистемного подхода — формируют спрос на российском рынке и на какие аспекты смотрят заказчики при выборе платформы.
Глобальные тренды CRM: рынок растет вокруг данных и ИИ
Мировой рынок CRM продолжает расти двузначными темпами, при этом ключевым драйвером становится не автоматизация отдельных функций, а работа с клиентскими данными и внедрение ИИ. По оценкам Gartner, в 2024 г. рынок CRM- и CX-систем вырос на 13,4% и достиг $128 млрд, а наиболее высокую динамику показали cross-CRM-сегменты (17,7%), что отражает переход от разрозненных инструментов к сквозным решениям для управления клиентским опытом.
В Gartner отмечают, что объединение данных из продаж, маркетинга и сервиса становится базовым условием для развития клиентского опыта и применения ИИ. В результате CRM используется как центральный инструмент для анализа данных, автоматизации процессов и поддержки управленческих решений. Этот подход особенно заметен в сегменте сложных продаж. Как отмечает Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, универсальные CRM плохо работают в B2B-сценариях с длинным циклом сделки и большим числом участников, где системе приходится поддерживать не учет, а совместную работу продавцов, партнеров и смежных подразделений.
Топ-10 российских CRM-систем 2025
Подробнее: Обзор «Российские CRM-системы 2025»
Этот подход напрямую влияет и на требования бизнеса к CRM: от систем ожидают не только учета сделок, но и работы с большими массивами данных, поддержки AI-сценариев и интеграции с корпоративными ИТ-системами. В этом же контексте сегодня развивается и российский рынок CRM с учетом локальных требований к безопасности и архитектуре решений.
Российский рынок CRM в 2025 г.: фокус обзора и требования к платформам
В 2025 г. российский рынок CRM находится в стадии практической зрелости: экстренные миграции завершены, а внимание заказчиков сместилось на качество платформ и их применимость в реальных бизнес-сценариях. Поэтому акцент смещается от перечня функций, на параметры, определяющие долгосрочную жизнеспособность CRM — архитектуру, возможности настройки, информационную безопасность и качество технической поддержки.
Для большинства компаний CRM рассматривается как инструмент управления клиентскими процессами, требования к которому формируются на уровне бизнеса. Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft, считает, что заказчики подходят к выбору CRM с позиции управляемости и долгосрочного использования системы, а не как к разовой ИТ-покупке, что напрямую влияет на требования к архитектуре и возможностям платформ.
При этом основные сложности внедрения CRM чаще связаны с организационными вопросами — обучением пользователей, перестройкой процессов и мотивацией к работе в системе, тогда как техническая часть занимает меньшую долю ресурсов.
В этих условиях возрастает значение методологии внедрения и зрелости заказчика: компании, способные связать требования к CRM с бизнес-процессами, используют систему как управленческий инструмент, тогда как остальные рискуют получить формально внедренное решение.
От Excel к CRM: управляемость вместо компромиссов
Во многих компаниях электронные таблицы до сих пор используются для учета клиентов и сделок, однако по мере роста бизнеса их ограничения становятся очевидными: данные дублируются, теряется история взаимодействий, а управление процессами зависит от отдельных сотрудников. В результате продажи и сервис остаются набором разрозненных операций.
CRM решает эту проблему за счет централизации данных и формализации клиентских сценариев, объединяя в системе сделки, коммуникации, обращения в поддержку и маркетинговые активности. Это позволяет перейти от ручного учета к управлению процессами и прогнозированию.
При этом ключевым фактором отказа от Excel становится не функциональная насыщенность CRM, а удобство работы с системой. По наблюдению экспертов «Сбер Бизнес Софт», российский рынок CRM движется в сторону упрощения взаимодействия пользователя с системой: интерфейсы становятся визуально понятными, не перегруженными и адаптированными под роль конкретного пользователя.
Эксперты «Сбер Бизнес Софт» также отмечают, что CRM в таких проектах становится отправной точкой для развития других цифровых сервисов — без необходимости выстраивать отдельные интеграции и пересобирать ИТ-ландшафт.
Что мешает компаниям окончательно отказаться от западных CRM
Несмотря на активную миграцию на отечественные решения, для части компаний отказ от западных CRM остается сложной задачей. Причины связаны с накопленным опытом прошлых внедрений: сложной кастомизацией, разрозненными доработками и тесной связкой CRM с другими системами, из-за чего переход на новую платформу воспринимается как риск для ключевых процессов.
Существенным фактором становится и несоответствие универсальных CRM реальным сценариям работы. По мнению Руслана Шарипова, рынок приходит к пониманию, что CRM для транзакционных продаж и для сложных B2B-сделок — это разные классы систем, а сделки с длинным циклом требуют гибких платформ, способных поддерживать совместную работу нескольких ролей.
Дополнительным барьером остается неготовность бизнеса к организационным изменениям. По словам Юрия Вострикова до 80% усилий в CRM-проектах уходит на работу с человеческим фактором — обучение пользователей, преодоление сопротивления персонала и формирование мотивации к использованию системы.
В результате отказ от западных решений определяется не столько технологией, сколько зрелостью процессов и ожиданий заказчика: компании, рассматривающие CRM как стратегический инструмент, проходят миграцию быстрее, тогда как остальные продолжают использовать гибридные схемы.
Облачная или on-premise-модель: как компании делают выбор
В 2025 г. вопрос о выборе модели развертывания CRM рассматривается в связке с требованиями бизнеса к безопасности данных и использованию ИИ. Для большинства сценариев облачная модель остается стандартом, однако по мере роста роли CRM как ядра клиентских данных усиливается интерес к on-premise-развертыванию.
Особенно это заметно в enterprise-сегменте и регулируемых отраслях, где CRM аккумулирует чувствительную информацию. Руслан Шарипов обращает внимание, что при активном внедрении ИИ возрастает риск утечки конфиденциальных данных, особенно при использовании внешних нейросервисов, поэтому компании рассматривают развертывание CRM и AI-инструментов внутри собственной инфраструктуры.
Дополнительным фактором становятся требования к информационной безопасности. По мнению Юрия Вострикова, при выборе CRM крупные заказчики обращают внимание на соответствие решения требованиям регуляторов и корпоративных стандартов, включая сертификации ФСТЭК, MFA, ролевые модели доступа и защищенные API.
В результате рынок движется к дифференцированному подходу: облачные CRM остаются массовым выбором, а on-premise-решения закрепляются там, где критичны контроль над данными и интеграция с внутренним ИТ-контуром.
CRM в enterprise-сегменте: единое пространство для продаж и сервиса
По мере усложнения клиентских сценариев CRM в крупных компаниях перестает быть инструментом исключительно для отдела продаж. В enterprise-сегменте система используется как единое цифровое пространство, в котором сходятся продажи, поддержка, маркетинг и смежные подразделения: CRM связывается с ERP, системами управления производством, финансовыми и аналитическими платформами. Это требует от CRM не только открытых API, но и устойчивой архитектуры, способной работать с большими объемами данных и сложной бизнес-логикой без постоянных доработок.
В результате в корпоративном сегменте ключевым фактором становится не широта функционала, а способность CRM поддерживать сложные, многоролевые сценарии работы с клиентами.
ИИ в CRM: от экспериментов к прикладным сценариям
Искусственный интеллект в CRM в 2025 г. перестает быть экспериментальной надстройкой и становится частью базовой логики платформы. Бизнес ожидает от ИИ практической отдачи — сокращения цикла сделки, повышения конверсии и снижения нагрузки на сотрудников за счет автоматизации рутинных операций. Поэтому в фокусе оказываются сценарии, напрямую встроенные в процессы продаж и обслуживания.
По оценке экспертов «Сбер Бизнес Софт», ИИ в CRM уже сегодня решает задачи, которые раньше требовали значительных ручных усилий. Как отмечают представители компании, «алгоритмы могут самостоятельно формировать и корректировать кампании продаж на основе ретроданных, истории взаимодействий и знаний о клиенте: система определяет приоритетные сегменты, оптимальный момент контакта и сценарий предложения, а менеджер подключается уже на этапе принятия решения».
Другой устойчивый сценарий — работа с неструктурированными данными. Руслан Шарипов подчеркивает, что одним из самых востребованных кейсов становится автоматический анализ звонков: CRM записывает разговор, транскрибирует его, разделяет по спикерам и автоматически заполняет поля в карточке сделки, снижая нагрузку на продавцов и повышая качество данных для дальнейшей аналитики.
В крупных организациях все более заметную роль начинают играть ИИ-агенты, которые берут на себя функции контроля и сопровождения процессов, от напоминаний о задачах до речевой аналитики и прогнозирования. По мере распространения этих сценариев CRM перестает быть «витриной данных» и превращается в активного участника процессов, поддерживающего анализ и принятие решений, что напрямую влияет на требования бизнеса к CRM-платформам.
Критерии выбора CRM в 2025 г.: что важно в долгосрочной перспективе
В 2025 г. выбор CRM — это стратегическое решение на несколько лет вперед. Компании оценивают не только функциональность системы, но и ее способность развиваться вместе с бизнесом и выдерживать рост нагрузки без постоянных доработок.
Ключевыми становятся такие характеристики CRM как масштабируемость, гибкость настройки, готовность к интеграции и поддержка сценариев работы с данными и ИИ. Эксперты «Сбер Бизнес Софт» оценивают, что компании выбирают CRM не как изолированное решение, а как основу цифрового контура, вокруг которого можно развивать аналитику, сервисные модули и каналы взаимодействия с клиентами.
Важную роль играет и информационная безопасность, особенно в крупных и распределенных организациях. Как подчеркивает Юрий Востриков, для долгосрочной эксплуатации CRM принципиально важны качество технической поддержки, наличие партнеров по внедрению, доступность обучения и накопленной экспертизы на рынке.
Сегодня CRM выбирают не по отдельным функциям, а по совокупности параметров, определяющих устойчивость решения в будущем и его роль в развитии отношений с клиентами.
Поделиться
