Уралэнергосбыт Продиалог отраслевая платформа цифрового клиентского сервиса

«Продиалог» — отраслевая платформа цифрового клиентского сервиса, объединяющая инфоматы с видео- и самообслуживанием, электронную очередь и омниканальную платформу в единый комплекс. Решение переводит клиентское обслуживание в цифровой формат: клиенты получают все услуги через инфоматы и удалённые каналы связи, а компании снижают издержки и нагрузку на офисы. «Продиалог» способствует развитию сервиса за счёт автоматизации и роботизации типовых процессов обслуживания, расширения географии присутствия без открытия новых офисов и снижения нагрузки на существующую инфраструктуру.

Состав комплекса «Продиалог»

Инфомат «Продиалог» — многофункциональный терминал видео- и самообслуживания, который на площади 2,3 м² заменяет 10 м² офисного пространства и штатного сотрудника. Клиенты могут получить видеоконсультацию, передать показания, подать заявление, оплатить услуги через POS-терминал или СБП, распечатать документы и решить типовые вопросы самостоятельно 24/7. Для приватного обслуживания используется клиентская капсула с комфортным рабочим местом.

Система электронной очереди управляет клиентским потоком в офисах, поддерживает предварительную запись, отображает загрузку на табло и в онлайн-каналах и предоставляет аналитику по ожиданию и пропускной способности.

В основе комплекса — омниканальная платформа Avelana, которая объединяет телефонию, мессенджеры, электронную почту, онлайн-видеозвонки и инфоматы в едином рабочем окне оператора. Она обеспечивает полноценное омниканальное обслуживание, единое ведение истории клиентов, управление очередями, аналитику в режиме реального времени, а также эффективное управление ресурсами и качеством сервиса. Платформа поддерживает работу до 1 000 операторов и интеграции с CRM, биллинговыми и отраслевыми ИТ-системами.

История создания и масштабы решения 

Решение разработано компанией «Уралэнергосбыт» на основе собственных задач по цифровизации клиентского сервиса и масштабированию обслуживания без открытия новых офисов. «Продиалог» прошёл путь от пилотных видеоконсультаций в 2020 году до тиражируемого решения с сетью инфоматов 4-го поколения и единой платформой обслуживания.
В Челябинской области установлено более 100 инфоматов, ежемесячно проводится свыше 35 000 видеоконсультаций, а средний показатель удовлетворённости клиентов (CSI) достигает 4,9 из 5. С помощью «Продиалога» обслуживается более 2 млн человек и более 2,1 млн лицевых счетов в 55 городах и 33 районах региона. За реализацию комплекса «Продиалог» «Уралэнергосбыт» получил признание отрасли: победу в главных номинациях CX World Awards 2023 и премии «Хрустальная Гарнитура 2024» за лучший омниканальный клиентский опыт и контактный центр для населения.

«Продиалог» подходит организациям, которые обслуживают большое количество физических и юридических лиц и хотят расширить доступность сервиса без открытия новых офисов. Платформа адаптируется под отраслевую специфику за счёт настройки сценариев самообслуживания, интерфейсов терминалов и интеграций с профильными информационными системами.