Интернет-провайдер RiNet: Наша специализация – быстро решать нерешаемые проблемы
Легко ли 20 лет подряд быть независимым интернет-провайдером? На телекоммуникационном рынке Москвы ничего легкого не бывает. Но успеху компании способны помочь личные качества стоящей во главе команды и особенное отношение к своему делу. О том, как быть профессионалом и первыми внедрять новые технологии, обдуманно рисковать в бизнесе и делать клиентов своими друзьями рассказывают создатель и руководитель RiNet Сергей Рыжков, исполнительный директор Тимур Чудутов и технический директор Дмитрий Морозовский.
21.10.2015
В конце октября RiNet отмечает юбилей: 20 лет со дня основания. В 1995 году, когда мы только вышли на рынок интернет-услуг, он был практически пустым. Конечно, это я говорю сейчас, обладая всем накопленным опытом, а тогда казалось, что рынок полностью занят.
Никакого широкополосного доступа тогда не существовало. Никто не слышал про волоконо-оптические линии связи. Основным вариантом подключения было соединение по обычной коммутируемой телефонной линии через модем (dial-up), а по выделенным линиям подключались только организации – для этого использовались те же провода, что и для телефона, но постоянно соединенные, и специальные модемы. Все это было довольно дорого, поэтому и рынок не был массовым. Степень проникновения интернета я оцениваю примерно в 1% от нынешнего уровня – это тысячи абонентов в Москве. Если рассматривать рынок в целом с точки зрения технологий, то инфраструктура сетей передачи данных находилась в зачаточном состоянии, а типичная скорость доступа составляла 19,6 Кбит/с.
Изначально мы ориентировались на бизнес-клиентов. Одна из наших отличительных особенностей на этом этапе заключалась в том, что мы первыми начали предоставлять клиентам целый набор интегрированных услуг: установку на сервере ОС Unix, почтового и другого специализированного софта. Самостоятельное выполнение этих работ было проблемой, тогда системные администраторы в массе своей этих технологий не знали, и без поддержки специалистов провайдера настроить работающий сервис им было очень сложно. Поэтому нужно было им помочь. И надо сказать, что у нас складывались очень длительные и прочные отношения с клиентами. Самый первый из них – компания «Програмбанк» – работает с нами до сих пор.
В середине и конце 1990-х годов модель использования доступа в интернет очень сильно отличалась от современной. Так, частные лица, как правило, покупали карточки на определенное число часов доступа в сеть. Включая модемы, они занимали телефонную линию, и в это время говорить по телефону было невозможно.
Пользование интернетом было довольно болезненным делом для многих кошельков, поэтому получили распространение специальные программы, которые позволяли скачивать сайты целиком, чтобы просматривать их потом в режиме оффлайн. Но и контента было немного, если сравнивать его объем с современным. В основном люди общались в конференциях, скачивали программы.
Честно говоря, я просто хотел создать свою компанию с учетом накопленного опыта. Мне довелось работать в организациях – первопроходцах интернета в России: в «Демосе» и «Релкоме», начиная с этапов их создания. Провайдеры тогда работали сами по себе. Изначально мы с друзьями организовали фирму «Кроникс», которая в том числе помогала клиентам решать вопросы, возникающие при использовании интернет-подключения. На определенном этапе родилась мысль, что неплохо было бы сделать компанию, объединяющую функции и интернет-провайдера, и сервисной поддержки – так сказать, провайдера «с человеческим лицом». Людям уже тогда нужен был более высокий уровень сервиса с более высокой клиентоориентированностью.
Второй мотив касался лично моего отношения к бизнесу. Мне было интересно заниматься им самостоятельно, не на должности наемного работника. И могу сказать, что за исключением трех лет после института я практически не работал простым исполнителем – был либо создателем и руководителем компаний, либо одним из основателей и акционеров. Постепенно подобралась команда единомышленников – очень важно было, чтобы люди подходили нам по личностным качествам. Многие с нами до сих пор. Например, Дмитрий Морозовский работает в RiNet с первых лет его существования.
Проблема была в том, что никто не понимал, как делается провайдерский бизнес. Люди, которые начинали его в России, были либо из числа телефонистов, либо из ученых. Они были очень умными и опытными в технологиях, но и те, и другие имели крайне ограниченное представление, как эффективно предоставлять сервис. Это довольно сложная задача, потому что сервис – не одномоментная продажа, а продолжительные во времени отношения с клиентами и с инвесторами: они все должны понимать, на что дают деньги. А поддерживать баланс в отношениях с теми и другими могут далеко не все специалисты в области сетей.
Здесь нужно отметить одно важное обстоятельство. Провайдерский бизнес по своей сути не может быть клиентоориентированным. Он всегда процессноориентированный. Природа сервиса такова, что задача большинства наших служб – правильно построить и исполнять процессы. Мы настраиваем процессы и меняем их только в определенных случаях, например, когда достаточно большая часть клиентов захочет изменений.
Провайдер, работающий на массовом рынке, не имеет возможности идти навстречу пожеланиям каждого клиента и предоставлять ему особые условия доступа в интернет. Но очень важно вовремя заметить существенное изменение настроений клиентов и скорректировать свои процессы.
RiNet избежал судьбы многих московских провайдеров – он никому не продался, пока, по крайней мере. Дело в том, что на рынок телекоммуникаций оказывают большое воздействие слияния и поглощения компаний. Независимых провайдеров, таких как мы, практически не осталось. Это ведет к развитию двух тенденций на рынке.
С одной стороны, при слияниях у провайдеров снижается себестоимость оказываемых услуг за счет увеличения масштаба бизнеса, а с другой – гибкость тоже снижается. Запросы клиентов будут изменяться, пока существует технический прогресс. Следовательно, ни одна компания не может выстроить процессы так, чтобы все потребности были удовлетворены. RiNet придерживается принципа гибкости – это наша отличительная черта. Наша специализация – быстро решать нерешаемые проблемы. Мы очень быстро реагируем на запросы клиентов и не боимся сопутствующих сложностей.
Что такое сложности в нашем случае? Это работа в центре Москвы, где, во-первых, есть старая застройка с неудобными для провайдеров коммуникациями, и, во-вторых, требуется больше согласований для работ. Работу в таких условиях мы хорошо знаем и не отказываем клиентам только потому, что «нам неудобно». Я недавно был в очень старом доме, уже частично расселенном (в нем живут только какие-то художники), и в подъезде увидел стояк с эмблемой RiNet, больше ни одного провайдера там не было. Подключить быстро и везде – это и есть то, что мы можем сделать для клиента.
Поскольку вскоре после начала работы мы стали выходить и на частный рынок, то завели себе модемный пул, обеспечили на нем самую высокую в Москве скорость и увлеклись гонкой за количеством dial-up подключений. Впрочем, скоро стало понятно, что с телефонными компаниями конкурировать бесполезно, потому что модемные пулы – это их ресурс, за который они требовали довольно серьезные деньги.
Во всем мире мейнстримом была технология ADSL – мы первыми опробовали ее техническую эксплуатацию в Москве. Но при том, что перспективность ADSL была очевидна, сразу проявилась и главная проблема. Владельцем линии являлась телефонная компания МГТС, и, если ты делал что-то на этой линии, то должен был заключить с ней договор. А монополист был совершенно не заинтересован в том, чтобы отдавать свой рынок сторонним провайдерам, он сам занимался развитием ADSL, поэтому тарифы для других провайдеров назначал невыгодные. В большинстве стран в свое время приняли законы, регулирующие отношения провайдеров-монополистов, владеющих кабелями, с независимыми провайдерами, позволяющие последним получать доступ к «меди» на более-менее разумных условиях, но в России этого сделано не было.
Все это привело к уникальной ситуации, когда из-за наличия монополиста стали развиваться альтернативные виды связи. В начале 2000-х годов подошло время волоконно-оптических линий. Мы посмотрели, в какую сторону движется рынок, и начали подключать дома и некоторых крупных клиентов по оптоволокну. Популярность этой технологии росла очень быстро, провайдеры ее успешно осваивали, цены год от года становились все более приемлемыми, и сегодня это основной способ подключения абонентов. Постепенно волоконно-оптические сети стали использоваться и в других городах России, которые были не так хорошо телефонизированы, как Москва, и поэтому тоже не могли развиваться преимущественно в сторону гегемонии ADSL и DOCSYS.
Начиная с 2002 года RiNet стал интенсивно строить так называемые домовые сети. В Москве они самозародились в 1998–1999 годах благодаря игроманам, которые жили по соседству друг с другом и соединяли свои компьютеры кабелем по воздуху. Это позволяло им играть в Quake и другие сетевые игры. Довольно скоро соседи додумались объединяться в группы уже для того, чтобы купить за несколько сотен долларов выделенную линию ADSL и использовать ее для доступа в интернет на всех. Затем произошел своего рода «квантовый переход» этих сетей из некоммерческих проектов в мелкий бизнес, потому что организаторы внезапно осознали, что можно собирать с соседей больше денег, чем стоит доступ, а на разницу поддерживать сеть и развиваться.
RiNet подключал домовые сети, начиная с 2001 года. Их ахиллесовой пятой была низкая надежность. Постоянно что-то висло, глючило, отваливалось. Тогда нормальные операторы связи не рисковали вкладываться в «домонет». Тех, кто отказался, можно понять: сложно взять на себя ответственность за сервис, который то работает, то не работает по каким-то техническим причинам. Так повели себя и самые крупные провайдеры, и это было ошибкой.
Мы взялись строить домовые сети, и примерно через год сделали это направление прибыльным, начав использовать уже сильно подешевевшее оптоволокно и высоконадежные коммутаторы. Надежность выросла до вполне приемлемых уровней, когда доступ в интернет через домовые сети стал не игрушкой для студентов, а вполне коммерческой услугой. В домах, куда мы приходили со своим кабелем, нас встречали как «воинов-освободителей». С 2003 по 2008 годы, пока сети интенсивно строились, наша абонентская база и выручка ежегодно росли в несколько раз.
Сергей Рыжков:
Крупный этап развития нашего бизнеса – переход к безлимитным тарифам. Мы экспериментировали с безлимитным доступом довольно давно – первые такие тарифы у нас были уже в 2002. Однако интернет-трафик тогда был дорог, и доминировала помегабайтная форма оплаты. Наконец, Но в 2005 году МГТС начали предлагать безлимитку для ADSL-подключений по вполне доступным ценам. Этот шаг МГТС многие у нас встретили с опаской. Неизвестно, как жить в новых условиях, какая будет прибыль. Безлимитные тарифы в тот момент у нас уже работали, но они были довольно дорогими – от 60 у.е. в месяц. Даже старые опытные сотрудники говорили: «Предупредите нас хотя бы за месяц, прежде чем все развалится». Мы подумали и поступили в этой ситуации дерзко: сделали предложение еще дешевле. И, что самое интересное, после перехода на безлимитные тарифы прибыль у нас не упала.
Почему мы выжили и продолжили развиваться? Потому что безлимитные тарифы подстегнули активность покупателей. Крупнейшие компании своей рекламой сами создали массовый рынок – в том числе и для нас. Новинка стала предметом обсуждений, и каждый человек понял, что ему по карману иметь дома доступ в интернет. У нас, как и у других провайдеров, пошел вал подключений. Мы тогда увеличили штат со 100 до 300 человек, открыли первый дополнительный офис.
Пока более крупные провайдеры готовились, мы уже были рядом с людьми, предлагали свои услуги. Пока они размещали в метро свою рекламу, смысл которой часто сводился к «оставьте заявку, ваш дом поставят в план, примерно через месяц вас подключат», мы повесили объявления на каждом подъезде, и наши инженеры приходили уже на следующий день. То есть мы оказались ближе к людям и к их ожиданиям.
В начале 2008 года было принято решение свернуть строительство новых сегментов домашних сетей и заняться повышением надежности. С 2008 по 2010 годы мы провели полную модернизацию уже существующих участков, обеспечили полный переход на оптику и управляемые коммутаторы. Кроме повышения надежности, стояла вторая важная задача – освоение технологии IPTV, а эта технология очень чувствительна к качеству сети доступа. На сетях предыдущего поколения предоставлять IPTV было невозможно. Тогда же мы стали осваивать направление IP-телефонии.
И в тот же период мы создали специализированное подразделение, ответственное за софт сервисы. Произошло своеобразное возвращение к корням – так же, как в середине 1990-х админы не всегда понимали, как работать с интернетом, в середине 2000-х пришедший в сеть массовый пользователь зачастую испытывал сложности с настройкой компьютеров и роутеров. Новое подразделение изначально специализировалось на помощи домашним пользователям. Однако потом выяснилось, что в такой услуге нуждаются и организации. Кроме самого доступа, есть еще ряд проблем, которые быстрее и эффективнее решает специализированная сервисная поддержка в составе провайдерской компании.
В 2010-м году модернизация старых участков сети была завершена, и мы возобновили строительство. Сейчас мы расширяем сеть доступа на весь центр Москвы в пределах Третьего транспортного кольца. Наиболее актуальная задача на данный момент – это очередная перестройка инфраструктуры в связи с требованиями городских властей по переводу оптических линий связи в колодцы.
В настоящее время нет бурного роста абонентской базы, так как рынок ШПД вошел в фазу насыщения. Однако у нас есть устойчивый, пусть и небольшой рост: многие абоненты предпочитают наше качество услуг.
Если говорить об ориентации на определенные категории клиентов, то сейчас наиболее актуально корпоративное направление. Компаниям нравится с нами работать – мы имеем хорошее покрытие и предоставляем качественную телефонию и межофисную связь. У нас высокий уровень корпоративного обслуживания. На нас работает мощное сервисное подразделение, решающее технические проблемы на территории клиента. Ну и главное – с нами всегда можно договориться. В этом наше фундаментальное отличие от грандов телекома, где отход от предопределенных процессов в принципе невозможен.
Кстати, многие именитые российские и международные операторы связи используют наши каналы, чтобы получить доступ к «последней миле» на территории плотного покрытия RiNet. То есть фактически их клиенты получают доступ в интернет по нашим проводам.
Что еще характерно для RiNet – это уникальная атмосфера. Наш директор и через 20 лет после основания компании продолжает программировать. Это важный момент для понимания того, что представляет собой RiNet. С самого начала и по сегодняшний день у руля стоит команда специалистов в области телекома. Все сервисы мы знаем изнутри. И все эти годы RiNet остается местом общения сетевиков и специалистов по информационной безопасности, местом притяжения для коллег по отрасли.
Еще с самого своего основания мы поддерживаем культурные проекты Рунета. Наша поддержка часто заключалась в предоставлении бесплатного хостинга и доступа в сеть. Если проект был нам по-настоящему интересен, и мы хотели помочь его авторам, то просто подключали их и забывали про абонентскую плату.
За свою историю RiNet поддерживал конкурс сетевой литературы «Тенета», проекты blues.ru, reggae.ru. Нашими клиентами были, а некоторые остаются до сих пор: группы «Крематорий», «Агата Кристи», «АукцЫон», «Волков-трио», «Вежливый отказ», художественная галерея Марата Гельмана, Зверевский центр современного искусства и другие. Сотрудники RiNet принимали активнейшее участие в организации фестиваля «Пустые Холмы». А еще RiNet был первым провайдером Артемия Лебедева и поддержал его при создании студии design.ru. С одной стороны, такая готовность поддерживать культурные проекты и интересных людей может показаться иррациональной, но по нашему мнению, живое отношение к бизнесу и умение за клиентом видеть человека помогает нам быть теми, кем мы хотим быть.