Согласно данным Gartner, в 2012 г. 40% выручки от поставок решений этого класса пришлось на сегмент SaaS. Наибольшее распространение такая модель получила в Северной Америке, где есть компании, которые работают только по модели «программное обеспечение как услуга». Прежде всего, речь идет о компании Salesforce.com, которая по итогам года опередила SAP и вышла на первое место по объему выручки на рынке CRM.
Поставщики решений рапортуют о рекордных темпах роста продаж
SaaS. Например,
президент Oracle Марк Херд в марте
2013 г. заявил, что очередном квартале «доходы только от предоставления
программного обеспечения в виде сервиса (SaaS) выросли более чем на 100%,
поскольку много новых заказчиков выбрали бизнес-приложения для управления
продажами, услугами, маркетингом и персоналом, поставляемые в облачной
среде Oracle Cloud».
SaaS: дешевле и удобнее
Популярность облаков связана с тем, что совокупная стоимость
владения таким решением оказывается ниже. Таким образом, CRM становится
более доступным решением, чем несколько лет назад, расширяется применение таких
систем в предприятиях малого и среднего бизнеса. «Облака “демократизируют”
CRM-системы, делают их более доступными для тех компаний, которые ранее только
могли мечтать об использовании CRM в своей работе. Это, в основном, компании
малого и среднего бизнеса», – рассказывает Оксана
Круглова, руководитель направления продвижения CRM-решений Microsoft в
России.
Кроме того, у такой системы более низкий порог технической
подготовки для использования. «Привлекательность решений в облаке заключается в
том, что это не только способ предоставления и потребления программного
обеспечения в виде сервиса, это, по сути, новый тренд в разработке, поддержке,
развитии ПО, – объясняет заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Красюков. – Огромная часть
населения использует соцсети, для этого нет необходимости проходить обучающие
курсы по работе в системе - интерфейс интуитивно понятен, все работает быстро,
все устроено для удобства конечного пользователя. Решения в Cloud
разрабатываются также. Вчерашние teenagers, общающиеся в сетях, сегодня уже
менеджеры с определенными представлениями и установками о том, что из себя
должны представлять ИТ-решения».
Крупный бизнес отказывается от старых CRM в пользу облачных
Облачные сервисы выбирают не только компании, которые
впервые внедряют CRM. Зачастую, на продукты SaaS переходят компании, которые
ранее использовали традиционные системы. «Такая тенденция заметна у
фармацевтических компаний, как в мире, так и в России. – отмечает Елена Миронова, директор департамента
бизнес-приложений Oracle СНГ. – Они предпочитают выбирать решения в SaaS-модели,
когда отказываются от устаревших систем или впервые выбирают
полнофункциональное CRM-решение».
Как правило, компании отказываются от устаревших систем on-premises, чтобы уйти в облако. За счет
этого достигается экономия затрат, а сотрудники получают более гибкий
инструмент, доступный с широкого класса устройств. «В настоящее время
насчитывается более 15 млрд устройств, подключенных к интернету, и к 2020 г.
цифра вырастет до 50 млрд, – рассказывает управляющий партнер Terrasoft Катерина Костерева. – Все эти
устройства будут работать с приложениями, которые используют облачную
архитектуру. Конечно же, подобное развитие событий обусловило рост популярности
SaaS-модели в сегменте CRM-решений».
Облачные CRM для российского SMB
Энтузиазм россиян по поводу облаков ниже, чем у западных коллег. Крупный бизнес пока присматривается к облакам, тестирует их, выносит вовне некритичные задачи. «В России облака не так давно стали привычным способом использования технологий, поэтому российские компании, скорее, «примериваются» к облачным CRM. На Западе ситуация немного другая – там использование облака является совершенно естественным. Таким образом, все зависит от готовности рынка», – говорит Оксана Круглова.
«Среди крупных компаний в России пока таких тенденций в
CRM-практике не наблюдается, – отмечает Дмитрий Красюков. – Если компания
серьезно инвестировала в традиционную систему on-premises, вряд ли она будет в ближайшее время
переходить в облака. По крайней мере, до окончания жизненного цикла этой
системы. А вот новые компании, принимающие решение о выборе CRM-системы, вполне
рассматривают вариант в облака».
В России наибольшее применение облачные CRM находят в
сегменте SMB, где, с одной стороны, нет средств на внедрение полноценной
системы внутри компании, и, с другой стороны, не такие высокие требования к
провайдеру в плане отказоустойчивости. В российском офисе Microsoft констатируют,
что с момента выхода на российский рынок решения Microsoft Dynamics CRM Online в
ноябре 2012 г., 7 из 10 компаний, обращающихся по теме CRM, интересуются именно облачными
продуктами. Аналогичный расклад корпорация фиксирует на американском рынке: 65%
приобретателей СRM покупают именно облачные продукты.
По мнению представителя Катерины Костеревой, в России сейчас
около 10% используемых СRM поставляются по модели SaaS, и этот показатель постоянно увеличивается.