Продажи инструментов CRM растут гораздо быстрее остального рынка бизнес ПО. Согласно данным Gartner, поставки в 2012 г. выросли на 12,5%, с $16 млрд до $18 млрд. Темпы оказались в 3 раза выше, чем для реализации всех категорий корпоративного программного обеспечения. «Более высокая скорость роста рынка CRM по сравнению с другими решениями вызвана тем, что именно этот продукт становится для бизнеса средством дифференциации, повышения конкурентоспособности, реализации инновационных бизнес-моделей», – отмечает директор департамента бизнес-приложений Oracle СНГ Елена Миронова.

Кризисные явления в экономике также подстегивают спрос на CRM. «В условиях очень высокой конкуренции и нестабильной общей экономической ситуации компании активно ищут новые способы работы с клиентами, создания более качественных предложений и т.п. CRM помогает им становиться более “чувствительными” к колебаниям настроений своих клиентов, отвечать их ожиданиям, попутно отвоевывая территории у своих менее клиентоориентированных конкурентов», – объясняет руководитель направления продвижения CRM-решений Microsoft в России Оксана Круглова.

Свою роль играет то, что продукты по управлению отношениями с клиентом сравнительно новое веяние в ИТ. «Фактически это рынок зародился в начале 2000-х гг., тогда как, например, история систем управления предприятием насчитывает уже порядка 40 лет. Поэтому здесь есть большой потенциал для роста», – делится своим мнением Оксана Круглова.

Наконец, развитие социальных сетей также имеет положительный для рынка CRM эффект. «Это важное явление, поскольку подстегивает развитие web-канала продаж. Производители и ритейлеры теперь имеют огромные возможности по изучению предпочтений, по сбору обратной связи, по продвижению своих товаров и услуг в "соц-web-сфере"», – рассказывает заместитель генерального директора SAP СНГ Дмитрий Красюков.

Российский ритейл созрел для внедрения CRM

Данные по России на момент написания статьи не были опубликованы, но по прогнозам аналитиков, рост должен был составить около 25-30%. Более высокие цифры по сравнению с мировыми показателями связаны с тем, что отечественный рынок менее насыщен. Доля российского сегмента в мировом «пироге» составляет около 1%. На территории РФ, как и на глобальном рынке, поставки CRM росли опережающими темпами по отношению к поставкам бизнес ПО.

В России перекос в сторону проектов по CRM меньше, чем на западе, но тренд слишком явный, чтобы его игнорировать, полагает управляющий партнер Terrasoft Катерина Костерева: «Причину этого понять несложно, если учесть, что корпоративные системы всегда приобретаются с одной целью — изменить работу компании. А в наше время сильнее всего меняется работа с клиентами, что связано с изменением их потребностей. В отношениях между компанией и покупателем продукт и цена уступили место клиентскому опыту. Опыт клиента (Customer Experience) - это сумма всех эмоций, которые получает клиент от взаимодействия с вами и вашим продуктом. Добиться улучшения клиентского опыта можно только грамотно выстраивая процессы взаимодействия с клиентами и автоматизируя рутинные задачи. А все это возможно лишь с помощью CRM-решений».

Популярность продуктов этого класса в России также обусловлена тем, что российский рынок розничной торговли перешел с фазы формирования к этапу зрелости. «В 2003 - 2008 г. мы наблюдали устойчивый спрос на системы класса ERP, отраслевые решения, обеспечивающие прозрачность материальных и финансовых потоков. Далее в 2008-2011 гг. был достаточно большой интерес к системам планирования, управления запасами, управления персоналом. Это был период бурного роста самого бизнеса. В настоящее время, когда общая ситуация близка к стабилизации, многие компании начинают задумываться о повышении своей внутренней эффективности, а также о более эффективной работе со своими клиентами. Кроме того, им приходится конкурировать за клиента друг с другом, реально задумываться о лояльности своей целевой группы», – рассказывает Дмитрий Красюков.

На рынке CRM сменился лидер

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами сильно сегментирован и на нем невозможно выделить одну или группу компаний, которые бы доминировали. Ведущим поставщиком CRM-решений в мире является американская Salesforce.com, которая работает исключительно по облачной модели. Ее долю по итогам 2012 г. аналитики Gartner оценили в 14%. За счет более высокого роста, чем у конкурентов, эта фирма смогла обойти SAP, которая занимала первую строчку в предыдущем исследовании Gartner.

За Salesforce.com следуют SAP (12,9%), Oracle (11,1%) и Microsoft (6,9%). Во втором эшелоне преследователей находятся IBM (3,6%), Adobe (3,1%), Nice Systems (2,5%), Verint Systems (2,4%), Amdocs (2,3%) и SAS (2,2%). На долю других поставщиков пришлось 39,7% выручки.

О структуре поставок CRM на российский рынок за 2012 г. данных на момент публикации не было. Согласно данным IDC за предыдущий год, объем продаж составил около $170 млн, а доминирующее положение занимали зарубежные поставщики. Согласно базе данных TAdviser по завершенным к 2012 г. проектам, российские поставщики также занимают уверенные позиции. В частности, на компанию «1С» приходится 14% внедрений, на Terrasoft – 13%, на SMT Soft – 5%.

Разница в выводах аналитиков вызвана тем, что в одном случае идет подсчет в денежном выражении, а в другом по числу проектов. Следовательно, российские поставщики чаще занимаются небольшими проектами, поэтому проигрывают международным игрокам в совокупной выручке.

«Несмотря на то, что в России самый быстрый в Восточной Европе рост, объем рынка по итогам 2012 г. не превысит $200 млн, – говорит Катерина Костерева. – При этом будет меняться структура рынка. Сегодня 90% рынка России – крупные компании, тогда как в мире этот показатель 70%. Рост конкуренции на рынке CRM-решений и развитие технологий сделают продукты более доступными среднему и малому бизнесу, что увеличит их долю».

Различные концепции CRM

В условиях высокой конкуренции компании стараются дифференцировать свои продукты. Например, Microsoft стремится максимально интегрировать CRM с другими своими продуктами, включая офисный пакет и почту Outlook. В будущем корпорация рассчитывает интегрировать элементы CRM в социальную бизнес-сеть Yammer, которая была приобретена в 2012 г.

Компания Oracle продвигает концепцию Fusion Applications, которая заключается в конвергенции функционала различного бизнес ПО в одном пакете. Кроме того, компания крайне активна на рынке M&A, скупая разработчиков CRM. Самими громкими сделками стали приобретения компаний Eloqua и Right Now. Следует ожидать, что функционал этих систем найдет свое отражение в новых версиях продуктов Oracle.

В SAP делают ставку на технологии real-time enterprise, в связи с чем в новом решении 360 Customer были использованы скоростные технологии Hana, которые позволяют перейти к персонализированному коммерческому общению в режиме реального время со своими клиентами.