CNews: Каковы основные ИТ-тренды в российском ритейле сегодня?

Галина Мусина: Современная розничная торговля – это система, ориентированная на клиента. Его потребности, местонахождение, передвижение и предпочтения внимательно отслеживаются с помощью всем известного инструментария – от систем анализа в продажах до GIS.

Наиболее успешен оказывается тот ритейлер, который с наибольшей точностью смог предсказать, что, где, когда, в каком формате и по какой цене понадобится его покупателю. Покупатель в условиях экономической неопределенности и роста внимания со стороны поставщиков услуг и товаров становится все более разборчивым и трудно предсказуемым, и основной задачей ритейлера является его привлечение и удержание.

CNews: Какие способы решения этих задач предлагает ИТ-рынок?

Галина Мусина: Решение этих задач, безусловно, невозможно без использования специализированных ИТ-решений. Сегодня ИТ-отделы торговых предприятий все чаще играют не поддерживающую, а ключевую роль в развитии бизнеса и реализации его стратегии (IT as a Stategic Enabler).

Бизнес находится в прямой зависимости от способности ИТ удовлетворять его растущим и динамично изменяющимся потребностям, таким как внедрение и совершенствование систем взаимоотношений с клиентами, геоинформационных систем; систем анализа колоссальных объемов данных продаж; управления медиа-контентом; борьбы с мошенничеством; интернет-магазинов; мобильных решений, с поддержкой концептов геймификации и дополненной реальности и т.п.

Это, в свою очередь, стимулирует передачу на аутсорсинг рутинных ИТ-задач, таких как сопровождение ИТ-инфраструктуры. Аутсорсинг все чаще рассматривается не как способ сокращения затрат, а как возможность высвобождения ресурсов для решения глубоко специализированных, стратегических задач и внедрения инновационных решений.

CNews: Что обычно передают на аутсорсинг ритейлеры?

Галина Мусина: Длительное время на ИТ-рынке сохранялась тенденция передачи на аутсорсинг только некоторых, наименее критичных функций ИТ, таких как, например, Service Desk и эксплуатационно-техническое обслуживание оборудования. По мере роста качества услуг и повышения зрелости процессов как самих ритейлеров, так и аутсорсеров, все большее количество ИТ-функций может быть передано и уже отдается вовне.

Ритейлеры видят больше возможностей для сокращения операционных затрат и меньше рисков в передаче сопровождения полного комплекса ИТ-инфраструктуры и ИТ-систем. При этом, безусловно, чем критичнее сервера и ПО, передаваемые на обслуживание, и «чувствительнее» хранимые данные, тем выше требования к возможностям аутсорсеров гарантировать бесперебойное функционирование систем и доступность данных.

CNews: Как ICL Services работает с заказчиками-ритейлерами?

Галина Мусина: Мы достаточно длительное время успешно обслуживаем глобальные розничные сети, и объем предоставляемых большинству из них сервисов покрывает комплекс ИТ-инфраструктуры и программных решений в сфере автоматизации продаж, управления ассортиментом, запасами, ценообразованием, собственным производством, взаимоотношениями с покупателями, оперативным и складским учетом. По сути, мы решаем полный объем рутинных задач по сопровождению и поддержке ИТ: от удаленной поддержки ЦОД до Service Desk и обслуживания специфичного оборудования в магазинах (от ККМ и весов до терминалов оплаты и самообслуживания).

Для ряда заказчиков мы мигрировали in-house решения на арендуемые ЦОДы с использованием PaaS/SaaS альтернатив, чем существенно сократили стоимость обслуживания процессов. Хочу отметить, что все больше возможностей появляется в России для аренды ЦОД, соответствующих требованиям норм безопасности (152-ФЗ «О персональных данных»).

CNews: С какими проблемами сталкиваются ритейлеры при аутсорсинге ИТ-функций?

Галина Мусина: Аутсорсинг – эффективный способ развития и оптимизации бизнеса за счет привлечения экспертов к выполнению неосновных функций. Тем не менее, любой бизнес, сделавший аутсорсинг частью своей стратегии, должен быть к этому по-настоящему готов. Погоня за сокращением операционных затрат в отсутствии взвешенного подхода к подготовке, планированию и передаче на ИТ-аутсорсинг каких бы то ни было функций – основная причина неудач в этой области.

CNews: В чем залог успеха аутсорсингового проекта?

Галина Мусина: Универсального рецепта нет, все упирается с особенности бизнеса и объемы задач, которые хотелось бы передать вовне. Общие рекомендации могут быть такими.

Во-первых, оцените готовность вашего бизнеса к ИТ-аутсорсингу; нивелируйте риски, трансформируйте внутренние процессы и структуру. Во-вторых, сделайте ИТ-аутсорсинг частью стратегии бизнеса в средне- и долгосрочной перспективе, заручитесь готовностью и поддержкой всех ключевых участников процесса. В-третьих, четко параметризируйте задачи на аутсорсинг и уровень сервиса, который вы ожидаете получить. Затем выберите профессионального партнера - провайдера услуг; выстройте четкую структуру коммуникаций и управления взаимодействием; измеряйте результат и эффективность.

CNews: Что такое надежный аутсорсер для ритейла?

Галина Мусина: Аутсорсинг - уже достаточно давно существующая практика. Есть стандарты и рекомендации, внедряемые международной ассоциацией профессионалов аутсорсинга (IAOP). И, безусловно, провайдер услуг должен соответствовать фундаментальным стандартам, что в сочетании с успешным и обширным опытом предоставления сервисов является основанием для того, чтобы рассматривать его всерьез. Следование наборам практик ITIL в области управления сервисом, наличие аккредитаций ISO 27001, ISO 9001: 2011, говорит о надежности сервис-провайдера и основательном подходе к управлению собственной квалификацией. Для ICL Services практика инвестиций в обучение, сертификация персонала и постоянный аудит собственных процессов – ключевые факторы успешного развития.

Помимо квалификации аутсорсера, в ритейле, что особенно актуально для России, нужно принимать во внимание географию его присутствия. Крупный ритейлер с распределенной сетью магазинов выбирает в качестве поставщика услуг по обслуживанию оборудования провайдера, способного покрыть всю географию присутствия заказчика. Стоит отметить, что на практике переход от обслуживания региональных торговых точек силами собственного ИТ с привлечением региональных партнеров до единого поставщика услуг по всей России, позволяет решить массу проблем: от необходимости обслуживания договоров с поставщиками до управления процессами взаимодействия с ними.

Аутсорсинг подразумевает построение долгосрочных взаимоотношений с провайдером услуг. Универсального партнера, который подходит всем и каждому, нет. Культурная совместимость компаний и, сочетание уровней зрелости имеет большое значение. При этом провайдер должен понимать задачи и цели бизнеса клиента и соответствующим образом транслировать их на всю команду, чтобы эффективно интегрироваться в настоящее и будущее своего заказчика.

Специфика ИТ-аутсорсинга в ритейле диктует необходимость наличия у поставщика знаний, квалификации и активов, определяемых спецификой ИТ в рознице. Это компетенция и собственные склады запчастей для обслуживания специфичного оборудования; покрытие сервисом режимов работы магазинов (с учетом покрытия различных временных зон); знание пестрого набора всех бизнес-процессов ритейлера; масштабируемость для покрытия пиковых сезонов продаж; готовность выполнять все работы по реализации изменений в ночное время.

Для России этот набор, как, впрочем, и для любой другой страны, дополняется знанием и соответствием сервисов провайдера требованиям законодательной базы, регламентирующей деятельность ритейлеров и сервисных организаций – владение нюансами фискального законодательства, наличие собственных ЦТО, гарантии удовлетворения требованиям 152-ФЗ.