oбзор

Обзор: ИТ в ритейле 2015

Евгений Закрепин

Евгений Закрепин:
Мы живем в период изменения модели поведения покупателей

О том, как меняется поведение покупателей в непростых экономических условиях, и какие новые задачи это ставит перед ритейлерами в интервью CNews рассказал Евгений Закрепин, первый вице-президент группы компаний «Техносерв».

CNews: Как развивался российский рынок ИТ в ритейле в 2014 г.? Какое влияние оказала на него изменившаяся экономическая и политическая ситуация?

Евгений Закрепин: Ритейл – одна из тех индустрий, которая несмотря на кризис планомерно развивается. Мы это видим по тем потребностям, которые проявляются на ИТ-рынке от лица крупных ритейлеров – X5 Retail Group, «Магнит», «О'Кей», «Лента» и пр. Запросы касаются как различного рода приложений, необходимых для дальнейшего развития  и оптимизации бизнеса компаний (CRM, оптимизация логистики, сокращение расходов), так и развития инфраструктуры. Последнее направление связано с лавинообразным ростом объема данных, и необходимостью эти данные хранить и обрабатывать. Кстати, этот тренд подталкивает внедрение как софтверных, так и аппаратных решений.

Все это говорит о том, что текущая экономическая ситуация оказала скорее положительное влияние на бизнес ритейлеров. Возможно, произошло сжимание докризисного ассортимента, но затем активизировался процесс восполнения номенклатуры российскими товарами. Санкции не привели к провалу в бизнесе ритейлеров. По факту ИТ-бюджеты в данной отрасли остались на докризисном уровне. Практически у всех сетей подход к ИТ очень гибкий: «Если вы найдете какое-то решение, и его внедрение будет экономически оправдано, бюджет мы на это найдем». Жесткой фиксации бюджетов нет.

CNews: Какие задачи стоят перед ритейлерами в сфере ИТ и телекома сегодня? Какие из них наиболее приоритетны?

Евгений Закрепин: В первую очередь актуальны задачи по оптимизации деятельности и эффективности компаний. Кроме того, сейчас идет очередной виток разработки или доработки программ лояльностей, направленных на привлечение и удержание потребителей. Возникают задачи по эскалации степени привязанности клиентов к конкретной сети. Например, их интересует программное обеспечение, позволяющее «скинуть» на смартфон зашедшему в магазин клиенту информацию о текущих акциях, а со временем и персонифицированные предложения.

С точки зрения телеком-инфраструктуры есть сети, которые продолжают расти и докупать оборудование – это экстенсивный путь. Но также идет активный процесс замены парка телеком-оборудования.  Сейчас все чаще с окончанием периода технической поддержки идет практически полная замена парка техники на более современную. Причем коллеги готовы экспериментировать с более бюджетным оборудованием азиатских производителей, но их важным требованием является расширенный гарантийный период – от 3х до 5 лет.  ИТ-директора считают, что проще не продлевать сервис, а сделать полную замену.

CNews: Какие решения в сфере создания инфраструктуры наиболее востребованы ритейлерами сегодня?

Евгений Закрепин: Тренд ЦОДостроения продолжается. Также идут закупки и серверов, и систем хранения. Помимо роста объема данных ритейлеров волнует и тема хранения, обработки и защиты персональных данных потребителей.

Кроме того, актуальна тематика видеонаблюдения как за поведением покупателей, так и персонала. И это неудивительно. По официальным данным статистики Федеральной налоговой службы в 2014 г. в супермаркетах было украдено товаров на сумму более i930 млн. Это вдвое выше показателей 2013 г., когда из магазинов вынесли товаров на i638 млн. Это официальные цифры. В действительности  магазины предпочитают не указывать реальный уровень краж. Иначе в отчетности придется показать убытки, а это автоматически повлечет за собой налоговую проверку. Реальный же уровень краж по данным Management Development Group — i1,7–2 трлн. в год, или 1–1,5% от выручки. Но одних видеокамер для борьбы с этой проблемой недостаточно. Необходимо  создание полноценных ситуационных центров с системами видеоаналитики.  

CNews: Как развитие NFC-технологий влияет на ритейлеров?

Евгений Закрепин: Для того, чтобы ответить на этот вопрос, достаточно обратиться к собственному покупательскому опыту. Мы видим повсеместное использование банковских карт, а вот заметного влияния NFC-технологий пока нет.

CNews: E-commerce -- уже повсеместная реальность или будущее ритейла?

Евгений Закрепин: Бесспорно, это уже наша реальность. Другой вопрос, что многие ИТ-деректора и ТОП-менеджеры сетей жалуются, что проекты по созданию интернет-магазинов не доведены до логического конца, и нет эффекта, которого ожидали, т.е. внедрение не удовлетворило ни конечных потребителей, ни бизнес. Пожалуй, проект «Рексофта», который является частью группы «Техносерв», по разработке и запуску решения для интернет-магазина «O'Кей» на базе IBM WebSphere Commerce и 1С:Управление предприятием – один из немногих удачных примеров в этой области. Кстати, этот проект получил премию Американской торговой палаты в России в номинации «Инноватор года 2014».  

CNews: Как развивается в ритейле система аналитики и прогнозирования?

Евгений Закрепин: Компании планомерно инвестирую в данную область. Сегодня нет ни одного крупного производителя, который бы ни предлагал свои решения в этом сегменте: это и Teradata, и EMC, и SAP. Взрывной рост внедрений этих решений сдерживается ценовыми предложениями от вендоров. «Техносерв» уделяет особенное внимание решению SAP HANA. На наш взгляд, это стратегическая платформа для развития в этой области.

Отдельно стоит отметить  проблему наличия специалистов в этой области. Сейчас ритейлеры привлекают консультантов от производителей и интеграторов, но также в их штате всегда есть и собственные гуру. Вообще уровень специалистов внутри заказчика часто выше, чем людей у вендора и интегратора. Специалисты заказчика глубоко занимаются своей проблематикой, развиваются и становятся настоящими экспертами в своей области.

Кстати, в последнее время все чаще наблюдается такой кадровый круговорот. Сначала специалист работает у интегратора, затем, поднакопив опыта, уходит к вендору, спустя какое-то время переходит к заказчику и уже оттуда возвращается к интегратору. К этому моменту он уже имеет большой практический опыт внедрения решений различных производителей и готов реплицировать его на другие сферы и вертикали. Именно это стимулирует новый виток развития бизнеса интеграторов. Он подкреплен серьезной экспертной командой, готовностью обеспечивать заказчикам тонконастроенный сервис,  внедрять сложные интеграционные решения с учетом глубокого понимания бизнеса клиентов.

CNews: Каков уровень проникновения мобильных приложений, планшетов и интерактивных стендов в рознице?

Евгений Закрепин: Многие сети сегодня задумались о бесплатном Wi-Fi для клиентов. Предоставляя эту нехитрую услугу, магазины могут персонифицировать клиента, рассказать обо всех интересных предложениях, увеличить чек за счет предложения сопутствующих товаров. Также мобильные устройства – это инструмент для работы мерчендайзеров, активностей по коррекции товарных ценников –  вплоть до организации электронных ценников.

CNews: Возможно ли импортозамещение в этой сфере? Проявляют ли интерес ваши заказчики к альтернативным решениям?

Евгений Закрепин: Ритейлеры – это коммерческие компании, поэтому санкции их не затронули. Но интерес к альтернативе у них всегда есть. Если функциональность системы или продукта их устраивает, то дальше в цепочку принятия решения включается вопрос цены. Все в обязательном порядке смотрят на TCO. И совокупность этих показателей является определяющей при принятии решения о заключении контракта.

Кстати, сейчас идет очередная волна обсуждения темы использования ПО. Некоторые сети считают, что в связи с колебанием курса рубля выгодней разрабатывать собственные приложения. Одновременно существует мнение, что лучше использовать стандартные продукты от известных производителей, которые гарантируют поддержку решения и независимость от конкретной команды разработчика.  

CNews: Подстегнул ли кризис спрос на облачные решения в ритейле?

Евгений Закрепин: Существенного роста интереса к публичным облакам я не вижу. Другое дело частные облака, опирающиеся на технологию виртуализации. Конечно, многие заказчики используют co-location в коммерческих ЦОДах, но это не классическое понимание облаков.

Пока не совсем понятно, пойдет ли ритейл по пути дальнейшего приобретения Hi-End решений или же шаг за шагом будет переходить на платформу от Intel. В проектах «Техносерва» в крупнейших сетях отдается предпочтение Hi-End решениям как в части поставки серверов, так и в сфере организации систем хранения.

CNews: Что ваша компания предлагает ритейлерам?

Евгений Закрепин: Группа «Техносерв» – интегратор полного цикла, поэтому мы можем решить любые задачи ритейла в области ИТ. Торговые предприятия вступили в фазу жесткой конкуренции. Для них как никогда остро стоит задача выстраивания отношений с клиентами.

В рамках группы компаний «Техносерв» проектами по внедрению CRM занимается «Техносерв Консалтинг». В основе нашего подхода к созданию CRM лежит принцип персонализации. Это тот прием, который позволяет снова и снова контактировать с клиентом, предлагать ему новые продукты или дополнительные сервисы, развивая клиента. Персонализация предполагает не просто возможность обратиться к клиенту по имени, а сделать ему предложение, отражающее его потребности. Таким образом, можно решить сразу две задачи. Первое – повысить качество обслуживания, предложив клиенту нужные ему сервисы. Второе – сократить затраты, например, делая SMS-рассылку выборочно, а не по многомиллионной клиентской базе.

Еще одно из важных направлений нашей работы с ритейлом – программы лояльности. Сегодня это самый распространенный и действенный инструмент работы с клиентами. В «М. Видео», к примеру, где «Техносерв Консалтинг» внедрила программу лояльности, сумма среднего чека ее участников выросла на 4%. Для ритейла это отличный результат.

Другие потребности у сферы электронной торговли. Сегодня большинство интернет-магазинов работает на «самописных» системах или Open Source-решениях. Но они постепенно «вырастают» из таких ИТ-систем и задумываются о переходе на решения, уже апробированные в мировой электронной коммерции. Отдельную ставку мы делаем на решение IBM WebSphere Commerce для поддержки работы интернет-магазина. Систему отличает наличие уже отработанных best practice. Группа «Техносерв» выполнила в прошлом году два успешных внедрения на этой платформе. Кроме того, IBM WebSphere Commerce по сравнению с аналогами выигрывает по скорости создания маркетинговых кампаний, удобству управления для бизнес-пользователей и степени адаптации для использования в России.

Некоторые ритейлеры выбирают более простые и дешевые ИТ-платформы. Но при выборе системы нельзя не учитывать ее возможности для развития бизнеса. Например, анализ использования IBM WebSphere Commerce показал увеличение конверсии интернет-магазинов в среднем на 26% и рост средней стоимости заказа на 13%. Общий же доход от продаж онлайн при переходе на эту платформу увеличился на 27%. Очевидно, что  такие результаты быстро компенсируют стоимость самого внедрения.

Также ритейлом востребована тема разнонаправленных мониторингов – сети, приложений, бизнес-процессов и т.п. Если у тебя несколько тысяч магазинов, и в одном из них что-то вышло из строя, это может привести к нарушению всех бизнес-процессов сети. Важно понимать, где находится то самое «бутылочное горлышко» или потенциальная «бомба замедленного действия».

Отдельным блоком в предложениях «Техносерва» стоят ЦОД и все, что связано с их строительством, развитием, поддержанием, инженерными системами и другими инфраструктурными решениями в полном объеме.  

CNews: Расскажите о наиболее интересном проекте в ритейле в 2014-15 гг.

Евгений Закрепин: Трудно выделить что-то одно. Наверно, самый крупный проект – это создание для одного из крупнейших ритейлеров корпоративного ЦОДа в Европе и его сервисное обслуживание. И конечно, еще раз хочу выделить знаковый проект по разработке и запуску решения для интернет-магазина «O'Кей», выполненный «Рексофтом», о котором я рассказывал выше. Проект выполнен на базе IBM WebSphere Commerce и 1С:Управление предприятием.

CNews: Как будет развиваться рынок ИТ в ритейле в ближайшем будущем?

Евгений Закрепин: Мы однозначно видим для себя рост возможностей в ритейле как в продуктовом кластере, так и консьюмерском. Люди не прекратят одеваться и есть. Если сравнивать Россию и Запад, то уровень проникновения торговых сетей у нас еще далеко недостаточен. Ритейл-рынок весьма конкурентен, а значит, здесь нужны решения для того, чтобы быть лучшим. Будут востребованы Big Data, аналитика, мобильные решения и инфраструктура, которая обеспечивает платформу для функционирования всего этого комплекса.

Кроме того, ритейлеры отлично понимают, что мы живем в период изменения модели поведения покупателей. Молодое поколение не делает покупок без сиюминутной проверки через интернет на лучшее продуктовое предложение. Клиенты скрупулезно анализируют характеристики будущей покупки, точно понимают, чего они хотят, и покупают по самой низкой цене. Ритейлеры должны соответствовать стремительно меняющимся требованиям покупателей, и они уже начали к этому готовиться. 

Вернуться на главную страницу обзора