oбзор

Обзор: ИТ в ритейле 2018

Олег Суворов

Олег Суворов:

Рынку ИТ-аутсорсинга надо уходить от демпинга

ИТ-аутсорсинг – спасение для крупных торговых сетей с распределенной географией. Выбор надежного ИТ-партнера гарантирует ритейлеру бесперебойную работу всех торговых точек, рост бизнеса и внедрение передовых технологий. Об особенностях российского рынка ИТ-аутсорсинга для ритейла, едином уровне качества услуг по всей стране и собственных подходах к обучению партнеров рассказывает Олег Суворов, директор по развитию компании НВБС.

CNews: Вы предоставляете услуги ИТ-аутсорсинга по всей России. У вас свои подразделения или партнерская сеть?

Олег Суворов: При создании направления ИТ-аутсорсинга мы стремились предложить свои услуги по всей стране, в любой, даже самой труднодоступной точке Российской Федерации. Обладая богатой практикой регионального управления, целевым для нас было условие максимального присутствия силами собственных подразделений. Мы были убеждены, что, развивая собственный штат, мы сможем предложить наибольшую управляемость и мобильность в оказании услуг на рынке. Так и случилось. Были созданы 52 обособленных подразделения с территориальным присутствием от Калининграда до Южно-Сахалинска, в которые вошли более 2,5 тысяч специалистов различной квалификации – от техников и монтажников до сервис-инженеров, системных и сетевых администраторов, диспетчеров и специалистов центров мониторинга, руководителей проектов и сотрудников проектного офиса, управляющих директоров. В итоге нам удалось наладить оперативное управление как на уровне макрорегионов страны (федеральных округов), так и локально, на уровне субъектов федерации.

Следующим шагом стало развитие корпоративной культуры и повышение квалификации специалистов, в частности, инженерного состава. Сформировав портфель продуктов и услуг, мы достаточно быстро смогли получить ряд «стартовых» контрактов. Созданная нами структура соответствовала требованиям заказчиков и по скорости реакции на заявки имела запас. Однако для достижения конечной цели – оказания услуг ИТ-аутсорсинга в любой точке страны, нам требовалось создание партнерской сети, ведь около 40% территории РФ нам приходилось закрывать командировками собственных бригад. За 2 года мы создали систему отбора и протестировали более 200 субподрядных организаций, ряд из них работает с нами по сей день. В настоящий момент можно сказать, что мы работаем по «гибридной» схеме оказания услуг, в которой 60% собственных специалистов взаимодействуют с 40% специалистов субподрядных организаций, отвечающих стандартам нашей компании. Всего в рамках контрактов НВБС работает более 4 тысяч специалистов по всей России, 2,5 тысячи из которых неизменно являются собственными сотрудниками.

CNews: Что позволяет вам гарантировать единое качество услуг по всей стране? Вы обучаете партнеров, сертифицируете их?

Олег Суворов: На базе компании НВБС в Москве создан учебный центр, основной задачей которого является обучение и повышение квалификации собственного инженерного состава, а также практическое, в том числе удаленное обучение подрядчиков при запуске новых проектов компании. Мы отказались от программы сертификации партнеров, поскольку партнерская сеть – структура динамичная, волантильная. Во многом она живет своей жизнью, важно понимать, что 90% партнеров – региональные представители малого бизнеса со средним сроком жизни 3 года. Сегодня ты сертифицировал 100 партнеров, через три года большая часть из них прекратит активную деятельность. Нередко это происходит совершенно неожиданно, и сертификация эту проблему не решает. Поэтому отбираем, обучаем, помогаем, но не сертифицируем.

Общую модель взаимодействия, состав и сроки оказания услуг мы обговариваем индивидуально с каждым заказчиком, пытаясь максимально гибко реагировать на его условия. Мы быстро адаптируемся к требованиям каждого проекта, иначе на этом рынке работать невозможно – если лет 10 назад заказчик работал по стандартам аутсорсера, то сейчас чаще происходит наоборот. Нам помогает эффективный механизм предстартового обучения и методологическая поддержка в ходе оказания услуг, которая осуществляется собственной службой IT-Helpdesk НВБС. К примеру, приступить к проекту «Связной» мы смогли за месяц, начать оказывать услуги для Nokia и «М.Видео» – за 3 недели. По скорости реакции и решения заявок это одни из самых требовательных заказчиков на рынке.

CNews: Какие услуги вы готовы предоставлять ритейлерам? Есть ли у вас уникальные предложения?

Олег Суворов: Ритейл для нас является ключевым направлением. Мы живем в эпоху визуализации – каждая компания, производящая продукт, обязана наглядно и современно представить ее покупателю. Это можно сделать как средствами электронной коммерции, так и классическим способом – представить товар на полках в собственной сети магазинов. Крупные ритейлеры используют оба способа. НВБС работает, чтобы эффективно помочь во втором. Наша специализация на внедрении и эксплуатации ИТ, а также технических средств безопасности, позволяет предоставлять полный спектр услуг по созданию, оснащению и технической поддержке данных решений. Уникальность нашего предложения в его универсальности: быстром масштабировании на любые объемы бизнеса, совершенно в любой точке страны, с учетом поддержки самых инновационных, специализированных решений (RFID, системы контроля кассовых операций, биометрические системы, кассы самообслуживания и др.).

CNews: Какие услуги наиболее востребованы у торговых сетей?

Олег Суворов: В нашей практике наиболее востребованы два вида услуг ИТ-аутсорсинга. Это монтаж и запуск ИТ-систем в новых объектах торговых сетей (а также демонтаж/вывод из эксплуатации ИТ на объекте при его закрытии), и аутсорсинг эксплуатации ИТ в действующих объектах торговых сетей. Вторая услуга включает в себя два направления: удаленная поддержка пользователей в IT-Helpdesk и локальная техническая поддержка на объектах компании.

Эти услуги в комплексе обеспечивают решение под ключ для полноценного функционирования объекта с момента запуска до момента закрытия. Объектами торговых сетей, в отношении которых данные услуги могут быть оказаны, обычно являются – торговые точки (от киосков до гипермаркетов), кросс-доки, склады, пункты выдачи, административные офисы и др. Каждый ритейлер оснащает свои объекты как типовыми, так и специализированными решениями, и поэтому поставщику услуг ИТ-аутсорсинга необходимо понимать инфраструктуру клиента, готовить индивидуальное предложение. У наиболее крупных поставщиков аутсорсинга уже много лет не существует единого «пакетного» решения для ритейла, хотя попыток создать пакетный продукт было немало.

dsc6778.jpg
Олег Суворов: Мы быстро адаптируемся к требованиям каждого проекта, иначе на этом рынке работать невозможно

Все более актуальными становятся облачные решения (например, VDI). Наша компания планирует развиваться в этом направлении и в обозримом будущем предоставить свои облачные решения.

CNews: Успеваете ли вы включать в свое предложение поддержку всевозможных новых технологий (например, Digital Signage, видеоаналитика)? Насколько проблематично бывает найти или подготовить специалистов по новым решениям?

Олег Суворов: Да, действительно, я уже отмечал выше быструю динамику развития новых специализированных решений в ритейле. Совместно с производителями таких решений мы организуем обучение и повышение квалификации для наших специалистов, в частности, ключевых сотрудников IT-Helpdesk. Обычно срок подготовки специалистов по внедрению и эксплуатации новых специализированных решений составляет от 2 до 6 месяцев, в зависимости от сложности программно-аппаратного комплекса. После чего мы включаем его сопровождение в портфель услуг ИТ-аутсорсинга НВБС. Кроме того, мы ведем информационную базу знаний в нашей внутренней корпоративной системе. Система разработана нашими программистами, и позволяет каждому сотруднику отслеживать и повышать свой профессиональный профиль в среде нашей компании.

CNews: Какие особенности современного рынка ИТ-аутсорсинга вы можете назвать?

Олег Суворов: В настоящее время на рынке ИТ-аутсорсинга работает более 20 поставщиков федерального уровня. Такая сильная конкуренция обуславливает жесткую конкурентную борьбу в любом крупном и даже средних, по объему выручки, проектах. Крупные заказчики, особенно в последние 3-4 года работы, построили механизмы закупок, сместившие проверенное соотношение «цена-качество» услуг в сторону цены, несмотря на экспертные заявления о качественной проверке каждого предложения. В результате, для многих игроков оказать услугу таким образом, чтобы заказчик был не просто удовлетворен, а доволен результатом, стало затруднительным. Нередок демпинг в торгах и последующий скорый выход победителя из контракта, либо отказ заказчика работать с ним. Я хотел бы посоветовать как клиентам, так и коллегам, возглавляющим направления ИТ-аутсорсинга в смежных компаниях, повернуть тенденцию в сторону качества сервисов. Важно понимать, что соотношение цены и сроков надлежащего выполнения заявки клиента определено на рынке многолетней практикой. Экспертиза, наработанная годами, и есть та единственная доктрина, которая определяет цену коммерческого предложения. Другие факторы не должны на нее влиять.

Вернуться на главную страницу обзора