oбзор

Обзор: Облачные сервисы 2016

Катерина Костерева

Катерина Костерева:

Интеллектуальные технологии позволят заново изобрести CRM

Облака стали основой для появления целого пласта технологий и сервисов, меняющих мир вокруг и наше представление о нем. Наконец, благодаря интеллектуальным технологиям, стало возможным появление систем, которые будут решать чисто «человеческие» задачи в целом ряде областей, включая маркетинг, продажи и сервис. Катерина Костерева, CEO группы компании Terrasoft, считает, что это приведет к очередной революции в ИТ и позволит «переоткрыть» некоторые рынки заново.

CNews: Как вы оцениваете динамику рынка облачных сервисов в 2016 году по сравнению с предыдущими периодами? Ваш прогноз динамики рынка в 2017 году?

Катерина Костерева: Несомненно, рынок облачных сервисов уже несколько лет показывает стабильный рост. По прогнозам Gartner, в этом году он вырастет на 20% в сравнении с предыдущим периодом, и такая тенденция сохранится ближайшие 3–5 лет. По нашим наблюдениям, российский рынок SaaS не отстает от мировых трендов. А в этом году он даже немного опережает их, показывая рост больше 25%. Конечно, динамика роста продаж облачных сервисов Terrasoft только подтверждает эти тенденции.

CNews: Какие основные технологические тренды влияют на облачный рынок, и как он изменится в ближайшие несколько лет?

Катерина Костерева: Вы знаете, уже сегодня есть такие сервисы или услуги, которые в принципе невозможно получить, не будучи пользователем облачных технологий. Например, я много времени провожу в Бостоне, и на самом деле не представляю себе, как иначе заказать ресторан, кроме как в приложении OpenTable, или как уехать на такси из какой-то глубинки Бостона, если ты не вызвал Uber.

Наверное, скажу банальную вещь, но облако настолько проникло в нашу жизнь, что мы этого даже не замечаем. Начиная с мессенджеров и файловых хранилищ и заканчивая графическими редакторами и мощнейшими корпоративными системами, — облако становится единственно верным способом работы с множеством приложений.

Кроме того, на облачный рынок влияет колоссальное развитие самих технологий. Интеллектуальные бизнес-процессы, инструменты предиктивной аналитики, интеграция с интернетом вещей, большие данные — «умные» технологии требуют мощных ресурсов и способности быстро масштабироваться с учетом постоянно растущих требований бизнеса. Конечно, поддержку необходимой инфраструктуры локально могут позволить себе не все предприятия. В то время как облако обеспечивает компанию нужными ресурсами, снимая головную боль в отношении производительности и доступности серверов, безопасности, скорости и множества других подобных вопросов.

Конечно, рынок продолжает расти. Вот, например, по данным IDC, уже к 2019 году на каждые 5$, которые будут тратиться на ПО, 1$ придется на облачные сервисы. При этом облачный рынок растет в 5 раз быстрее рынка традиционного ПО.

Катерина Костерева: Рынок продолжает расти. Уже к 2019 году на каждые 5$, которые будут тратиться на ПО, 1$ придется на облачные сервисы.

CNews: Какие виды услуг сейчас наиболее востребованы вашими клиентами? Какие ваши продукты, решения сейчас наиболее популярны?

Катерина Костерева: Большая сила bpm’online в том, что компания может на одной платформе закрыть четыре блока задач — это продажи, это маркетинг и сервис, и это блок управления процессами. Сейчас клиент к нам заходит, подписывается на любой продукт, позже берет дополнительный модуль — и вот у него уже бандл из двух или из трех продуктов. При этом не нужна интеграция — все модули являются частью одной системы.

Сейчас мы все больше наблюдаем тенденцию, о которой давно говорим, что верх «воронки» в продажах переходит в маркетинг, а низ «воронки», включая кросс-продажи, — в сервис. И сегодня в принципе невозможно себе представить эти процессы раздельно, с четкой границей между ними. Сегодня продажи, маркетинг и сервис — это единое целое, как и система bpm’online. И в этом — наше большое преимущество. 

CNews: Замечаете ли вы изменения психологии заказчиков от «собственнической» (свои инфраструктуры, ЦОДы) к «облачной»? 

Катерина Костерева: Безусловно, большинство клиентов, в том числе и в нашей стране, предпочитают использовать облако. Но ситуация складывается так, что некоторые предприятия уже сделали достаточно большие инвестиции в собственную инфраструктуру. Таким компаниям, конечно, нужно потреблять собственные мощности. Но если готовой инфраструктуры нет или ее создание требует очередных капитальных вложений, тогда заказчики однозначно выбирают облако.

CNews: Менялась ли ваша стратегия в последние год-два? Если да, то как менялась и какие результаты получены?

Катерина Костерева: Самый главный тренд, который мы ожидаем на рынке корпоративного ПО в облаке, — это развитие интеллектуальных систем, которые будут делать работу вместо пользователей: генерировать лиды, выполнять заказы, решать обращения. И поэтому весь последний год мы занимаемся темой Intelligence — интеллектуальных процессов, интеллектуальных CRM-технологий. И уже есть много наработок на эту тему. Например, в новой версии bpm’online 7.9 система сама наполняет контактные данные и профили клиентов, подсказывает следующие шаги в продаже, поддерживает умные сценарии маркетинговых кампаний и верифицирует построенные бизнес-процессы.

И вообще, мы верим, что именно благодаря интеллектуальным технологиям рынок CRM будет изобретен заново. Можно сказать, готовится большая революция на этом рынке, и через 5 лет он трансформируется. Пользователи будут ожидать от поставщиков CRM принципиально новых систем, которые будут работать за них. Да, чудеса случаются! Система будет за пользователя запускать маркетинговые кампании, за пользователя наполнять клиентскую базу и взращивать лиды, подсказывать менеджеру следующий шаг в работе с клиентом, а сервисному инженеру — способ решения инцидента. 

В руках людей останутся только самые сложные и нетривиальные задачи. И победит тот вендор, который сможет такие технологии в своем продукте реализовать — технологии, которые заменят человеческий труд в задачах маркетинга, продаж и сервиса. Вот на этом мы и фокусируем нашу продуктовую стратегию в ближайшие несколько лет.

Если же говорить о бизнес-стратегии, то очевидно, что с такой мощной платформой, как bpm’online, которая включена в три Магических Квадранта Gartner, стала лидером Forrester Wave, признана мировыми аналитиками, мы очень активно набираем обороты. Вот, например, только в этом году мы открыли два новых офиса — в Сингапуре и Австралии, – видим там большой интерес к нашим продуктам и технологиям. Кроме того, развиваем офис в Бостоне и очень активно работаем с западными клиентами. 

CNews: Какие новые продукты вы планируете выпускать?

Катерина Костерева: Текущая продуктовая линейка останется в ближайшие годы без изменений: мы по-прежнему будем совершенствовать продукты для управления продажами, маркетингом и сервисом.

У нас есть два направления развития. Первый фокус — это развитие интеллектуальных процессов в самой платформе. Например, новую версию bpm’online, которая выйдет 13 декабря, мы дополняем технологиями Dynamic Case Management, позволяющими еще более гибко управлять бизнес-процессами компании. И уже в 2017 году мы готовим к релизу bpm’online как отдельную BPM-платформу, которая будет содержать инструменты BPM-систем, функциональность DCM и другие инструменты для бизнес-аналитика и разработчика.

И второе большое направление — это внедрение интеллектуальных инструментов во все наши CRM-продукты. Например, система сможет рассчитать вероятность конверсии лида в продажу, предложит предпочтительный канал и время коммуникаций с клиентом, подскажет шаги, которые нужно сделать для закрытия сделки.

CNews: Есть ли на рынке дефицит квалифицированных ИТ-специалистов? Если да, то какие пути решения вы видите? 

Катерина Костерева: К сожалению, нам, как и коллегам по цеху, достаточно сложно находить топ-людей на рынке. Поэтому мы, в основном, растим свои кадры. Все в компании направлено на то, чтобы брать талантливых людей, которые, возможно, еще не обладают всеми необходимыми компетенциями, и развивать их внутри компании.

Нужно отметить, что все без исключения топ-менеджеры в Terrasoft — это люди, которые пришли к нам когда-то на рядовые позиции. Регулярные обучения и тренинги, постоянные новые вызовы, корпоративная культура и дружеские отношения в команде — все это помогает находить лидеров и растить профессионалов, которым можно поручать задачи любой сложности.

Вернуться на главную страницу обзора