Централизованное управление сетью торговых точек основывается на исполнении всеми филиалами одинаковых предписаний. Однако по факту инициативы «сверху» не всегда реализуются должным образом из-за особенностей работы локального персонала. В одних магазинах сотрудники раскоординированы и с трудом успевают выполнять даже рутинные операции, в других слишком расслаблены и не заинтересованы в немедленном исполнении распоряжений, в третьих перекладывают друг на друга сначала обязанности, а потом ответственность, и т.д. В результате снижается качество сервиса, понять причину которого можно только при глубокой проверке работы торговой точки.
Как избежать распространенной проблемы?
Нужно прописать зону ответственности каждого сотрудника торговой точки. Причем не на бумаге, а в формате электронных чек-листов. «Точек контроля» могут быть сотни, все в рамках должностных инструкций для каждой штатной единицы.
Проводить проверку соответствия рабочего процесса прописанным требованиям следует ежедневно. Для этого продавец или администратор сверяют состояние вверенного им участка заявленному в системе стандарту. Каждый выполненный пункт нужно отметить, а при необходимости подкрепить фотографией. Такой способ контроля избавляет магазин от форс-мажоров, произошедших по недосмотру сотрудников. А случись что, найти ответственного за нарушение элементарно, так как внесенная персоналом информация хранится в базе неограниченный период времени.
Электронные чек-листы «под ключ»
В 2015 г. компания Mobile Dimension разработала систему MD Audit. Это ИТ-решение для автоматизации аудита при помощи мобильного приложения. Его используют сети магазинов «Эльдорадо», сети гипермаркетов «О'Кей», магазины Fix Price, «Магнолия», региональные сети «Закрома», «ТС Дворик», «Макси», «Журавли», «Березка» и многие другие крупные ритейлеры, а также банки, сети автозаправок и почтовые сети.
Некоторые компании применяют систему только для «самопроверок» младшего персонала. Другие – для инспекций, проводимых по принципу «сверху-вниз» – когда деятельность каждого магазина оценивают по определенным параметрам региональные руководители. Третьи, как например, торговая сеть «Модис», используют систему электронных чек-листов MD Audit в том числе для проверки департаментов центрального офиса – выполнение ими своих обязанностей контролируют менеджеры магазинов.
Опыт внедрения в торговой сети «Модис»
Платформа MDA помогла, в первую очередь, выявить системные «проблемные точки» как в магазинах сети, так и внутри служб центрального офиса. Полученную информацию донесли до руководства, опираясь не только на слова, но и на цифры.
С момента первоначальной комплексной оценки всех внутренних процессов и стандартов ритейлера (9 месяцев назад) показателей их эффективности выросли на 2,2% – с 84,2% до 86,4%.
«Для нас, как для компании, которая зарабатывает, прежде всего, на конструктивно выстроенных операционных процессах, а не на «личных продажах», это существенный показатель, – комментирует Ирина Иванова, операционный директор компании. – Мы, безусловно, отметили повышение дисциплины персонала сети в плане работы с бизнес-процессами. Увеличилась скорость их выполнения, а главное –возросло качество. Например, сотрудники стали гораздо быстрее осуществлять полный цикл БП «Прием поставки», «Предпродажной подготовки товара», так как мы стандартизировали эти процессы, закрепили по ним нормирование и тайминг и сделали пристальный упор на этих аспектах при посещениях магазинов с чек-листами. В итоге, получили более бдительный персонал, эффективно выполняющий основные операционные процессы розничной сети, качество и скорость которых, в том числе, повлияло на положительную динамику ТО».
Маркерами определения вышеуказанных прогрессов послужило снижение ошибок в кассовом и административном обороте сети, так как в проверках упор был сделан и на этих, ранее проблемных, точках.
«Легко заметен и образовавшийся прогресс в построении правильных коммуникаций и эффективных партнерских отношений с контрагентами (охрана, клининг), – продолжает Ирина Иванова. – Благодаря четкой и своевременной фиксации в чек-листах качества предоставляемых услуг в рамках договорных отношений, удалось минимизировать, а в каких-то случаях полностью уйти от взаимной претензионной работы и финансовых разногласий.
Повышение качества предоставляемых контрагентами услуг повлияло, в том числе, и на сокращение потерь в торговых точках. Особенно четко компания ощутила это в фокусных магазинах».
Пилот системы в сети магазинов электроники «Эльдорадо»
С ноября по декабрь 2017 г. в магазинах сети был запущен пилотный проект по внедрению MD Audit в нескольких дивизионах компании в ЦФО и регионах. Критерием успешности пилота стал рост по 3 проблемным зонам чек-листа 48 недели к 46 неделе на 10%: выставление аксессуаров и соответствие цен; выставление всего ассортимента товара и соответствие цен; соблюдение регламента по мерчандайзингу.
По результатам пилота, рост проблемных зон чек-листа 48 нед. к 46 нед. составил 26%.
Пилот продемонстрировал высокую эффективность управления отклонениями в бизнес-процессах.
Принцип использования приложения MD Audit
Контроль качества работы каждого сотрудника, как и торговой точки в целом, осуществляется благодаря регулярному заполнению и анализу электронных чек-листов, составленных с учетом деятельности компании, зоны ответственности персонала и т.д.
Скачав приложение на смартфон или планшет, пользователь должен лишь авторизоваться. Таким образом он получает доступ к своему профилю и заполняет предложенную анкету с периодичностью, соответствующей корпоративным стандартам.
Количество анкет, различающихся вопросами, не ограничено. Можно составить чек-листы для продавцов, работников склада, администраторов, сотрудников службы безопасности.
Заполненные отчеты моментально поступают на сервер. Доступ к ним получают ответственные сотрудники (как правило, представители службы контроля качества), чтобы проводить внутреннюю аналитику. Таким образом можно отслеживать слабые позиции, оценивать динамику развития торговой точки в целом и по отдельным критериям, сравнивать ее результаты с другими, делать срезы по всем филиалам в рамках сегментарных исследований и т.д.
Поделиться
