Спецпроекты

oбзор

Обзор: ИТ в транспортной отрасли 2019

Леонид Сергеев

Леонид Сергеев:

Российский авиарынок должен «перепрыгнуть» в цифровую эру

Пока российская сфера авиаперевозок не так ориентирована на цифровой сервис, как в Европе, США и передовых, в плане ИТ, странах Азии. Но очевидно, что аэропорт будущего — это высокотехнологичный терминал, который будет работать наподобие «умного дома». Каковы перспективы реализации такой модели в России и как скоро возможен переход отечественных аэропортов к международным форматам, CNews побеседовал с Леонидом Сергеевым, генеральным директором управляющей компании аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы».

Нам нужен современный цифровой аэропорт

CNews: Вы недавно на этом посту. Какие ключевые задачи перед вами стоят? Как технологии помогают их решать?

Леонид Сергеев: На сегодняшний день решены базовые задачи — сконструированы перроны, построен новый терминал. Ключевой показатель для аэропорта — пассажиропоток. В прошлом году Пулково обслужил 18,1 млн человек, в этом году ожидается, что приблизимся к 20 млн человек. И сейчас главная задача — рассчитать, каким должен быть аэропорт, способный обслуживать больше 20 млн пассажиров в год. В зависимости от этого будет спроектирован дизайн терминала и определена сумма инвестиций, разработан мастер-план развития аэропорта. Он имеет несколько сценариев — как правило, технологический и сервисный.

И в плане технологий надо еще думать. Мы строим инфраструктуру в соответствии с требованиями рынка и должны их спрогнозировать. Мы видим, что зарубежный сектор состоит на две трети из низкобюджетных перевозчиков. При планировании нам нужно предсказать, откуда придет новый трафик. Состоятельным людям, как правило, не столь важна стоимость билета, визы и так далее. Соответственно, новые пассажиры, скорее всего, придут не из такого формата — это будут люди, которые привыкли летать лоукостерами. Причем стоит отметить, что перевозчики, которые работали в этом сегменте 10 лет назад и сейчас, — это разный уровень. Сегодня флот низкобюджетных авиакомпаний составляют комфортабельные самолеты, а стоимость тарифов уменьшается за счет коротких дистанций полета — до 3,5–4 часов, когда не критически важно, откидывается ли кресло, какое пространство между рядами, подают ли обед и тому подобное.

Что касается развития терминала аэропорта, то существуют две модели. Первая — европейская, у таких аэропортов много ограничений — экологических, шумовых и так далее, многие построены в старом формате и весьма неудобные: вы можете простоять на пограничном контроле 2,5 часа без воды и удобств. Вторая — это передовые подходы к комфорту, которые реализовали относительно новые игроки на рынке — азиатские операторы. Они строят функциональные технологичные аэропорты, оборудованные великолепными зонами отдыха, кинотеатрами, бассейнами, садами, спокойной музыкой.

Что касается российского рынка авиаперевозок, мы сейчас должны «перепрыгнуть» в цифровую эру. Нам нужен современный цифровой аэропорт, комфортный для пассажиров. И тогда у нас будет не 18 млн, а 35 млн пассажиров.

От управления онлайн к системам предикативной аналитики

CNews: Какие технологии включает в себя современный цифровой аэропорт?

Леонид Сергеев: Понятие «цифровой аэропорт» означает, что время перелета из квартиры в отель для человека должно быть максимально коротким, а сам процесс — удобным. Необходимо, чтобы все в аэропорту было нацелено на комфорт и безбарьерный проход. На всех этапах необходимо внедрить современные технологии — системы распознавания лиц, сервисы онлайн-регистрации и другие. Количество сотрудников терминалов будет уменьшаться. В мире уже есть полностью компьютеризированные автономные аэропорты. Но для России, Испании, Мексики это не актуально. У нас люди не будут общаться с роботами — им нужен человек. Поэтому у нас будет смешанный вариант, в технологии будут осуществлять порядка 60–70% операция и на 30% останутся работать люди.

Леонид Сергеев, генеральный директор управляющей компании аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы»

Аэропорт необходимо оборудовать современными системами безопасности, также в будущем он должен стать трансформером с адаптивной навигацией. Что касается коммерции, залов ожидания — все это тоже должно быть максимально быстро и доступно за счет цифровизации. У людей в аэропорту есть час-полтора, и они должны сразу понимать, где какие услуги или товары они могут найти.

Кроме того, безусловно, должны быть компьютеризированы все этапы взаимоотношений с клиентами. Сейчас, в частности, много времени тратится на биллинг. Если же говорить о технологиях SAP, которые мы планируем использовать для создания единого цифрового ядра аэропорта, то это большая управленческая ИТ-инфраструктура, которая позволяет исключить в работе человеческий фактор, обрабатывая одновременно огромное количество данных.

Еще более высокий уровень, до которого наш аэропорт уже дорос, — система ресурс-менеджмента, призванная управлять расчетами. Важно, как планируются ресурсы, как используются автомобили, специализированная техника, проводится уборка и так далее. Одна ИТ-система здесь ничего не решит. Управление — это одна программа, финансы — другая, реклама и навигация — третья, необходим комплекс. И встает вопрос выбора ключевой платформы, где системы будут между собой интегрированы. И я вижу большой плюс в том, что SAP сейчас позволяет на ряде своих платформ вести разработки на разных языках, в том числе и на Java. На нем пишут триллионы программистов и, соответственно, все необходимые приложения могут быть интегрированы без конфликтов.

То есть аэропорт будущего должен управляться по принципу «умного дома» посредством гибкой системы, которую мы планируем создать вместе с SAP, и которая посекторально будет выдавать данные и быстро решать возникающие проблемы. Нужно переходить от управления в режиме онлайн к системам предикативной аналитики, что мы и планируем сделать на базе SAP. Также необходима команда, которая оперативно решит критические вопросы. То есть программа действует по стандартному алгоритму, но все внештатные ситуации выпадают в красную зону, и пока мы не научим искусственный интеллект анализировать и решать их, будет необходим человек. Потому что безопасность для аэропорта — главное.

Вот основные критерии, каким должен быть аэропорт будущего. Сейчас нам нужно постепенно обновлять инфраструктурные объекты и автопарк — машины, оборудованные сенсорами, будут подъезжать и уезжать сами, а сотрудник — контролировать процесс удаленно на компьютере. Проверка процедур заправки керосином и водой, уборки и так далее — тоже будет осуществляться по датчикам.

Каждый этап рабочего процесса можно оптимизировать

CNews: Насколько близкая перспектива — создание таких «умных» аэропортов?

Леонид Сергеев: Чтобы это оценить, нужно понять, насколько готовы к таким переменам люди, которые принимают решения. У нас сейчас есть соглашение с городом, которое было подписано много лет назад.. Необходимо провести огромную медиа-кампанию, которая продемонстрирует, как все будет организовано. Я думаю, такой проект можно реализовать за год-полтора, а полностью обновить старый терминал «Пулково-1» — примерно за 2–3 года.

CNews: Как у вас организовано управление информационными технологиями и работа с инновациями?

Леонид Сергеев: В целом, аэропорт Пулково выстраивается концептуально очень правильно. Но в управлении информационными технологиями есть много нюансов. Сегодня мало кто отдает себе отчет в том, что, помимо физических активов, людей, появились аватары и виртуальная компания. И если в физических активах мы всегда наводим порядок, в виртуальности пока не каждый руководитель или менеджер может проконтролировать, насколько компания соответствует корпоративным стандартам. Рано или поздно системы разного рода, направления и формата начинают жить своей жизнью. И вот здесь предстоит, по моим оценкам, огромная работа.

CNews: Как оценивается операционная эффективность информационных технологий?

Леонид Сергеев: Я приведу простой пример. Мы проводили исследование, сколько наклонов должен сделать грузчик за смену при работе с неавтоматизированной багажной системой — 4300. Только представьте себе, что вы сделали столько подходов в спортзале. При автоматизированной системе ему нужно наклониться только 600 раз — 15% от первоначального показателя. Кроме того, вся инфраструктура оборудована датчиками, что позволяет контролировать багаж на всех этапах и обеспечивает отсутствие потерь.

Но самое главное даже не это. Сейчас, чтобы снять багаж с рейса, если пассажир, скажем, не явился вовремя, необходимо найти ее внутри багажного салона. Но если есть метка и сканер, то багаж находится за пару минут. Задержек рейса по вине того, что кто-то не пришел, не будет вообще. И здесь как раз идет речь об эффективности — задержки из-за снятия багажа с борта воздушного судна сегодня занимают до 30 минут. Метки сейчас у нас создаются вручную и наклеиваются на грузовые контейнеры, параллельно делаются отметки на листке бумаги, в каком отсеке что находится. Когда самолет прилетает, грузчики ищут нужный багаж, исходя из логики «первая метка, наверное, дальше всех». Если сумка где-то в конце, сотруднику нужно все выгрузить и разложить, чтобы добраться до нее.

Есть еще один важный момент. Когда вы проходите регистрацию за рубежом, распознавание паспорта происходит автоматически — там стоит сканер, на мониторе сотрудника моментально появляются ваши данные, и ему не нужно ничего проверять. Также сразу высвечиваются места, которые можно выбрать, печатаются билеты. Норматив на одного человека там составляет полторы минуты. В России сотрудникам на стойке регистрации приходится вводить и проверять данные вручную. В данном случае эффективность современной автоматизированной системы очевидна.

Вообще, на каждом этапе рабочий процесс можно оптимизировать за счет инструментов и технологий. В любой работе можно настроить инструменты под себя, и тогда эффективность от работы будет намного выше, и люди не будут уставать.

И конечно, должен быть отличный сервис, общение с клиентами. Когда сотрудники улыбаются и говорят: «Прекрасного полета, чудесные дети, я вам подобрала место, мы видим в нашей системе, что вы всегда выбираете место возле окна». Они уже все про всех знают благодаря информационной системе. Именно к такому уровню сервиса я хочу прийти.

CNews: Все-таки как скоро цифровой аэропорт возможен на российском рынке?

Леонид Сергеев: В каждом секторе авиарынка важно учитывать менталитет. Например, в странах Азии люди ориентированы на максимальное применение цифровых технологий. Мы в этом вопросе пока отстаем. Но не гонясь за робототехникой и оставляя в обслуживании людей, мы всегда можем задействовать эмоциональную сферу, что сегодня очень важно для россиян. При наборе персонала мы проводим специальные тесты и подбираем людей, которые изначально расположены к общению. Обслуживание клиентов еще долго нельзя будет полностью автоматизировать. Цифровой формат — это помощь, контроль, эффективность. Но всегда останутся сервис и логистика. Сервисная составляющая — это главный параметр, она должна составлять 70%. И моя цель — обеспечить в Пулково идеальное качество услуг.

Вернуться на главную страницу обзора