oбзор

Обзор: ИТ в ритейле 2013

Российский ритейл делает шаги навстречу потребителю

Российский ритейл делает шаги навстречу потребителю

Российский ритейл остается стабильно растущим сектором экономики. Но вместе с ростом увеличивается и конкуренция между его игроками. В такой ситуации ритейлеры вынуждены искать все новые пути привлечения покупателей, среди которых большое значение имеют и технологические новинки, позволяющие сделать процесс обслуживания удобным и эффективным.



Согласно данным Росстата, по итогам 2011 г. доля оптовой и розничной торговли (включая ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования) в ВВП России составила 19%. Эта отрасль в 2011 г. принесла государственному бюджету 252,1 млрд руб. налогов.



Оборот этого сектора экономики уверенно растет – в 1 полугодии 2012 г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года он увеличился на 7,3%, в 2011 г. - на 7% по сравнению с 2010 г., а в 2010 г. по сравнению с 2009 г. - на 6,4%. При этом сегмент непродовольственных товаров развивается значительно интенсивнее - в 2011 г. по сравнению с 2010 г. он увеличился на 10,8%, в то время как продовольственных - на 3,2%. Одновременно растет и доля непродовольственных товаров в структуре оборота розничной торговли: в 52,3% в 2011 г. против 51,5% в 2010 году. При этом уровень докризисного 2008 г. пока не достигнут (53,4%).



Оборот розничной торговли по федеральным округам, в % к предыдущему году


Источник: Росстат, 2013


Россияне все чаще покупают товары в магазинах, а не на рынках – доля таких покупок в 2011 г. по сравнению с 2010 г. в первом случае увеличилась на 8,1%, а во втором – упала на 0,7%.

Структура розницы


В негосударственном секторе в 2011 г. формировалось 98,9% оборота розничной торговли, в том числе в частном - 83,4%. В обороте торговых предприятий на долю малого бизнеса приходится чуть более 50%. В тоже время, активно развивается сетевая торговля - в 2011 г. по сравнению с 2010 г. ее оборот увеличился на 11,3%, а в 1 полугодии 2012 г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – на 13,9%, что превышает аналогичный показатель по отрасли в целом (7,3%). Одновременно растет и доля продажи через сетевые форматы в общем обороте розничной торговли - в 1 полугодии 2012 г. - 20,1%, в 2011 г. - 18,5%, в 2010 г. - 17,5%.



Структура оборота розничной торговли в 2011 г. (2010 г.)


Источник: Росстат, 2012


За 2009 – 2011 гг. введены в действие торговые предприятия площадью 6,8 млн кв.м. В 2011 г. число розничных торговых предприятий увеличилось на 9,9%, а обеспеченность населения торговыми площадями составила 578,6 кв.м. на 1000 человек, причем в сельской местности она в 2,2 раза ниже, чем в городе. По данным Росстата, на конец 2011 г. в нашей стране насчитывалось 673 тыс. магазинов общей площадью 78,1 млн кв.м. 24% этих площадей занимают гипермаркеты и супермаркеты.

Степень износа основных фондов в этом секторе более, чем в 1,5 раза ниже, чем по экономике в целом. Коэффициент обновления основных фондов в розничной торговле в 2011 г. составил 17,8%, что в 1,5 раза выше среднего по экономике уровня (12,2%). Коэффициент ликвидации составил 1,2 %, что в 1,7 раза больше среднего по экономике (0,7%). На развитие розничной торговли в 2011 г. было направлено 149,4 млрд руб. инвестиций в основной капитал.

Навстречу потребителю


В августе 2012 г. корпорация Oracle провела исследование Evolution of Experience Retailing, в ходе которого был проведен опрос респондентов из России, Бразилии, Великобритании, Германии, Китая, США и Японии. Его целью стало изучение предпочтений покупателей, основных способов делать покупки и отношения к технологиям, используемым в розничной торговле. Результаты опроса основаны на ответах 3577 мужчин и женщин: 521 жителя Бразилии, 500 жителей Китая, 502 жителей Германии, 502 жителей Японии, 508 жителей России, 538 жителей Великобритании и 506 жителей США.



Для российских покупателей, как и для зарубежных, наиболее существенными факторами при выборе розничного предприятия являются цена, качество и ассортимент товара. 70% наших соотечественников (62% в мире) не боятся покупать товары в других странах, если это более выгодно. При этом 87% российских респондентов (88% в глобальной выборке) отмечают качество обслуживания как один из важнейших факторов при выборе торгового предприятия. Очевидно, что в современных условиях одним из ключевых способов обеспечения этого качества является использование различных технологических решений.



«Наиболее очевидный способ привлечения клиентов в торговую точку с помощью ИТ-инфраструктуры мы можем наблюдать «на передовой» – в торговом зале, - говорит Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу группы компаний MAYKOR. - Именно инновации, непосредственно направленные на взаимодействие с клиентами, призванные оптимизировать сам процесс совершения покупки, выступают сегодня в качестве зримых примеров ИТ в ритейле».



28% респондентов отметили, что при выборе торгового предприятия прислушиваются к рекомендациям в социальных сетях, однако только 16% опрошенных считают полезным вступить в онлайн-сообщества, модерируемые розничными компаниями.



Факторы выбора торгового предприятия

Источник: CNews по данным Oracle, 2013


При покупке в магазинах для покупателей важно видеть товар на полках (77% российских потребителей и 62% в мире). Кроме этого, людей привлекает доброжелательная атмосфера в магазине (73% российских респондентов и 56% из глобальной выборки).



Среди основных факторов, оказывающих влияние на выбор торгового предприятия, россияне отметили быстрый и удобный процесс оплаты (69%), наличие нужного товара (69%), высокий уровень квалификации продавцов (58%), единая и простая процедура возврата товара во всех магазинах сети (57%) и гибкие условия доставки (59%).



Существующие на сегодняшний день решения позволяют магазинам предложить покупателям полный спектр удобных и простых сервисов, делающих процесс посещения магазина комфортным и приятным. «Обязательно нужно инвестировать в решения, которые необходимы покупателям, такие как возможность приобрести или оплатить товар в любом месте, помощь при выборе товара (виртуальное консультирование, общение через web с экспертами), электронная жалобная книга и т.д. Не секрет, что часто покупатель знает о товаре больше, чем консультант в зале», - комментирует Георгий Пырков, ИТ-директор торговой сети "Старик Хоттабыч".

В случае плохого обслуживания 54% россиян (53% в глобальной выборке) готовы уйти к конкуренту, а также жаловаться на магазин (57% российских и 55% всех респондентов), в том числе и в социальных сетях (36% российских и 37% всех респондентов).



В настоящее время российские покупатели, в основном, совершают покупки в обычных магазинах. Тем не менее, 76% россиян (70% в глобальной выборке) готовы активно пользоваться возможностями онлайн-торговли. Поклонники онлайн торговли хотят иметь возможность покупать в любое время и в любом месте (64% респондентов в России и 56% в мире) при помощи удобных в навигации интернет-ресурсов (71% в России и 62% из глобальной выборки).



Ожидания от взаимодействия с продавцом

Источник: CNews по данным Oracle, 2013


Что касается непосредственного общения между ритейлером и покупателем в рамках так называемых «Систем лояльности», то россияне хотели бы получать информацию о товарах или предлагаемых скидках от магазинов, но только в том случае, когда сами запрашивают ее. 29% респондентов предпочитают получать такую информацию на мобильные устройства. 48% готовы предоставить персональные данные ритейлеру, но в том случае, если они будут получать более низкие цены, более безопасную и удобную атмосферу для совершения покупок, эксклюзивные предложения и бонусы, предоставляемые с учетом индивидуальных предпочтений.

"Одна из основных задач разработчиков ПО для ритейла/сферы услуг и общественного питания — идти в ногу со временем, - говорит руководитель направления программного обеспечения в группе компаний «Атол» Алексей Лаврухин. - Важно не упустить следующие тенденции: мобилизацию ПО и устройств, персонализацию покупок и обслуживания, прямой канал общения с потребителем посредством его коммуникационного устройства".

«Давно не секрет, что информационные технологии предоставляют компаниям конкурентные преимущества за счет обеспечения внедрения и сопровождения сервисов и услуг, в том числе инновационных. Чем ближе ритейлер будет к потребителю, чем больше способов взаимодействия и услуг через них он сможет предоставить, тем больше покупок он сможет обеспечить», - резюмирует Константин Усаковский, руководитель дирекции по работе со стратегическими рынками компании «АйТи».








Наталья Рудычева/CNews Analytics

Вернуться на главную страницу обзора