ёР№ параметров услуг для повышения РёС… качества Рё сокращения затрат РЅР° РёС… предоставление. Формулирование, планирование Рё внедрение улучшений. Выявление Рё анализ результатов сделанных улучшений. Пересмотр управления услугами (РїСЂРё необходимости); Предоставление формализованных гарантий.

Подходы к стандартизации ИТ-сервиса в России 2014

Maykor Optima services Ай-теко АйТи Астерос Аутсорсинг 24 Гелиос Дата Техносерв Юнит-Оргтехника
Наличие корпоративного стандарта Руководство по качеству, основанное на системе менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO Внутрикорпоративные стандарты, основанные на методологии ITIL 3 Внутрикорпоративные стандарты для оказания отдельных услуг (например, диспетчерской службой сервисного центра). Корпоративный стандарт на базе собственной методики, с учетом рекомендаций мировых стандартов: BS ISO 25999, PAS 56, ISO 27001, ITGI CobIT v4.1, ISO 20000, ITIL - Да Внутренняя методология оказания ИТ-услуг, системы автоматизации управления проектами и процессами (в соответствии с внутренними регламентами, основанными на ITIL/ITSM). Да Стандарт РТО ИВС, или Стандарт менеджмента ИТ-услуг
ITIL /ITSM Управление ресурсами, Управление системами и информацией, Управление ИТ-сервисом Используется как основная методология Внедрена ITSM-система (на базе HPSM). Консалтинговые услуги в области ITSM и ITAM. Да ITIL v3 Да Библиотеки ITIL при организации сервисного обслуживания / ITSM Да Да
ГОСТ Р ИСО 20000 Да Не используется Является разработчиком ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2011. Сертифицирована по стандарту ISO/IEC 20000-1:2011 (с 2008 года) Да Не используется Да (сертифицированы) Регламенты сервисного обслуживания с учетом рекомендаций ISO 20000. Планируется сертификация процессов Да Да
ГОСТ Р ИСО 9000 Нет (используется ISO 9001) Используется (есть сертификат) Сертифицирована система управления качеством по ГОСТ ISO 9001-2011 (с 2004 года) Да ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008) Да (сертифицированы) Сертификация на соответствие ISO 9000 Да Да
Другие используемые стандарты ISO 9001 Используются документы, разработанные АСТРА Сертифицирована система управления ИБ (сертификат Британского института стандартов) по стандарту ISO/IEC 27001:2005 (с 2012 г.) COBIT Интегрированная система менеджмента в области консалтинга и реализации решений в сфере ИТ, строительстве и проектировании. Соответствует требованиям: ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008), ГОСТ 12.0.230-2007 (OHSAS 18001:2007), ГОСТ Р ИСО 14001-2007 (ISO14001:2004, ГОСТ серии 34 Cobit, CMM, SixSigma , ISO 27000ГОСТ 34.Х, ГОСТ 19.Х, TIA/EIA-942, 568-B, 569-A, 606ISO/IEC 11801и дрCobit, CMM, SixSigma , ISO 27000ГОСТ 34.Х, ГОСТ 19.Х, TIA/EIA-942, 568-B, 569-A, 606ISO/IEC 11801и др. COBIT 5, MOF, PMBok. eTom ГОСТ IEC 60950-1-2011, ГОСТ Р ИСО 14001-2007, ГОСТ Р 1.0-2004, ГОСТ Р 1.2-2004, ГОСТ Р 1.4-2004, ГОСТ Р 1.5-2004, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17799-2005, ГОСТ Р 1.12-2004, ГОСТ 28470-90
Доступность сведений об используемом стандарте (онлайн) На сайте компании, на сайте инвестора Кастомизация стандартов под каждого заказчика (в виде регламентов в договорах ИТ-аутсорсинга) Доступно на внутреннем корпоративном портале всем сотрудникам. Перечень сертификатов и лицензий - на сайте Доступно на сайте Предоставляется новым и существующим клиентам по запросу Доступно на сайте Будет доступно на новом сайте «Гелиос Дата» (на данный момент - бета-тестирование) Доступно на сайте Доступна электронная версия (по запросу), доступна печатная версия (в офисе компании, на мероприятиях с участием компании)
Каталог услуг Сформирован, в общем виде доступен на сайте Сформирован Сформирован (более 30) Сформирован (динамический список) Перечень основных услуг - на сайте. Детализация услуг - индивидуально для каждого клиента Сформирован многоуровневый каталог Сформирован (5 услуг на верхнем уровне и 86 услуг на нижнем уровне) Сформирован Сформирован. 16 сервисных услуг (обслуживание) и 13 проектных (внедрение, развертывание)
Описание параметров услуг Как правило, определяются (адаптируются из имеющихся) под конкретного заказчика Описываются в договорах с заказчиком. Основные параметры: время реакции, время восстановления, доступность. Представлено на сайте Детализация услуги, режим предоставления услуги, приоритизация, время реакции, время решения Типовые не описаны, определяются индивидуально для каждого клиента. Описаны Для каждой услуги из каталога разработан шаблон типового SLA (предоставляется по запросу) Конкретные параметры зависят от типа услуги:качество (доступность), время предоставления услуги и пр. Описаны в корпоративном стандарте.
Описание процессов предоставления услуг Как правило, определяется (адаптируется из имеющихся) под конкретного заказчика. Закрепляется в договорах и приложениях к договорам. Процессы описаны во внутренних документах компании Есть, например, регламент принятия, обработки и исполнения сервисных запросов Есть регламент регистрации, принятия в работу заявки, исполнения и подтверждения закрытия (с оценкой качества выполнения по 5-бальной шкале) Описаны Описание процессов предоставления услуг закреплено в виде набора политик, регламентов, инструкций, шаблонов. Пример может быть предоставлен по запросу Регламент оказания услуг включается в контракт Процессы описаны в системе добровольной сертификации, в Стандарте РТО ИВС, а также схематично - языком ЮНИТ-Кейс (собственный язык описания бизнес-процессов)
Управление ресурсами Процессы, реализованные в рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем Управление ресурсами в рамках процессной модели предоставления сервисов Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами Применяется Применяется Управление подрядчиками;Управление внутренними инженерными ресурсами;Материально-техническое обеспечение услуг;Управление знаниями и пр. Зрелые процессы ресурсного планирования, автоматизированына базе SAP Описано в корпоративном стандарте
Управление бюджетом В рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем Управление бюджетом отдельных проектов на уровне руководителей проектов. Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами Применяется Применяется Управление бюджетами, непрерывный мониторинг проекта на соответствие планируемого и фактического бюджета. Зрелые процессы ресурсного планирования, на базе SAP Описано в корпоративном стандарте
Управление качеством В рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем Осуществляется выделенным подразделением – службой управления качеством Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами Применяется Применяется Мониторинг реперных точек проекта, детальный анализ каждого факта несоответствия уровня сервиса.В договоре прописываются штрафные санкции за несоблюдение SLA Управление качеством построено на основе стандарта ISO 9000 Описано в корпоративном стандарте
Улучшение сервиса Процессы непрерывного контроля качества по параметрам и агрегатам параметров услуг и эскалации на оперативном, тактическом, стратегическом уровнях управления; Процессы контроля утилизации рабочего времени специалистов и оптимизации логистики в процессах предоставлении услуг; Процессы обучения, сертификации, контроля знаний специалистов; Работа географически распределённых центров компетенций в реальном времени; Создание и актуализации хранилищ данных по компетенциям собственных специалистов и специалистов партнёров; Создание и управление партнёрской сетью. В соответствии с циклом Деминга (PDCA) Политика непрерывного совершенствования, а также регламент процесса управления корректирующими действиями, в соответствии с которым разработан план корректирующих мероприятий (обучение персонала, анкетирование потребителей, совершенствование процессов, модернизация технологий и др.) Комитет по качеству, анкетирование заказчиков, повышение квалификации персонала, сертификация, (ServiceDesk) Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Получение регулярной обратной связи со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Проведение LessonLearned реализуемых проектов Непрерывный процесс измерения параметров сервисов, выработки корректирующих действий, направленных на улучшение сервиса Ежеквартальный пересмотр и актуализация бизнес процессов, анализ каждого случая нарушения уровня сервиса и соответствующие корректирующие меры.Непрерывный процесс управления поставщиками и подрядчиками Все мероприятия по улучшению качества услуг построены на цикле Деминга (PDCA).Внутри службы сопровождения действует подразделение, занимающееся анализом обращений и выработкой рекомендаций, подготовкой технической документации и методических материалов и т.п. Сбор и анализ данных с целью формирования базовых параметров услуг, выявление возможностей улучшения, проведение консультаций со всеми вовлеченными сторонами. Установление целевых значений параметров услуг для повышения их качества и сокращения затрат на их предоставление. Формулирование, планирование и внедрение улучшений. Выявление и анализ результатов сделанных улучшений. Пересмотр управления услугами (при необходимости); Предоставление формализованных гарантий.
Оценка удовлетворенности заказчика Оценка качества оказанных услуг по каждой заявке, анкетирование (ежегодное, ежеквартальное и т.д.) и опросы, в т.ч. на мероприятиях. Формальные процедуры оценки, описанные в договорах. Опросы ключевых сотрудников заказчика Анкетирование пользователей Анкетирование, отзывы, оценка удовлетворенности каждого запроса Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Получение регулярной обратной связи. Факт продолжения отношений с существующими клиентами в виде новых совместных проектов NPS (Net Promoter Score), а также собственная методология основанная на ИСО 20000 Оценка удовлетворенности пользователей по закрытии каждого запроса/инцидента, выборочное анкетирование пользователей, регулярные статус-встречи с ответственными лицами заказчика, перезаключение договоров (низкий % отказов от перезаключения). Периодическое анкетирование, оценивание каждого решенного обращения заказчиком, неформальные методы. Анкетирование пользователей после каждого инцидента, анкетирование экспертов заказчика на предмет качества выполнения работ, согласование и подтверждение работ по SLA
Возможность сертификации субподрядчиков Не сертифицируют субподрядчиков Внутренняя квалификационная проверка субподрядчиков Не сертифицирует. Консалтинговые проекты по подготовке к сертификации по стандартам ISO/IEC 20000-1:2011 и ISO/IEC 27001:2005 Возможна Возможна Система сертификации и управления субподрядчиками (сертификат «Сервисный центр Гелиос»). Регулярный аудит и актуализация сертификатов. Нет Есть собственная система добровольной сертификации.
Год начала работы на рынке ИТ-услуг 2 010 2 006 1 997 2 004 2 003 1 990 с 1999 – как Сервисное подразделение в рамках компании «Гелиос ИТ», с 2012 года как самостоятельное юр.лицо 1 992 1 994
Отраслевая специализация Разные отрасли экономики Электроэнергетика, нефтяная отрасль, банки, страховые компании, ритейл. Финансы и страхование, госсектор, промышленность, нефтегаз, телеком, энергетика, ритейл, транспорт Госуправление, здравоохранение, Нефтегаз, Образование, торговля, финансы, электроэнергетика, промышленность Телеком, нефтегаз, промышленность (металлургия), ритейл, энергетика Есть отраслевые решения Банки и страховые компании, Торговые компании, Промышленность, Энергетика, Телеком, Транспортные и логистические компании, Госструктуры Телеком, банки, госсектор, ритейл Финсектор, ТЭК, ритейл, производство
Опыт применения стандарта (начало применения поставщиком) С 2011 г. С 2006 г. ISO/IEC 20000-1:2011 - с 2007 г., ГОСТ ISO 9001-2011 - с 2003 г., ISO/IEC 27001:2005 - с 2010 г. С 2004 г. Рекомендации ITIL2/ ITIL v3 с момента публикации данных версий. Последнее обновление сертификата по интегрированной системе менеджмента произведено в июле 2013 г. ИСО 20000 – с 2010 г. С 1999 г. С 2006 г. В существующем виде корпоративный стандарт официально применяется с мая 2013 г. (фактически работает с 2000-х гг.)
Возможность/опыт самостоятельного применения заказчиками Начиная с 2003 г. применяют все заказчики (госсектор, коммерческий сектор) - как правило, с помощью внешних консультантов По желанию заказчика ему передаются практики применения ИТ-процессов при оказании ИТ-услуг. Возможен вариант, когда зрелость процессов управления ИТ-услуг находится на высоком уровне и заказчик выставляет требования по своим стандартам. В результате выполнения проектов по внедрению ISO/IEC 20000 в организациях заказчиков создаются системы управления услугами. Эксплуатацию этих систем заказчики осуществляют самостоятельно. Да Стандарты, применяемые заказчиками в их самостоятельных проектах (без привлечения Астерос в качестве провайдера), - рекомендации ITIL v2 и в последующем ITIL v3 Возможно (повышается качество услуг) Заказчикам передается платформа «Гелиоc Service Desk» (как облачная система управления услугами). Может быть использована заказчиком самостоятельно, а также вместе с диспетчерами и инженерами «Гелиос Дата» (в составе услуг аутсорсинга). Возможно Возможно и есть опыт применения. Примеры - Ренессанс Кредит банк, Седьмой континент, Мираторг, Л Этуаль, Бон Жоли, Мегафон Ритейл
Возможность снижения стоимости услуг за счет применения стандарта (описать пример)
Оценка удовлетворенности заказчика Оценка качества оказанных услуг РїРѕ каждой заявке, анкетирование (ежегодное, ежеквартальное Рё С‚.Рґ.) Рё РѕРїСЂРѕСЃС‹, РІ С‚.С‡. РЅР° мероприятиях. Формальные процедуры оценки, описанные РІ договорах. РћРїСЂРѕСЃС‹ ключевых сотрудников заказчика Анкетирование пользователей Анкетирование, отзывы, оценка удовлетворенности каждого запроса Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта С