Подходы к стандартизации ИТ-сервиса в России 2014 | |||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Maykor | Optima services | Ай-теко | АйТи | Астерос | Аутсорсинг 24 | Гелиос Дата | Техносерв | Юнит-Оргтехника | |
Наличие корпоративного стандарта | Руководство по качеству, основанное на системе менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ISO | Внутрикорпоративные стандарты, основанные на методологии ITIL 3 | Внутрикорпоративные стандарты для оказания отдельных услуг (например, диспетчерской службой сервисного центра). | Корпоративный стандарт на базе собственной методики, с учетом рекомендаций мировых стандартов: BS ISO 25999, PAS 56, ISO 27001, ITGI CobIT v4.1, ISO 20000, ITIL | - | Да | Внутренняя методология оказания ИТ-услуг, системы автоматизации управления проектами и процессами (в соответствии с внутренними регламентами, основанными на ITIL/ITSM). | Да | Стандарт РТО ИВС, или Стандарт менеджмента ИТ-услуг |
ITIL /ITSM | Управление ресурсами, Управление системами и информацией, Управление ИТ-сервисом | Используется как основная методология | Внедрена ITSM-система (на базе HPSM). Консалтинговые услуги в области ITSM и ITAM. | Да | ITIL v3 | Да | Библиотеки ITIL при организации сервисного обслуживания / ITSM | Да | Да |
ГОСТ Р ИСО 20000 | Да | Не используется | Является разработчиком ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2011. Сертифицирована по стандарту ISO/IEC 20000-1:2011 (с 2008 года) | Да | Не используется | Да (сертифицированы) | Регламенты сервисного обслуживания с учетом рекомендаций ISO 20000. Планируется сертификация процессов | Да | Да |
ГОСТ Р ИСО 9000 | Нет (используется ISO 9001) | Используется (есть сертификат) | Сертифицирована система управления качеством по ГОСТ ISO 9001-2011 (с 2004 года) | Да | ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008) | Да (сертифицированы) | Сертификация на соответствие ISO 9000 | Да | Да |
Другие используемые стандарты | ISO 9001 | Используются документы, разработанные АСТРА | Сертифицирована система управления ИБ (сертификат Британского института стандартов) по стандарту ISO/IEC 27001:2005 (с 2012 г.) | COBIT | Интегрированная система менеджмента в области консалтинга и реализации решений в сфере ИТ, строительстве и проектировании. Соответствует требованиям: ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008), ГОСТ 12.0.230-2007 (OHSAS 18001:2007), ГОСТ Р ИСО 14001-2007 (ISO14001:2004, ГОСТ серии 34 | Cobit, CMM, SixSigma , ISO 27000ГОСТ 34.Х, ГОСТ 19.Х, TIA/EIA-942, 568-B, 569-A, 606ISO/IEC 11801и дрCobit, CMM, SixSigma , ISO 27000ГОСТ 34.Х, ГОСТ 19.Х, TIA/EIA-942, 568-B, 569-A, 606ISO/IEC 11801и др. | COBIT 5, MOF, PMBok. | eTom | ГОСТ IEC 60950-1-2011, ГОСТ Р ИСО 14001-2007, ГОСТ Р 1.0-2004, ГОСТ Р 1.2-2004, ГОСТ Р 1.4-2004, ГОСТ Р 1.5-2004, ГОСТ Р ИСО/МЭК 17799-2005, ГОСТ Р 1.12-2004, ГОСТ 28470-90 |
Доступность сведений об используемом стандарте (онлайн) | На сайте компании, на сайте инвестора | Кастомизация стандартов под каждого заказчика (в виде регламентов в договорах ИТ-аутсорсинга) | Доступно на внутреннем корпоративном портале всем сотрудникам. Перечень сертификатов и лицензий - на сайте | Доступно на сайте | Предоставляется новым и существующим клиентам по запросу | Доступно на сайте | Будет доступно на новом сайте «Гелиос Дата» (на данный момент - бета-тестирование) | Доступно на сайте | Доступна электронная версия (по запросу), доступна печатная версия (в офисе компании, на мероприятиях с участием компании) |
Каталог услуг | Сформирован, в общем виде доступен на сайте | Сформирован | Сформирован (более 30) | Сформирован (динамический список) | Перечень основных услуг - на сайте. Детализация услуг - индивидуально для каждого клиента | Сформирован многоуровневый каталог | Сформирован (5 услуг на верхнем уровне и 86 услуг на нижнем уровне) | Сформирован | Сформирован. 16 сервисных услуг (обслуживание) и 13 проектных (внедрение, развертывание) |
Описание параметров услуг | Как правило, определяются (адаптируются из имеющихся) под конкретного заказчика | Описываются в договорах с заказчиком. Основные параметры: время реакции, время восстановления, доступность. | Представлено на сайте | Детализация услуги, режим предоставления услуги, приоритизация, время реакции, время решения | Типовые не описаны, определяются индивидуально для каждого клиента. | Описаны | Для каждой услуги из каталога разработан шаблон типового SLA (предоставляется по запросу) | Конкретные параметры зависят от типа услуги:качество (доступность), время предоставления услуги и пр. | Описаны в корпоративном стандарте. |
Описание процессов предоставления услуг | Как правило, определяется (адаптируется из имеющихся) под конкретного заказчика. Закрепляется в договорах и приложениях к договорам. | Процессы описаны во внутренних документах компании | Есть, например, регламент принятия, обработки и исполнения сервисных запросов | Есть регламент регистрации, принятия в работу заявки, исполнения и подтверждения закрытия (с оценкой качества выполнения по 5-бальной шкале) | Описаны | Описание процессов предоставления услуг закреплено в виде набора политик, регламентов, инструкций, шаблонов. Пример может быть предоставлен по запросу | Регламент оказания услуг включается в контракт | Процессы описаны в системе добровольной сертификации, в Стандарте РТО ИВС, а также схематично - языком ЮНИТ-Кейс (собственный язык описания бизнес-процессов) | |
Управление ресурсами | Процессы, реализованные в рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем | Управление ресурсами в рамках процессной модели предоставления сервисов | Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами | Применяется | Применяется | Управление подрядчиками;Управление внутренними инженерными ресурсами;Материально-техническое обеспечение услуг;Управление знаниями и пр. | Зрелые процессы ресурсного планирования, автоматизированына базе SAP | Описано в корпоративном стандарте | |
Управление бюджетом | В рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем | Управление бюджетом отдельных проектов на уровне руководителей проектов. | Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами | Применяется | Применяется | Управление бюджетами, непрерывный мониторинг проекта на соответствие планируемого и фактического бюджета. | Зрелые процессы ресурсного планирования, на базе SAP | Описано в корпоративном стандарте | |
Управление качеством | В рамках эксплуатируемых (масштабируемых) корпоративных ERP, ITSM, SСM-систем | Осуществляется выделенным подразделением – службой управления качеством | Разработан, утвержден и применяется на практике регламент процесса в рамках сертифицированной системы управления сервисами | Применяется | Применяется | Мониторинг реперных точек проекта, детальный анализ каждого факта несоответствия уровня сервиса.В договоре прописываются штрафные санкции за несоблюдение SLA | Управление качеством построено на основе стандарта ISO 9000 | Описано в корпоративном стандарте | |
Улучшение сервиса | Процессы непрерывного контроля качества по параметрам и агрегатам параметров услуг и эскалации на оперативном, тактическом, стратегическом уровнях управления; Процессы контроля утилизации рабочего времени специалистов и оптимизации логистики в процессах предоставлении услуг; Процессы обучения, сертификации, контроля знаний специалистов; Работа географически распределённых центров компетенций в реальном времени; Создание и актуализации хранилищ данных по компетенциям собственных специалистов и специалистов партнёров; Создание и управление партнёрской сетью. | В соответствии с циклом Деминга (PDCA) | Политика непрерывного совершенствования, а также регламент процесса управления корректирующими действиями, в соответствии с которым разработан план корректирующих мероприятий (обучение персонала, анкетирование потребителей, совершенствование процессов, модернизация технологий и др.) | Комитет по качеству, анкетирование заказчиков, повышение квалификации персонала, сертификация, (ServiceDesk) | Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Получение регулярной обратной связи со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Проведение LessonLearned реализуемых проектов | Непрерывный процесс измерения параметров сервисов, выработки корректирующих действий, направленных на улучшение сервиса | Ежеквартальный пересмотр и актуализация бизнес процессов, анализ каждого случая нарушения уровня сервиса и соответствующие корректирующие меры.Непрерывный процесс управления поставщиками и подрядчиками | Все мероприятия по улучшению качества услуг построены на цикле Деминга (PDCA).Внутри службы сопровождения действует подразделение, занимающееся анализом обращений и выработкой рекомендаций, подготовкой технической документации и методических материалов и т.п. | Сбор и анализ данных с целью формирования базовых параметров услуг, выявление возможностей улучшения, проведение консультаций со всеми вовлеченными сторонами. Установление целевых значений параметров услуг для повышения их качества и сокращения затрат на их предоставление. Формулирование, планирование и внедрение улучшений. Выявление и анализ результатов сделанных улучшений. Пересмотр управления услугами (при необходимости); Предоставление формализованных гарантий. |
Оценка удовлетворенности заказчика | Оценка качества оказанных услуг по каждой заявке, анкетирование (ежегодное, ежеквартальное и т.д.) и опросы, в т.ч. на мероприятиях. | Формальные процедуры оценки, описанные в договорах. Опросы ключевых сотрудников заказчика | Анкетирование пользователей | Анкетирование, отзывы, оценка удовлетворенности каждого запроса | Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта со стороны клиента в ходе всего жизненного цикла проекта, Получение регулярной обратной связи. Факт продолжения отношений с существующими клиентами в виде новых совместных проектов | NPS (Net Promoter Score), а также собственная методология основанная на ИСО 20000 | Оценка удовлетворенности пользователей по закрытии каждого запроса/инцидента, выборочное анкетирование пользователей, регулярные статус-встречи с ответственными лицами заказчика, перезаключение договоров (низкий % отказов от перезаключения). | Периодическое анкетирование, оценивание каждого решенного обращения заказчиком, неформальные методы. | Анкетирование пользователей после каждого инцидента, анкетирование экспертов заказчика на предмет качества выполнения работ, согласование и подтверждение работ по SLA |
Возможность сертификации субподрядчиков | Не сертифицируют субподрядчиков | Внутренняя квалификационная проверка субподрядчиков | Не сертифицирует. Консалтинговые проекты по подготовке к сертификации по стандартам ISO/IEC 20000-1:2011 и ISO/IEC 27001:2005 | Возможна | Возможна | Система сертификации и управления субподрядчиками (сертификат «Сервисный центр Гелиос»). Регулярный аудит и актуализация сертификатов. | Нет | Есть собственная система добровольной сертификации. | |
Год начала работы на рынке ИТ-услуг | 2 010 | 2 006 | 1 997 | 2 004 | 2 003 | 1 990 | с 1999 – как Сервисное подразделение в рамках компании «Гелиос ИТ», с 2012 года как самостоятельное юр.лицо | 1 992 | 1 994 |
Отраслевая специализация | Разные отрасли экономики | Электроэнергетика, нефтяная отрасль, банки, страховые компании, ритейл. | Финансы и страхование, госсектор, промышленность, нефтегаз, телеком, энергетика, ритейл, транспорт | Госуправление, здравоохранение, Нефтегаз, Образование, торговля, финансы, электроэнергетика, промышленность | Телеком, нефтегаз, промышленность (металлургия), ритейл, энергетика | Есть отраслевые решения | Банки и страховые компании, Торговые компании, Промышленность, Энергетика, Телеком, Транспортные и логистические компании, Госструктуры | Телеком, банки, госсектор, ритейл | Финсектор, ТЭК, ритейл, производство |
Опыт применения стандарта (начало применения поставщиком) | С 2011 г. | С 2006 г. | ISO/IEC 20000-1:2011 - с 2007 г., ГОСТ ISO 9001-2011 - с 2003 г., ISO/IEC 27001:2005 - с 2010 г. | С 2004 г. | Рекомендации ITIL2/ ITIL v3 с момента публикации данных версий. Последнее обновление сертификата по интегрированной системе менеджмента произведено в июле 2013 г. | ИСО 20000 – с 2010 г. | С 1999 г. | С 2006 г. | В существующем виде корпоративный стандарт официально применяется с мая 2013 г. (фактически работает с 2000-х гг.) |
Возможность/опыт самостоятельного применения заказчиками | Начиная с 2003 г. применяют все заказчики (госсектор, коммерческий сектор) - как правило, с помощью внешних консультантов | По желанию заказчика ему передаются практики применения ИТ-процессов при оказании ИТ-услуг. Возможен вариант, когда зрелость процессов управления ИТ-услуг находится на высоком уровне и заказчик выставляет требования по своим стандартам. | В результате выполнения проектов по внедрению ISO/IEC 20000 в организациях заказчиков создаются системы управления услугами. Эксплуатацию этих систем заказчики осуществляют самостоятельно. | Да | Стандарты, применяемые заказчиками в их самостоятельных проектах (без привлечения Астерос в качестве провайдера), - рекомендации ITIL v2 и в последующем ITIL v3 | Возможно (повышается качество услуг) | Заказчикам передается платформа «Гелиоc Service Desk» (как облачная система управления услугами). Может быть использована заказчиком самостоятельно, а также вместе с диспетчерами и инженерами «Гелиос Дата» (в составе услуг аутсорсинга). | Возможно | Возможно и есть опыт применения. Примеры - Ренессанс Кредит банк, Седьмой континент, Мираторг, Л Этуаль, Бон Жоли, Мегафон Ритейл |
Возможность снижения стоимости услуг за счет применения стандарта (описать пример) | ёР№ параметров услуг для повышения РёС… качества Рё сокращения затрат РЅР° РёС… предоставление. Формулирование, планирование Рё внедрение улучшений. Выявление Рё анализ результатов сделанных улучшений. Пересмотр управления услугами (РїСЂРё необходимости); Предоставление формализованных гарантий.|||||||||
Оценка удовлетворенности заказчика | Оценка качества оказанных услуг РїРѕ каждой заявке, анкетирование (ежегодное, ежеквартальное Рё С‚.Рґ.) Рё РѕРїСЂРѕСЃС‹, РІ С‚.С‡. РЅР° мероприятиях. | Формальные процедуры оценки, описанные РІ договорах. РћРїСЂРѕСЃС‹ ключевых сотрудников заказчика | Анкетирование пользователей | Анкетирование, отзывы, оценка удовлетворенности каждого запроса | Постоянное управление ожиданиями ключевых участников проекта С |