CNews: Что представляла собой предшествующая ИТ-инфраструктура «Детского мира»? Почему вы решили использовать вариант PaaS?

Сергей Кондарев: Инфраструктура «Детского мира» была построена и функционировала уже много лет, обеспечивая стабильную работу всех бизнес-приложений нашей компании. В конце 2013 года мы приняли решение о внедрении SAP ERP, естественно, решение потребовало существенных изменений ИТ-ландшафта.

Перед компанией стояли амбициозные планы по увеличению своего присутствия на рынке, соответственно, наш ИТ-департамент должен был в сжатые сроки – счет шел на недели – обеспечить технологическую базу для роста бизнеса. Создание с нуля такого сложного вычислительного комплекса своими силами в собственном ЦОД – это не один месяц. А кроме того, это существенные капитальные затраты, расширение службы эксплуатации и немалые инвестиции в развитие непрофильных для торговой компании компетенций. В такой ситуации выбор модели PaaS был очевиден.

CNews: С чем был связан выбор ВЦОД компании «Инфосистемы Джет» в качестве технологической площадки под SAP? По каким критериям вы оценивали поставщика услуги?

Сергей Кондарев: Поставщика услуги мы выбирали среди отечественных провайдеров, т.к. по закону о персональных данных этот сегмент ИТ-инфраструктуры должен размещаться на территории РФ. Одним из требований к поставщикам облачной платформы было наличие у них сертификации под развертывание SAP, наличие экспертизы по развертыванию и сопровождению платформы SAP HANA, а также самой этой платформы. Компаний, соответствующих этим требованиям, в России единицы. Важными факторами были реноме провайдера на рынке, цена решения и, разумеется, сроки развертывания требуемой инфраструктуры.

Отмечу, что мы не просто проанализировали предложения различных поставщиков, но и оценили, насколько реальны их обещания. Для этого мы посетили их ЦОДы, проверили, какие решения там используются и как обеспечивается отказоустойчивость. Весомым аргументом было присутствие в дата-центре бизнес-критичных систем других клиентов нашего уровня. По результатам тендера, в котором было представлено несколько участников, мы выбрали компанию «Инфосистемы Джет». Она обладает достаточным объемом ресурсов и необходимыми нам компетенциями для выполнения своих обязательств не только для предоставления инфраструктуры под наши требования, но и для решения проблем на стыке зон ответственности (прикладных и инфраструктурных решений), и для развития, при необходимости, созданного ИТ-ландшафта.

CNews: Расскажите, пожалуйста, об этапах проекта.

Сергей Кондарев: В январе 2014 года компания SAP СНГ, генеральный подрядчик, согласно своей методологии сделала концепт-дизайн, первичный сайзинг решения, а также подготовила поэтапный план проекта создания прикладного ландшафта. Далее подключились специалисты компании «Инфосистемы Джет», которые сделали уточнение сайзинга и предоставили среды для тестирования, разработки и промышленной эксплуатации. Вычислительный комплекс был готов меньше чем через месяц. За это время были написаны спецификации, произведено конфигурирование инфраструктуры под требования проекта, обеспечена ее высокая доступность, а также защита персональных данных в соответствии с 152-ФЗ. Все эти процессы не оказали негативного влияния на работу пользователей.

Из-за жесткого лимита во времени разработка прикладного ландшафта и построение инфраструктуры велись параллельно. Компания «Инфосистемы Джет» очень плотно взаимодействовала с командой внедрения ПО – перенос параметров сайзинга на реальное оборудование требовал неоднократных корректировок с учетом планируемых потоков данных. Но в итоге рост бизнеса все равно сильно опережал план (и мы рады этому), поэтому в ходе проекта инфраструктура наращивалась под возникающие потребности – благо, у нас, с помощью «Инфосистем Джет», была техническая возможность делать это в считанные дни.

CNews: Оправдались ли ваши ожидания от использования услуг внешнего провайдера? В какой мере проект достиг первоначально поставленных целей?

Сергей Кондарев: Первоначальные цели были не просто достигнуты, а перевыполнены. Благодаря тому что часть функций передана облачному провайдеру, у нас нет необходимости раздувать собственный штат специалистов. Плюс ко всему мы понимаем, что в условиях высокой волатильности рынка может возникнуть потребность в изменении штатной структуры ИТ-подразделения. В масштабах большой компании это существенные расходы. Однако в случае с аутсорсером затраты на имплементацию таких изменений равны нулю. В то же время, если нам нужны экспертиза высокого уровня по тому или иному направлению, мы не тратим время и средства на обучение своих кадров, а приобретаем компетенции у нашего партнера. К примеру, над запуском наших систем работали специалисты уровня Oracle Master, которых, судя по заявлениям интеграторов, в России считанные единицы.

CNews: Какой опыт из данного проекта вы использовали бы на следующем аналогичном проекте?

Сергей Кондарев: Во-первых, реализацию столь крупных проектов, с разнообразным набором технических решений, со множеством разнородных элементов инфраструктуры, стоит доверить экспертам. Во-вторых, крайне важно выстроить взаимодействие со всеми подрядчиками по принципу единого окна: для заказчика должна быть единая точка входа по всем возникающим вопросам. Эта концепция по организации производства, которую осуществила компания «Инфосистемы Джет», доказала свою эффективность. На стороне провайдера у нас есть стабильная компетентная команда, в которую входит менеджер, ответственный за все направления работы компании с нами, главный конструктор, знающий нашу архитектуру целиком, а также специалисты, отвечающие за планирование работ и понимающие нашу специфику. К примеру – в высокий сезон мы не готовы заниматься внедрениями и изменениями систем, и поставщик услуги обязан учитывать нашу доступность и загрузку при планировании своих работ.

CNews: Какие основные изменения произошли в компании в результате реализации проекта (организационные, технические, бизнес-процессы и т.д.)?

Сергей Кондарев: К счастью, нам не пришлось менять бизнес-процессы. Однако несколько изменилась специфика деятельности ИТ-подразделения – оно перешло на бизнес-рельсы. Наши специалисты ставят задачи аутсорсеру, принимают работу и контролируют процесс эксплуатации инфраструктуры в соответствии с контрактом. Некоторые из сотрудников дополнительно обучались, например, в области ITIL.

У нашего ИТ-департамента также появились SLA перед бизнесом, которые коррелируются с SLA между нами и нашими поставщиками, в том числе и компанией «Инфосистемы Джет». Например, простой системы SAP в целом не может превышать четырех часов, при этом на устранение сбоя на уровне инфраструктуры провайдеру отводится не более двух часов в месяц (сюда же включаются регламентные работы). Новая парадигма явно высветила зависимость процессов бизнес-подразделений от ИТ и в то же время приучила бизнес к тому, что ИТ тоже стоят денег – даже если речь о внутренних ресурсах. Как результат, у нас был создан специальный комитет, на котором бизнес-заказчики обосновывают необходимость и экономическую целесообразность тех или иных изменений или доработок в ИТ-ландшафте.

Для того чтобы все участки совместной с провайдером работы были для нас понятны и прозрачны, потребовалась синхронизация на уровне процессов и их автоматизации. В частности, сегодня мы занимаемся интеграцией систем Servise Desk у нас и в компании «Инфосистемы Джет», синхронизируем совместные процессы.

CNews: Как вы контролируете работу подрядчика?

Сергей Кондарев: У нас есть документ, формально описывающий уровень предоставления ИТ-услуг бизнесу. Он включает в себя перечень ИТ-услуг, нормативные показатели, которые можно измерить и сказать, насколько хорошо работает ИТ-департамент. Это основа для взаимодействия со всеми нашими подрядчиками. На базе этого документа компания «Инфосистемы Джет» предложила нам детальный SLA по каждой из систем и подсистем с учетом специфики применяемых к ним услуг. У нас возник довольно объемный документ, который описывает, как часто мы проверяем работу каждой из систем и в каких показателях. Все это отслеживает поставщик услуг и предоставляет нам регулярные отчеты, которые мы сверяем с показателями нашего мониторинга. Если вдруг возникают расхождения, совместно выясняем, в чем причина. Это может быть, например, из-за различий в методологии измерения – и тогда мы договариваемся о едином подходе. Или же мог возникнуть сбой в самой системе мониторинга.

Однако важным фактором успешного взаимодействия является не только SLA, но и выстроенные партнерские отношения. Мы знаем, что можем рассчитывать на помощь экспертов «Инфосистемы Джет» даже в ситуациях, которые явно не прописаны в договоре. Например, когда возникли проблемы с производительностью прикладной системы, провайдер, не являясь формально ответственным за этот участок, собрал консилиум своих специалистов, которые выявили и устранили причину на уровне СУБД. Причем все это было сделано за минимальное время без вреда для основной операционной деятельности нашей компании.

CNews: Какие системы вы бы не стали переводить на внешние мощности?

Сергей Кондарев: Тут подход абсолютно прагматичный: если эксплуатация системы может быть полностью обеспечена собственными ресурсами и ее стоимость ниже или сопоставима с ценой, предлагаемой аутсорсером, то нет смысла отдавать этот процесс вовне. Например, системы 1С, электронную почту и некоторые другие мы эксплуатируем своими силами. В остальных случаях целесообразнее воспользоваться услугами компетентного провайдера, который закроет в том числе и вопросы ИБ. Фактически на аутсорсинг можно перевести любую систему. Это больше вопрос психологии заказчика.