Елена Дегтева

Елена Дегтева:
Анализ клиентских отзывов помогает развивать системы ДБО

Елена Дегтева, начальник управления дистанционного обслуживания ВТБ24, рассказала CNews, что банк определяет общее направление развития дистанционных каналов, основываясь на поведении пользователей и отзывах о сервисах в различных каналах информации, таких как Google Analytics, Apple и социальные сети. Анализируют информацию о клиентах все бизнес-направления банка, так как дистанционно представлены почти все продукты ВТБ24. Результаты анализа напрямую влияют на развитие систем дистанционного банковского обслуживания.

CNews: Какие стратегические задачи стоят перед банком в сфере розницы? Какова роль дистанционного банковского обслуживания (ДБО) в решении этих задач?

Елена Дегтева: Одной из основных задач ВТБ24 в розничном сегменте является повышение качества и удобства банковских услуг, предоставляемых физическим лицам; повышение финансовой грамотности среди всех слоев населения.

Дистанционное банковское обслуживание в данном контексте играет одну из ведущих ролей. Удобство, скорость, доступность банковских сервисов независимо от времени и местонахождения клиента – для многих эти критерии сейчас являются решающими при выборе финансовой организации, и именно эти возможности в полной мере предоставляет ДБО.

Клиенты уже не готовы тратить время на походы в банк для удовлетворения своих повседневных финансовых потребностей. Им необходимо, с одной стороны, иметь возможность быстро, «на лету» проверить состояние своих счетов, перебросить деньги или просто оплатить сотовую связь, с другой стороны – не тратить на это много сил.

Пользователи банковских услуг ожидают, что банк им напомнит о приближении даты платежа по кредиту или по его длительному поручению самостоятельно оплатит нужную услугу. При этом следует отметить, что потребности пользователя меняются в зависимости от устройства, посредством которого он хочет взаимодействовать с банком. Все больше клиентов предпочитают это делать с помощью мобильных телефонов и планшетов.

Наряду с этим возрастают ожидания и в части функциональности – если раньше потребности клиентов сводились к просмотру баланса, выписки, оплате услуг и переброске средств между своими счетами, картами, то сейчас они стали гораздо выше. С одной стороны, роль ДБО – уметь быстро и просто решить потребность клиента, с другой стороны – знать потребности клиента и изменяться (развиваться) вместе с изменением потребностей клиентов.

CNews: Какие проекты в сфере информатизации ДБО были осуществлены в 2013–2014 годах?

Елена Дегтева: В конце 2013 года ВТБ24 внедрил новые средства защиты для клиентов ДБО (интернет-банка и мобильного банка): SMS-коды и генераторы паролей. Они предназначены для аутентификации и подтверждения операций в системе «Телебанк». Эти средства информационной безопасности более удобные, современные и надежные.

Основные цели, которые мы преследовали: повышение удобства использования и увеличение размеров лимитов на совершение операций в ДБО, повышение уровня безопасности работы в каналах ДБО (главным образом, банка) и избавление клиентов от необходимости посещать офис – SMS-код не ограничен во времени, а за картой переменных кодов требовалось приходить в банк. Новые средства защиты пришли на смену старым: карты переменных кодов в виде пластиковой скретч-карты и электронной цифровой подписи (ЭЦП) в виде электронного сертификата. ЭЦП можно было использовать только на стационарных компьютерах и ноутбуках.

В 2013 году мы запустили новый интернет-банк, который не только упростил логику проведения операций, но и предоставил клиентам много новых функций (возможностей). Например, возможность в режиме онлайн заблокировать банковскую карту в случае ее утери или кражи, оставить заявку на кредит, осуществить онлайн-звонок (IP-телефония) или осуществить заказ обратного звонка и в удобное время специалист банка сам свяжется с клиентом. Наши пользователи также получили возможность оплачивать услуги, пополнять срочные вклады и осуществлять конверсию напрямую с карты. Плюс новый интернет-банк мы представили в новом дизайне. Теперь все необходимое пользователю под рукой – на главной странице размещены виджеты с последними операциями, шаблонами клиента, календарь предстоящих операций, статусы по продуктам, визуализация продуктов (образы карт, визуальные иконки), курсы валют. Также мы создали раздел глобальной помощи, в котором пользователь найдет любую интересующую информацию, в том числе обучающие видео-ролики, демонстрирующие возможности нового интернет-банка. Для новых клиентов внедрен мастер первого входа – по мере продвижения клиента по пользовательскому сценарию система подсказывает, что и как ему нужно сделать на данном шаге процесса (в виде графики и текстов).

Для ВТБ24 новый интернет-банк – это шаг вперед: мы внедрили новую архитектуру и CMS-платформу (Content Management System). Это позволит в дальнейшем развивать интернет- и мобильный банк более быстрыми темпами, а также динамичнее меняться в соответствии с потребностями пользователей и развитием этой области в целом. Мы отмечаем, что в новом интернет-банке пользователи стали более транзакционно-активные, чем в старом. Мы пошли по пути плавного перехода на новый интернет-банк и предоставили пользователем возможность самим выбирать, каким интернет-банком пользоваться: новым или пока старым. На текущий момент 60% всех операций совершается в новом интернет-банке. А начинали мы с нескольких процентов в конце прошлого года. В настоящее время мы активно работаем над следующим этапом проекта. Летом и осенью представим нашим пользователям новые функциональные возможности, а ближе к концу года – оптимизацию дизайна главной страницы интернет-банка.

В 2013 году мы начали проект по развитию мобильного банка, в рамках которого запланировали полностью обновить браузерную версию и приложения для трех основных мобильных платформ (iOS, Android, WindowsPhone). Основные цели проекта – запустить мобильный банк на едином с интернет-банком решении, оптимизировать и улучшить эргономику и дизайн, а также увеличить скорость проведения операций.

Весной 2014 года мы запустили новую браузерную версию (PDA) Телебанка, которая доступна по ссылке mob.telebank.ru. Она уже на новой платформе – единой с новым интернет-банком. Следующим шагом на пути развития мобильного банка (он намечен на конец июня 2014 года) запуск обновленного приложения для iOS. Это не только обновленное приложение для iPhone, но и адаптированное приложение под iPad. Теперь владельцы планшетов iPad смогут в полной мере насладиться работой в Телебанке. В новом приложении все возможности нового интернет-банка (Телебанк), а также возможность настройки Главной страницы полностью под себя. Пользователь получает полное управление виджетами – добавить, убрать или разместить в любой последовательности, теперь все это возможно. Все шаблоны и регулярные операции, созданные клиентом в интернет-банке, полностью доступны в новом мобильном приложении. Осенью текущего года мы выпустим обновленные приложения для Android и Windows Phone.

CNews: Крупные банки, в том числе благодаря каналам дистанционного обслуживания, агрегируют массу информации о клиентах, результаты анализа которой могут повлиять на развитие деятельности банка. Что вы знаете о своих клиентах? Какую информацию собираете?

Елена Дегтева: Как и любая финансовая организация, желающая эффективно развивать свою деятельность, ВТБ24 осуществляет сбор и анализ информации о пользователях банковскими услугами. В части ДБО, например, нами регулярно собираются данные о количестве и сумме проводимых операций, степени активности клиентов в различных каналах (в интернет-банке, мобильном банке), популярности тех или иных сервисов ДБО. При этом учитываются сезонные колебания активности пользователей, используемость тех или иных операций, какие мобильные платформы клиенты используют, какие браузеры, региональный срез и так далее.

Кроме того, мы внимательно следим за отзывами пользователей о наших сервисах. Все это в конечном итоге помогает нам составить портрет клиента, распределить приоритеты при планировании внедрения тех или иных услуг, определить общее направление развития дистанционных каналов.

CNews: Использует ли ВТБ24 в качестве источника информации о клиенте внешние ресурсы?

Елена Дегтева: В области ДБО мы активно используем возможности, которые предоставляют Google Analytics, Apple. В первую очередь это применительно к мобильному банку. Нам важно понимать, с каких устройств клиенты пользуются нашими услугами, в какие дни, часы, какие именно операции когда проводят. Дополнительно «мониторим» отзывы и отклики пользователей в социальных сетях (Facebook, Twitter, VKontakte), в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру и на площадках, на которых размещены наши приложения. Все это, в совокупности с нашей статистикой, полученной внутренними инструментами банка, дает большой пласт информации о клиентах, которую мы используем при проектировании новых ДБО-сервисов и услуг, оптимизации и модернизации текущих.

CNews: Какими бизнес-направлениями используется аналитика клиентских данных, собранных через системы ДБО?

Елена Дегтева: Практически все бизнес-направления анализируют информацию по клиентам ДБО, так как почти все продукты банка в том или ином виде представлены удаленно. Сегодня ДБО – это не только канал обслуживания клиента, но и канал продаж: пользователь сам может купить или заказать в реальном времени продукт, услугу (например, открыть вклад или оформить заявку на кредит), а банк через ДБО может сделать клиенту персональные предложения.

CNews: Как результаты анализа данных отразились на развитии систем ДБО?

Елена Дегтева: Результаты анализа данных о клиентах напрямую влияют на развитие систем ДБО. Сервис может быть эффективен только в том случае, если он максимально отвечает потребностям и интересам потребителя без ущерба для интересов банка и информационной безопасности. Добиться этого, не изучая клиента, его поведения, предпочтений, активности, невозможно. Поэтому информация о потребителе является одним из основных факторов эффективного развития дистанционных сервисов и оказывает непосредственное влияние на развитие ДБО. В частности, ВТБ24 постоянно совершенствует свою систему дистанционного обслуживания, начиная с функционального наполнения и заканчивая пользовательским интерфейсом, во многом основываясь на такой информации.

CNews: Какие новые сервисы вы намерены предложить клиентам в среднесрочной перспективе?

Елена Дегтева: Что касается интернет-банка, то здесь мы планируем запустить переводы P2P, продажу страховых полисов выезжающим за рубеж, покупку/продажу обезличенного металла (в данном случае имеется в виду работа с обезличенными металлическими счетами: золото, серебро, платина и палладий).

Кроме того, мы намерены предложить клиентам дистанционное восстановление пароля Телебанку (интернет-банк, мобильный банк), без визита в офис; настройку главной страницы интернет-банка полностью под себя – пользователям будет доступно перемещение виджетов, в том числе их удаление с возможностью вернуть обратно.

Также в планах ВТБ24 расширение списка получателей по оплате услуг через Телебанк, включая развитие сервиса с «подгрузкой» информации о сумме платежа, расширение перечня других банков для погашения кредитов. Это новая услуга, позволяющая погасить кредит другого банка при наличии минимума реквизитов – для ряда банков достаточно знать только номер карты, счета или договора.

Сейчас в новом интернет-банке пользователям доступно проведение операций в формате «3 в 1»: при проведении операции пользователь может сохранить ее как шаблон и/или задать расписание ее выполнения (сервис «регулярный платеж»). Шаблон сохраняется в формате «подписанный» – при следующем его использовании подтверждать операцию SMS-кодом / генератором паролей не требуется.

Клиентам ВТБ24 доступны такие услуги, как проведение операций напрямую с карты (оплата услуг, пополнение срочного вклада, конверсионные операции); мгновенная блокировка банковской карты; оплата услуг с «подгрузкой» задолженности – налоги и штрафы и ЖКХ г. Москвы (ЕИРЦ). Нашим пользователям доступен и календарь операций на главной странице, с отображением всех запланированных пользователем операций и подсчетом общей суммы, необходимой для проведения платежей в текущем месяце.

Что касается нового мобильного банка, который будет запущен в конце июня для iOS, а осенью для Android и WindowsPhone, то в нем будет доступно все то, что было перечислено выше, как доступное в новом интернет-банке. Помимо этого, пользователям нового мобильного-банка будут доступны сервисы геолокации: список банкоматов всей группы ВТБ (сейчас доступен список банкоматов только ВТБ24), скидки по банковским картам; проведение операций на небольшие суммы без подтверждения средством защиты (SMS-код / генератор паролей).

CNews: Как мобилизация клиентов влияет на развитие систем ДБО?

Елена Дегтева: Конечно, столь интенсивный рост количества пользователей мобильных устройств, смартфонов и планшетов не может не оказывать влияния на направление развития систем ДБО. Все большему количеству людей мобильные устройства заменяют компьютеры, и банк обязан реагировать на эти тенденции.

Все больше финансово-кредитных учреждений уделяют внимание разработке мобильных приложений и наполняют их большим функционалом, все сильнее и сильнее приближают их к полноценному интернет-банку, так как мобильный банк, как никакое другое решение, позволяет выполнить одну из основных задач ДБО – максимально повысить удобство и скорость получения клиентом банковских услуг.

Таким образом, решения для мобильных устройств являются сейчас одним из наиболее перспективных и интересных направлений банковской деятельности в части дистанционного обслуживания, и темпы развития и использования мобильного банка ВТБ24 это подтверждают.

На текущий момент мобильный банк развивается более высокими темпами, и такой тренд в ближайшее время сохранится.

CNews: Оказывает ли влияние развитие мобильного банкинга на объем и качество данных о клиентах?

Елена Дегтева: Клиент ВТБ24, подключаясь к ДБО («Телебанк»), сразу получает доступ и к интернет-банку, и к мобильному банку. И мы знаем, пользуется ли клиент только интернет-банком, только мобильным банком или использует оба канала. Поэтому развитие мобильного банка, скорее, положительно влияет на объем получаемых данных, так как часть информации мы получаем с помощью инструментов, которые нам предоставляет сама платформа. Это обогащает уже имеющиеся у нас данные.

CNews: По вашему мнению, какими будут тренды банковской информатизации с точки зрения возможностей аналитики?

Елена Дегтева: Кредитно-финансовые учреждения будут развивать сервисы уведомлений для пользователей: push-уведомления как применительно к изменениям по банковским продуктам клиента, так и уведомления, напоминающие о том, что вы проходите рядом с магазином, который по карте вашего банка предоставляет скидку.

Кроме того, с ростом популярности мобильного канала начнется более активная интеграция с CRM. Это позволит банкам делать своим пользователям интересные персональные предложения с учетом их поведения. Иными словами, произойдет плавное перетекание в предугадывание потребностей клиента: человек только подумал, а банк уже предложил.

Банки все больше внимания уделяют совершенствованию систем информационной защиты, и эта тенденция также сохранится и в текущем году.

Вернуться на главную страницу обзора