Александр Жуков

Александр Жуков:
Умные коммуникации способны сделать банк по-настоящему клиентоориентированным

О том, как будет развиваться ИКТ-инфраструктура предприятий финансового сектора, какие возможности для создания по-настоящему клиентоориентированного банка существуют на сегодняшний день, в интервью CNews рассказал Александр Жуков, руководитель разработки продуктов «Дом.ru Бизнес».

CNews: Какие тенденции спроса, по вашему мнению, определяют ход ИКТ-развития финансовой отрасли в России? В частности, как меняется спрос со стороны банков на телеком-услуги?

Александр Жуков: ИКТ-потребности финансовых организаций определяются их сферой деятельности. В связи с растущими объемами данных и внедрением решений Big Data ключевой потребностью становится высокоскоростная передача данных по защищенным каналам. Для того чтобы защитить банковскую информацию, существует множество инструментов, в том числе услуги операторов связи. В первую очередь это услуги VPN и каналы связи для обмена информацией между банкоматами и территориально распределенными подразделениями банка, бесперебойной работы биллинга и клиентских сервисов. Мы отмечаем повышенный спрос на виртуальные каналы, так как они позволяют быстро подключить любое количество банкоматов и офисов.

Еще одна важная задача банков — повысить качество обслуживания клиентов. В первую очередь это достигается путем развития систем дистанционного обслуживания. Для работы этих сервисов требуется интернет-подключение с высоким уровнем отказоустойчивости, широко востребованное среди наших заказчиков из финансового сектора.

В связи с развитием филиальной сети и увеличение количества операций, осуществляемых клиентами растет спрос на телефонию и новые вычислительные мощности. Банки нуждаются в том, чтобы расширять собственные или арендовать дополнительные ЦОДы для хранения возрастающих объемов данных.

Крупные банки стали более активно вкладывать деньги в развитие технологичных клиентских зон, устанавливая там Wi-Fi HotSpot. Это позволяет сотрудникам банка использовать мобильные устройства при общении с клиентами и в процессе обслуживания.

CNews: В связи с этим какие сервисы востребованы больше всего именно в сфере телекоммуникаций?

Александр Жуков: Наиболее популярными услугами среди банков можно назвать широкополосный интернет-доступ с высоким уровнем SLA, каналы связи, а также интеллектуальные сервисы, в том числе облачную АТС и видеонаблюдение (VSaaS). Эти сервисы особенно востребованы в крупных банках с широкой сетью филиалов в регионах. Таким заказчикам необходима единая система коммуникаций как для решения бизнес-задач, так и для повышения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, некоторые банки открывают собственные удостоверяющие центры, для того чтобы выдавать крупным клиентам электронные подписи, с которыми можно работать в автоматическом режиме. И в этом также могут помочь операторы связи, используя свои удостоверяющие центры для генерации и выдачи электронной цифровой подписи. Электронная цифровая подпись стандартизирована и если удостоверяющий центр аккредитован в Минкомсвязи, то подпись выданная им – действительна на территории РФ.

Несмотря на развитие новых каналов общения с клиентами, телефонная связь все еще играет важную роль в коммуникациях банка. Объем голосового трафика растет с каждым годом, а вместе с ним расширяются технологические возможности предоставления таких услуг. Например, сегодня можно развернуть IP-телефонию в течение 2–3 часов. Телефония и производные сервисы, например, организация горячих линий с помощью единого федерального номера е 8-800 или создание корпоративного call-центра, используются как в рамках продвижения спецпредложений и маркетинговых исследований, так и для организации постоянно действующих центров обслуживания.

Помимо этого, в банковском секторе широко востребованы услуги по аренде каналов связи и созданию защищенной корпоративной локальной сети для организации коммуникаций внутри офиса, связи между собой региональных подразделений и объединения терминалов. При небольшом количестве сотрудников в офисе канал связи может быть не таким широким, что сокращает расходы без потери качества сервиса. Мы гибко подходим к этому вопросу, предоставляя интернет-доступ по оптимальной стоимости при сохранении высокого качества услуги и уровня обслуживания.

CNews: Какие возможности предоставляют IP-телефония и облачные АТС? Насколько их использование выгоднее с экономической точки зрения по сравнению с традиционными способами обеспечения голосовой связи?

Александр Жуков: Классическая телефония постепенно вытесняется цифровой, уступая ей по функциональности и уровню сервиса. Постепенно IP-телефония стала приходить на смену классическим решениям, затем она начала мигрировать в облако. Нас окружает огромная сеть передачи данных: в каждом телефоне есть собственный IP-адрес, 3G и Wi-Fi. Именно поэтому IP-телефония и ее облачный вариант имеют практически неограниченные возможности масштабирования. К тому же использовать сеть передачи данных для пропуска голосового трафика существенно выгоднее, чем аналоговая связь.

И еще одно важное преимущество. Облачная телефония предполагает, что система расположена в облаке оператора, а клиент получает готовый сервис. При этом порталы, обеспечивающие доступ к облачной телефонии, устроены так, чтобы ими мог пользоваться даже неподготовленный человек.

Переход на IP-телефонию дает возможность бизнесу пользоваться всем комплексом услуг современной офисной телефонии без необходимости приобретать и обслуживать дополнительное оборудование. Например, облачная АТС позволяет использовать программные телефоны на стационарных компьютерах или мобильных устройствах, что улучшает взаимодействие с удаленными сотрудниками. Кроме того, IP-телефония и облачная АТС позволяет банкам эффективно управлять входящими и исходящими вызовами, в том числе с помощью IVR, и контролировать качество обслуживания клиентов по телефону.

Корпоративным клиентам «Дом.ru Бизнес» услуга IP-телефонии и облачной АТС предоставляется на базе сети в комплексе с интернет-доступом, что обеспечивает бесперебойность, надежность и высокое качество связи. Это достигается благодаря приоритезации голосового трафика при высокой загруженности интернет-канала. Технология поможет избежать пропадания голоса, а при возникновении проблем специалисты единой технической поддержки оперативно ответят на все вопросы.

CNews: Какие новые сервисы становятся доступны банкам благодаря IP-видеонаблюдению?

Александр Жуков: В первую очередь это возможность автоматического анализа видеозаписей. Услуга видеонаблюдения, которую мы предоставляем клиентам, предусматривает доступ к порталу в любом браузере с любого устройства. Зарегистрировавшись на нем, пользователь сможет видеть все, что происходит в поле зрения камер, которые к нему подключены. И не только видеть. Специальные модули могут, например, осуществлять подсчет людей в очереди и отслеживать среднее время обслуживания клиента. Также можно посмотреть, сколько человек вошли в офис банка за определённый период, сколько из них разговаривали с сотрудниками и сколько приобрели те или иные услуги.

И, конечно, одна из важнейших задач видеонаблюдения — обеспечение безопасности. Система может распознать оставленные в офисе вещи и найти в толпе посетителей человека по фотографии. Существует и модуль видеотрекинга, который показывает, как перемещался выбранный объект. Аналитические модули позволяют реализовать практически неограниченное число разных сценариев обработки видеоинформации.

CNews: Развитие каких решений стимулирует все более широкое развитие мобильных технологий?

Александр Жуков: Сегодня все говорят об облачных технологиях. Все облачные сервисы работают по клиент-серверной модели. Другими словами, клиент с помощью мобильного телефона или интернет-банка переводит деньги со своего счета на счет другого человека, но на самом деле перевод осуществляется в облаке.

Также стоит отметить стабильный тренд развития Wi-Fi не только как сервиса для клиентов, но и как беспроводной среды для работы сотрудников с мобильными устройствами в рамках защищенной корпоративной сети. Кроме того, Wi-Fi обладает высоким потенциалом как рекламный канал.

CNews: Ключевым требованием банков к всевозможным технологическим решениям является безопасность. Как она обеспечивается?

Александр Жуков: Сегодня можно оперировать очень большими суммами, не появляясь при этом в банке. Такую возможность предоставляют каналы связи, безопасность которых обеспечивает шифрование. Кроме того, любой уважающий себя банк организовывает защиту от DDoS-атак, строит хороший межсетевой экран и обеспечивает безопасную работу всех серверов, которые обслуживают тонкие клиенты.

Оборудование и каналы связи у любого провайдера аттестованы в соответствии с требованиями надзорных органов. Существуют клиенты, для работы с которыми необходимо выполнить требования по защите гостайны, и наши услуги соответствуют этим требованиям. Кроме того, в целях обеспечения безопасности сегодня активно используются электронные цифровые подписи.

Наша инфраструктура позволяет предоставлять услуги связи в полном соответствии с требованиями банковского сектора. Благодаря технологии ГУТС (городская универсальная телекоммуникационная сеть) и кольцевой топологии операторской сети, «Дом.ru Бизнес» обеспечивает уровень отказоустойчивости 99,97%, гарантируя банкам стабильную работу и надежный доступ ко всем услугам в режиме 24/7.

CNews: Каким с точки зрения телекоммуникаций, по вашему мнению, должен быть по-настоящему клиентоориентированный банк?

Александр Жуков: В моем понимании клиентоориентированный банк должен быть максимально приспособленным для удаленной работы. С точки зрения ИКТ это значит, что все сервисы этого банка должны быть доступны через интернет. Клиенты должны иметь возможность проводить все необходимые операции самостоятельно, удаленно и безопасно.

CNews: Какие проекты в 2014–2015 годах в банковской сфере были для вас самыми значимыми?

Александр Жуков: В этот период из крупных банков мы подключили, например, Сбербанк в нескольких регионах, активно развиваем взаимодействие с Альфа-Банком, а также с СКБ-Банком. Наиболее значимые проекты в банковской сфере связаны с организацией широкополосного доступа, развитием Wi-Fi и организацией каналов связи.

CNews: Чувствуется ли влияние политики импортозамещения на ход информатизации банков?

Александр Жуков: Производимое в России коммуникационное и сетевое оборудование вполне может обеспечить тот функционал, который сейчас нужен заказчикам. Более того, есть множество российских аналогов западным решениям, аттестованных и допущенных к работе во всех структурах, вплоть до Министерства обороны.

Конечно, крупных магистральных маршрутизаторов серьезного уровня в России еще нет. Поэтому проекты по информатизации банков остаются зависимыми от иностранных вендоров. Если ИТ-стратегия банка предусматривает импортозамещение, то реализовать ее на практике будет легче организациям, работающим с несколькими вендорами. Это объясняется тем, что сети, построенные на решениях одного поставщика, не позволяют гибко подходить к внедрению продуктов других вендоров при масштабировании или модернизации инфраструктуры.

CNews: Как будут развиваться телекоммуникационные сервисы в финансовой отрасли России в среднесрочной перспективе?

Александр Жуков: Вектор развития телекоммуникационных услуг продолжит смещаться в сторону кастомизации и расширения функциональности сервисов. Телеком-решения будут охватывать новые сферы банковского бизнеса и становится доступнее как в финансовом, так и в техническом аспектах. Аналитические и интеллектуальные функции телеком-услуг станут главным драйвером изменений в бизнес-процессах банков, позволяя глубже понять клиентов и более эффективно управлять отношениями с ними.

Вернуться на главную страницу обзора