Банки вкладывают средства в решения для разработки индивидуального подхода к клиенту, модернизируют бизнес процессы и сокращают время проведения операций. Также все популярнее становится круглосуточное обслуживание клиентов, в связи с чем финансовые учреждения инвестируют в автоматизацию дистанционных каналов обслуживания, в частности, в интернет-банкинг и мобильный банк на трех основных платформах.

Время пришло

Хотя первую скрипку на рынке играет желание экономить, финансовым учреждениям приходится проводить плановые модернизации. Как сообщают в IBS, в первую очередь это явление относится к фронт-офисам, в то время как системы бэк-офиса сейчас гораздо реже модернизируются. В «Ай-Теко» также считают, что в первую очередь банки заинтересованы в автоматизации фронт-офисов: колл-центра, службы «единого окна», систем ДБО и документооборота.

Возрастающее значение технологий управления опытом клиента (Customer Experience Management, или CX) для банковского сектора отмечают в компании «Инфосистемы Джет». Если ранее конкурентоспособность банка определялась за счет линейки предлагаемых продуктов, процентных ставок, расположения офисов и количества филиалов, то сейчас на первый план выходит качество обслуживания клиентов, считает Илья Небесный, директор департамента прикладных финансовых систем компании «Инфосистемы Джет». «Выигрывает тот, кто способен обеспечить согласованное обслуживание по всем предпочитаемым клиентом каналам взаимодействия, предоставляя продукты и услуги, соответствующие его ожиданиям, – заключает эксперт. – Это определяет усиление роста интереса банков к CX технологиям, включающим CRM-системы, контакт-центры и системы дистанционного банковского обслуживания».

Доступной уже сейчас альтернативой импорту оборудования является частичный обход санкций: использование по мере необходимости облачных решений (например, BI, аналитику, решения для call-центров и т.д.) в сторонних дата-центрах, размещенных на территории России. А после отечественные разработчики, возможно, представят конкурентоспособный продукт, либо будут реализованы проекты по доработке существующих систем на базе открытого кода.

Безофисные стратегии работы с клиентами

За прошедший год в банке Тинькофф Кредитные Системы (далее ТКС) было реализовано несколько необычных на общем фоне проектов. Среди них – внедрение системы управления сбором просроченной задолженности на базе IBM BPM и IBM ODM, BI; решения SAP Business Objects для прогнозирования надежности каждого заемщика и контроля ситуации с кредитами по банку в целом; и платформы Good for Enterprise, позволяющей оптимизировать бизнес-процессы и предоставить менеджерам банка доступ к конфиденциальной информации клиентов.

Как объясняют в банке, все нововведения обусловлены спецификой ведения бизнеса. Поскольку ТКС фокусируется на потребительском кредитовании, сбор просроченной задолженности – критически важное направление деятельности банка. Система, призванная решить эту проблему, интегрирована с 13 ИТ-системами учреждения и может обрабатывать свыше 300 кредитных дел в минуту и предусматривает несколько фаз взаимодействия с должниками, от информирования до перехода в фазу судебного разбирательства. Благодаря системе общение с должниками в основном проходит в автоматическом режиме, по почте, e-mail и sms, а также с помощью голосового телефонного информирования.

В результате внедрения системы выросло число своевременно погашенных кредитов и уменьшилась доля должников. «Сегодня мы работаем только с актуальными данными, информация о взносах обновляется в режиме онлайн, а не раз в сутки, как раньше. Это помогает нам более точно построить работу с клиентами, не беспокоя их напоминаниями о долге, которого нет. Нам удалось также оптимизировать нагрузку между коллекторами и сократить операционные расходы на сбор задолженности», – прокомментировал результаты проекта Евгений Ивашкевич, директор по рискам, заместитель председателя правления банка Тинькофф Кредитные Системы.

Кроме того, в октябре 2014 г. в ТКС завершили внедрение инновационной системы распознавания голоса клиента в реальном времени. Сейчас решение применяется только для доступа клиента к оператору колл-центра, но банк рассматривает возможность использования голосовых слепков для авторизации клиентов в полнофункциональном банковском приложении. В ТКС отметили, что новая технология не только позволила сократить время идентификации клиентов при звонке в банк, но и помогает бороться с мошенничеством. В банке считают, что при желании кодовые слова можно вычислить с помощью методов социальной инженерии, а обходить биометрию пока не научились.

Интеллектуальная CRM-система в ВТБ24 тесно связана с обслуживанием клиентов (в том числе и дистанционным). Последние несколько лет банк уделял много внимания частным клиентам, сейчас дошла очередь до корпоративного сегмента. «Как показывают наши исследования, корпоративные клиенты уже через пару месяцев после заключения договора ожидают от банка персонального обращения», – рассказывает Сергей Мокшанцев, начальник отдела целевого маркетинга департамента CRM ВТБ24. Соответственно, важно иметь полную информацию о клиенте. Эта тенденция и формирует основные направления технологического развития корпоративного направления ВТБ24, которыми с нами поделился эксперт.

Для наиболее эффективного управления жизненным циклом клиентов, их доходностью и получения максимальных результатов от программы лояльности был выработан специальный подход: запуск единого автоматического многоканального фронтального решения для клиентов СМБ, его интеграция с каналами коммуникаций CRM, хранилищем и аналитическим CRM. В результате стандартизируются регламенты работы с клиентом, вводятся автоматические напоминания о необходимости того или иного шага и, благодаря четкому распределению клиентов, исчезает внутренняя конкуренция между подразделениями.

Второе направление – развитие приложения Банк-Клиент Онлайн, являющегося основным инструментом дистанционного взаимодействия с клиентами. Клиенты получают возможность совершать любые операции по сети в режиме 24 часа в сутки без посещения офиса.