В прошлом году компания страховая компания «Транснефть» столкнулась с необходимостью выбора СЭД для поддержки измененной централизованной системы урегулирования убытков. Требовалось осуществить миграцию информации из существующей системы, возможностей которой стало не хватать для решения стоящих перед компанией задач в сети удаленных филиалов наравне в центральным офисом.

Пользователи в филиалах могли выполнять свои функции в системе только в терминальном режиме подключения, что вызывало дополнительные сложности в их работе. Интерфейс плохо поддавался значительным изменениям, что сильно снижало эргономику работы в программе. Ряд проблем в области интеграции с учетной системой «1С Континент» был связан со скоростью передачи данных.

Новая СЭД должна была обладать широкими возможностями по интеграции с учетной системой 1С, высокой производительностью, поддержкой распределенного режима работы для объединения филиалов в единое информационное пространство в области урегулирования убытков. От системы также ожидали высокой эргономичности и комфорта при работе с ней пользователей. Дополнительно необходимо было, чтобы у системы был значительный потенциал для дальнейших доработок/масштабирования при умеренных затратах ресурсов.

Выбор был сделан в пользу системы Tessa от разработчика Syntellect. Основными причинами стали многолетний успешный опыт сотрудничества страховой компании с Syntellect; понимание разработчиком предметной области, опыт решения аналогичных задач в других страховых компаниях; успешный пилотный проект с решением основных задач и проблем существующей системы.

Ход проекта

По словам заместителя генерального директора по урегулированию убытков СК «Транснефть» Сергея Митина, был разработан соответствующий план мероприятий по переходу филиальной сети на централизованную систему урегулирования убытков, проведены необходимые подготовительные работы, осуществлены выезды специалистов по урегулированию убытков Центрального офиса в каждый регион нахождения страховщика и проведена соответствующая установка централизованной системы с практическим обучением сотрудников филиалов на местах, что позволило обеспечить оперативный и безболезненный переход компании к работе в новой системе.

В рамках СК «Транснефть» работают 22 удаленных филиала и 4 центра страхования, объединенных в единую прозрачную виртуальную сеть с использованием VPN-технологий. Кроме того, существует продвинутый защитный сетевой контур, который тоже оказывает негативное влияние на скорость передачи данных между компьютерами филиалов.

В первую очередь система была развернута в центральном офисе как в наиболее активной структурной единице компании. Дальнейшее внедрение в удаленных филиалах шло от большего к меньшему и от наиболее удаленного к ближнему. Это позволило на первых шагах решить все проблемы, связанные с высокой нагрузкой на систему как с точки зрения объема обрабатываемой документации, так и со стороны вопроса передачи документов между удаленными филиалами в условиях слабых каналов связи.

Установка, настройка и обучение пользователей в каждом филиале было организовано на местах, что позволило ускорить каждое локальное внедрение и быстро получить высокие показатели эффективности использования единой системы.

Внедрение настроенной системы на базе платформы Tessa во всех филиалах заняло 3 месяца, в результате чего было налажено урегулирование в новой СЭД всех видов убытков: авто (КАСКО, ОСАГО, ДСАГО, ПВУ), имущество, несчастные случаи, выезд за рубеж.

Процесс урегулирования убытка

Для всех типов убытков можно выделить основные этапы бизнес-процесса урегулирования: регистрация заявления; различные проверки СБ, экспертом филиала, куратором; согласование технической и документальной частей кураторами; согласование выплаты; составление актов выплаты или отказа, уплата возмещения.

Процесс урегулирования убытка

При регистрации убытка оператор, принимающий от потерпевшего заявление, работает с карточкой выплатного дела в СЭД, информация в которой сгруппирована для удобства пользователя по разделам. Например, для автоубытков это выглядит так.

Раздел регистрационной информации включает номер полиса, заявленный потерпевшим (или найденный по его данным в справочнике), госномер или VIN автомобиля. Эта информация позволяет сразу получить из учетной системы «1С:Континент» данные по полису: период страхования, историю выплат и т.д. Тут же к карточке могут быть прикреплены фотографии с места происшествия простым «перетягиванием» их из папки сканера оператора.

Информация по событию включает данные по происшествию: кто пострадавший, марка и модель автомобиля, место происшествия и прочее. Информация о территории, на которой произошло страховое событие, берется из единого классификатора адресов РФ (КЛАДР).

Пример карточки регистрации автоубытка в СЭД Tessa

Каждая выплата потерпевшему, как потенциальная, подлежащая согласованию, так и уже проведенная (информация актуализируется из документов 1С), отражена в отдельной таблице, где есть номер убытка в СЭД, его дата, сумма выплаты, дата страхового акта и другая информация.

Интеграция с учетной системой

Архитектура Tessa позволяет обращаться к данным 1С совершенно прозрачно для операторов СЭД: доступ к справочникам 1С происходит через интерфейс Tessa, при этом справочник не дублируется в системе, а происходит обращение к данным 1С с помощью интеграционного расширения. Среднее время загрузки данных при обращении к справочнику не превышает 1 секунды.

Доступ к справочникам 1С из интерфейса Tessa

Данные по полисам 1С (насколько оплачен полис, какова история убытков) получаются по запросу пользователя как при первичной регистрации заявления, так и при дальнейшем урегулировании для актуализации информации по документам, заведенным в 1С.

Схема взаимодействия Tessa и учетной системы на базе «1С:Континент»

В рамках интеграции с «1С:Континент» операторы Tessa могут просматривать такие справочники, как «Контрагенты», «Потерпевшие», «Водители», не покидая рабочего места СЭД и использовать любое из значений этих справочников при регистрации заявления о страховом событии. Это стало возможным благодаря подсистеме прозрачной интеграции с внешними системами, реализованной в Tessa.

Печатные формы

Для сокращения времени регистрации заявлений о страховых событиях, а также других этапов урегулирования убытка были разработаны печатные формы, отображающиеся в каждой карточке выплатного дела в виде приложенных файлов, которые, однако, не занимают места на сервере, так как являются виртуальными и формируются автоматически при открытии карточки выплатного дела.

Печатная форма заявления о страховом событии

Они соответствуют принятым в компании нормам и практически полностью заполняются информацией, единожды введенной оператором при регистрации заявления о страховом событии.

Вариативное согласование

Процесс согласования является смешанным: в нем присутствуют как параллельные этапы, так и последовательные. Параллельное согласование помогает оптимизировать время принятия решений и прогнозирование срока выплаты страховой суммы, последовательное позволяет четко разделять этапы принятия решений. СЭД Tessa допускает как полностью автоматическое, так и ручное формирование всего сложного процесса, предоставляя оператору самостоятельно определять, какая сложность маршрута допустима в том или ином случае, в соответствии с регламентами компании.

В зависимости от суммы урегулирования и филиала, где происходит прием заявления о страховом событии, определяются различные маршруты согласования, так как каждый филиал обладает собственным лимитом урегулирования. В зависимости от согласуемой суммы оператор СЭД может направить убыток на согласование различным функциональным ролям в компании.

Принятие решений в СЭД Tessa

Непосредственно принятие решений в Tessa, будь то согласование суммы выплаты или просто ответ на вопрос согласующего, реализовано для пользователя в интуитивно понятном виде без нагрузки какой-либо системной информацией.

Контроль над согласованием и исполнением

После начала согласования выплаты информация о ходе согласования и текущем состоянии выплатного дела доступна в виде «Листа согласования» и «Листа резолюций». Лист согласования является табличным отражением принятых основными согласующими лицами решений. Он заполняется автоматически и присутствует в карточке выплатного дела в виде виртуального файла, готового к распечатке для итогового утверждения.

Пример листа согласования

Лист резолюций отражает итоги взаимодействия инициатора урегулирования и вовлеченных в процесс обработки убытка пользователей. СЭД позволяет на любом этапе работы с созданным выплатным делом сформировать поручение любому пользователю, зарегистрированному в СЭД, задав ему вопрос по согласуемому убытку или запросив дополнительную информацию. Это позволило вынести общение между вовлеченными в процесс урегулирования пользователями из почтовой переписки в рамки СЭД с сохранением всех вопросов и данных на них ответов.

Tessa позволяет направлять электронные задания не только конкретным пользователям СЭД, но и различным ролям, как статическим, так и оперативно пересчитываемым системой в определенные моменты времени. Например, согласующий может задать вопрос не конкретному сотруднику, который инициировал согласование, а роли «Инициатор согласования», система сама определит и передаст задание конкретному человеку, являющемуся инициатором в данном выплатном деле. Другим примером является контекстная роль «Директор филиала»: инициатору не надо знать, кто на данный момент является директором, чтобы передать ему убыток на финальное утверждение, достаточно просто указать данную роль вместо конкретного сотрудника. Гибкая ролевая модель позволяет эффективно управлять рассылками заданий и процессом согласования в целом, экономя время сотрудников и исключая возможные ошибки.

Поиск, отчетность, хранение

В системе урегулирования убытков на базе Tessa присутствует быстрый, интуитивно понятный поиск, охватывающий все возможные информационные фильтры, необходимые в работе пользователей. При этом администраторы системы, при необходимости, могут настраивать новые или дополнять параметрами существующие поисковые запросы, разграничивать доступ к поисковым фильтрам. Пользователи могут использовать настроенные запросы и сохранять индивидуальные параметры поисковых комбинаций.

Как и в плане построения собственных поисковых запросов, администраторы компании могут создавать помимо типовых отчетов Tessa свои собственные. Созданные отчеты могут быть открыты для доступа определенным пользователям и ролям.

Пример отчета по неисполненным заданиям

Среди разработанных непосредственно администраторами компании СК «Транснефть» отчетов можно выделить отчеты по распределению транспортных средств между СТОА (для балансирования нагрузки последних), статистике по заведенным убыткам, а среди типовых используемых отчетов стоит отметить статистику текущих и исполненных заданий в системе: как согласование, так и поручения по убыткам.

Среди базовых платформенных возможностей Tessa присутствует функционал хранения файлов как внутри базы данных, так и в файловой системе. В СК «Транснефть» было принято решение все файлы хранить не в базе данных, а на отдельном носителе, что позволило, с одной стороны, уменьшить время выполнения процедуры резервирования базы данных, а с другой – выделить отдельный массив менее дорогих жестких дисков, развернув на них отдельную систему резервирования. Помимо этого, данное решение несколько ускорило загрузку файлов в СЭД и их выгрузку, при необходимости, на компьютер конечного пользователя.

Итоги внедрения

По итогам эксплуатации системы пользователи отметили 5 положительных качеств системы Tessa. Исключительно положительные отзывы пользователей по работе в системе основаны на эргономичности, простоте и скорости работы. Гибкие возможности настройки бизнес-процессов, проецирующих ход урегулирования убытков, позволяют контролировать как процесс в целом, так и его отдельные части. Оперативная, прозрачная для пользователей интеграция с данными учетной системы «1С:Континент» теперь доступна в каждом филиале. Развиты возможности администрирования и дальнейшей доработки решения на платформе Tessa, в том числе силами сотрудников СК «Транснефть». У системы низкие по меркам современных СЭД аппаратные и программные требования к серверам.

По словам Алексея Миронова, руководителя проектного офиса СК «Транснефть», решение, реализованное на платформе Syntellect Tessa, получило положительные отзывы пользователей, благодаря своей надежности, гибкости и удобству работы. «Система управления убытками позволила оптимизировать процессы, связанные с урегулированием убытков, сократить издержки, повысить управляемость и уровень клиентского сервиса компании. В дальнейших планах возможна автоматизация других процессов документооборота компании на этой платформе», – отметил он.