SAP открыла в России центр реагирования на критические проблемы

Интеграция Инфраструктура
мобильная версия
, Текст: Денис Воейков
Немецкая компания SAP трансформировала свой центр поддержки клиентов в Санкт-Петербурге в полноценный ситуационный центр, способный интерактивно решать проблемы заказчиков — преимущественно из стран СНГ, на русском языке. Появление новой структуры было запланировано еще в 2011 г. — никаких своих планов в отношении России компания не меняет.

Компания SAP СНГ объявила об открытии ситуационного центра в Санкт-Петербурге на базе своего центра поддержки клиентов, созданного еще в 2006 г. Новая структура займется интерактивным круглосуточным взаимодействием с клиентами компании из стран Европы, Ближнего Востока и Африки. В данном регионе (EMEA) центр станет третьим, наряду со структурами в ирландском Дублине и немецком Санкт-Леон-Роте. В целом в мире он будет одиннадцатым.

Как пояснила CNews исполнительный директор SAP CIS Наталия Парменова, ранее специалисты питерского офиса занимались в основном работой на выезде в плановом режиме. Теперь к этому добавляется функционал мгновенного реагирования на сложные ситуации. Клиенты могут установить с центром постоянную связь, благодаря чему он будет способен мониторить состояние информационных систем заказчиков по заданным настройкам и автоматически предпринимать какие-либо действия при определенных критичных изменениях (по такой схеме с ситуационным центром SAP пока работает только один клиент, имя которого в компании не раскрывают).

«Как правило, подобные отношения актуальны для клиентов из розничной торговли и B2C», — говорит Парменова.

Санкт-Петербург изначально был интересен SAP с точки зрения богатого кадрового потенциала, а также сравнительно не высокой стоимости. Что касается ситуационного центра, то необходимость в нем назрела из-за появления у компании в России критической массы клиентов, для которых крайне актуальна поддержка первой линии на русском языке.

Базовыми языками, кроме русского, в центре являются английский и немецкий. На данный момент все сотрудники центра — граждане РФ.

По словам директора ситуационных центров SAP в регионе EMEA Джулии Зегнитц, штат компании в Санкт-Петербурге состоит примерно из 100 сотрудников. Из них 70 человек сейчас будут работать на выезде, а 30 займутся в том числе и реагированием на критические ситуации.

Как поясняет архитектор решений глобальной службы поддержки SAP Дмитрий Макеев, обновленный центр станет обслуживать не только клиентов из СНГ. Структура будет работать вместе с другими центрами SAP в регионе EMEA, как единая команда. «Когда экспертизы не хватает в одном центре, всегда можно подключить к решению проблемы специалистов из другого», — говорит он.

По словам Наталии Парменовой, решение об открытии ситуационного центра было принято еще в 2011 г., и создание новой структурной единицы прошло в четком соответствии с изначально принятым графиком — оборудование начало завозиться в феврале текущего года, последние два месяца шла обкатка функционала. Парменова уверяет, что политические события на организационный процесс никак не повлияли — не ускорили и не замедлили.

В целом Парменова утверждает, что тема возможных санкций, а также обозначенный в государстве курс на импортозамещение пока затрагивают компанию исключительно эмоционально — на уровне определенных страхов и опасений. Никаких конкретных шагов по нивелированию возможных последствий от неблагоприятного для нее развития ситуации в SAP не предпринимают, считая, что ее клиентская база останется ей верна. «Мы глубоко вросли в их бизнес», — говорит Парменова.

В компании продолжают уверять, что анонсированное в мае создание ЦОДа SAP на территории России также имеет весьма отдаленное отношение к спровоцированным украинским кризисом изменениям в стране на законодательном уровне. По словам Парменовой, ожидаемое обязательство для интернет-компаний хранить персональные данные россиян исключительно на внутренних серверах с 1 января 2015 г. вряд ли привлечет к ЦОДу SAP дополнительных заказчиков. «Большинство наших клиентов и так держат сервера в России. Это их никак не затрагивает. Новый закон на нас повлияет лишь в том смысле, что наши собственные данные на 1,5 тыс. сотрудников должны быть реплицированы», — говорит Парменова.