Спецпроекты

Работа с клиентами: аналитики исследовали новую нишу СЭД

Документооборот Интертраст
Аналитики представили результаты исследования новой ниши корпоративных систем документооборота. В поле рассмотрения попали решения, осуществляющие ведение документов в аспектах управления коммуникациями с клиентами. Этот актуальный для Запада сегмент практически не очерчен в России. Более того, эксперты не уверены, что подобное ПО будет востребовано отечественными компаниями так же, как и за рубежом.

Компания Forrester Research подвела итоги отчета, посвященного тематике DOCCM (Document Output for Customer Communications Management, систем для работы с документами для управления клиентскими коммуникациями). Под ними аналитики понимают ПО, которое позволяет создавать, оформлять, персонализировать и распространять документы (в бумажном или электронном виде) для клиентов – проспекты, выписки со счетов, анкеты, чеки, маркетинговые материалы, официальные ответы, подтверждающие документы и так далее. В результате интегрального сравнения DOCCM-решений по своевременности стратегии, рыночного предложения и зрелости, Forrester Research разделила всех 12 вендоров на традиционные три категории – "лидеры", "крупные игроки", "кандидаты в лидеры".

CNews попросило прокомментировать результаты исследования ведущих игроков рынка СЭД в России.

Виктор Сущев, директор по консалтингу компании "ДоксВижн", утверждает, что соответствующие механизмы, позволяющие делать такие проектные решения, присутствуют в некоторых в отечественных продуктах СЭД. "Для этого в СЭД должны быть развитые средства конструирования метаданных и форм, ведения справочников, интеграции с учетными системами, а главное (специфичное именно для этой задачи) – средств формирования содержания электронных и печатных документов. Это может обеспечиваться за счет использования механизмов типа XSLT-преобразований, или интеграции с внешними редакторами документов, или опираться на собственные технологии формирования документов. Уровень готовности этих механизмов может быть разным: от открытого API СЭД (необходимый минимум) до простых в использовании настроечных средств", - объясняет техническую сторону вопроса эксперт.

Рынок DOCCM. Распределение игроков

Источник: Forrester Research, 2011

Говоря о реалиях рынка, он замечает, что в России этот сегмент пока не является настолько развитым и существенным, чтобы выделять его в отдельное направление: "Есть некоторые разрозненные проектные решения в этой области, но степень их продуктизации близка к нулю. Отечественный рынок этого пока не требует - СЭД в России пока используются в основном для хранения, согласования, исполнения документов, но по мере насыщения рынка СЭД базовым ПО будут возникать и развиваться различные нишевые решения, в т.ч. и такие". При этом господин Сущев считает, что в будущем можно будет говорить о них больше как о классе решений на базе развитых многофункциональных СЭД, обладающих соответствующими инструментальными средствами: нерационально также использовать одну СЭД для базовых задач, а другую – для DOCCM, хотя в тех местах, где эти задачи стоят остро и являются основными, они решаются сегодня вообще без всяких СЭД, а путем формирования отчетов из учетных систем (квитанции в ЖКХ, телекоммуникационных компаниях и т.п.).

"Может быть, будущее в том, чтобы наладить управление этими документами в соответствии с требованиями Document and Record Management, развивая эти учетные системы или используя СЭД (EDRMS) для управления документами, формируемыми этими системами. Так что пока определенно можно говорить лишь о таком классе задач (DOCCM), для которых существуют отдельные решения на базе разных платформ (иногда полностью заказные), причем не только на базе СЭД", - рассуждает он.

Александр Бейдер, директор по развитию направления ECM в Terralink, замечает, что ему неизвестны реальные промышленные аналоги описываемых Forrester Research систем российского производства на местном рынке. Он утверждает, что знает заказчика, у которого существует похожее самописное решение, разработанное третьей фирмой - "карманным" интегратором. Это ПО теряет производительность на больших объемах, требует серьезной поддержки, и заказчик готов рассматривать переход на промышленное решение от одного из вендоров, указанных в аналитическом отчете. По оценкам господина Бейдера, для российского рынка наиболее актуальны только два - EMC Documentum и OpenText. "EMC Documentum получил этот продукт в свой портфель после приобретения компании Document Sciences, а OpenText – после приобретения компании StreamServ. В силу того, что StreamServ является стандартом де-факто подобного рода продуктов для SAP ERP и долгое время продавался, в том числе, с прайс-листа SAP, понятно, как в России будет структурироваться этот сегмент рынка", - объясняет свою позицию эксперт. Он считает, что такие продукты пользуются спросом в секторе финансовых услуг, телекоммуникациях, ритейле – то есть там, где существует интенсивный поток информации от поставщика услуг к клиенту. Соответственно, StreamServ будет более востребован там, где позиции SAP наиболее сильны – в телекоммуникациях и торговле, полагает специалист.

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик Directum, считает задачу генерации и доставки документов в рамках взаимодействия с покупателями прикладной - для ее решения может быть создано приложение на базе ECM-системы или совокупности информационных систем. "Подобные задачи успешно решаются российскими СЭД, правда, чаще заказчиками выступают госорганы, и тогда на базе СЭД создается и внедряется решение по обработке обращений граждан. Взаимодействие граждан и государства более интерактивное, и получающийся в результате продукт (реакция госоргана на обращение) скорее "штучный", чем массовый. Тем не менее, такие решения обеспечивают и массовые рассылки. В ряде случаев может потребоваться и интеграция с инфраструктурными или вспомогательными информационными системами", - поясняет он.

Елена Иванова, директор по маркетингу ЭОС, соглашается с мнением коллег о том, что выделять DOCCM в отдельное решение преждевременно, поскольку это всего лишь одна из бизнес-задач, которые могут решать СЭД и ECM системы. "В данном случае описан аспект использования таких систем при работе с клиентами. Например, та же структурированная и неструктурированная информация может обрабатываться СЭД при работе с другими юридическими лицами, при обмене счетами фактурами, при согласовании договоров, - поясняет она. - В отдельный сегмент клиентское направление выделять сейчас, особенно в реалиях российского рынка, преждевременно. Для этого нужна другая культура работы с электронными документами на уровне каждого человека, а в стране это не очень распространено. Даже если некоторые юридические лица или компании готовы со своей стороны работать в таком электронном режиме, то на уровне клиентов - физических лиц до такой готовности еще далеко".

Алексей Назаренко, директор по качеству компании "Интертраст", приводит в качестве примера возможных клиентов, для которых будут востребованы DOCCM-продукты, финансовые организации, предприятия связи, организации, занимающиеся массовым оказанием услуг населению, а также государственный и муниципальный сектор, в частности те его структуры, которые заняты оказанием услуг населению и хозяйствующим субъектам. Говоря об объеме внедрений, исходя из численности автоматизированных рабочих мест, эксперт считает, что выделение рынка DOCCM займет не менее 50% рынка крупных и средних решений. "Тем не менее, выделение направления DOCCM в отдельную ветвь комбинированных RM-CRM корпоративных информационных систем не имеет в настоящий момент смысла, т.к. общее направление развития компаний сектора показывает, что их развивающаяся клиентоориентированность в совокупности с большими объемами документооборота подталкивает вендоров СЭД и CRM к созданию унифицированных DOCCM-решений. Как следствие, это скорее эволюционный процесс, который будет продолжаться без особого вмешательства извне. В дальнейшем такой подход будет характерен для всех организаций вне зависимости от размера, для которых являются характерными признаками клиентоориентированность и большой объем документопотоков", - говорит господи Назаренко.

По его словам, исходя из показателей рынка, отраженных в отчетах DSS Consulting о состоянии отрасли СЭД за 2009 — 2010 год в России, однозначно можно утверждать о наличии функциональности DOCCM в решениях компаний Directum, "Интертраст" (СЭД CompanyMedia), DocsVision, Ефрат. Вследствие эволюционности перехода с "чистых" СЭД-решений на решения DOOCM, имеющие CRM-функциональность, в дальнейшем число вендоров смешанных решений будет расти за счет уменьшения проникновения “чистых” СЭД, автоматизирующих стандартные процедуры общего документооборота.

В целом, эксперты рынка систем электронного документооборота разделяют интерес Forrester Research к данной теме и связывают это с тем, что у компаний-заказчиков начинают появляться пилотные проекты и рынок принимает оформленные черты.



Взгляд месяца

Государство должно получать данные напрямую из информсистем компаний

Савва Шипов

Замминистра Минэкономразвития

Стратегия месяца

Качеством медпомощи по системе ОМС занялся искусственный интеллект

Елена Сучкова

заместитель Председателя ФОМС