Исследователи: За последний квартал у Apple резко снизилось качество обслуживания клиентов

Техника
мобильная версия
, Текст: Сергей Попсулин
До технических специалистов Apple стало сложнее дозвониться. Время ожидания эксперта по телефону увеличилось в четыре раза. Вследствие этого аналитики были вынуждены снизить рейтинг компании в списке фирм с лучшим обслуживанием.

Последняя позиция в рейтинге

Качество обслуживания клиентов Apple в США за последние девять месяцев значительно упало, констатирует исследовательская компания StellaService. Если в IV квартале «яблочная компания» занимала третье место по качеству обслуживания, то во II квартале 2015 г. — последнее 25 место в рейтинге, следует из отчета аналитиков.

Первые места

Компания Apple оказалась единственной компанией в сегменте электроники в отчете StellaService. Первое место в рейтинге заняла компания L.L.Bean (одежда и обувь для активного отдыха), второе — Mr Porter (одежда, обувь, аксессуары для мужчин), третье — Shopbop (дизайнерская одежда), четвертое — David Yurman (украшения), пятое — Net-A-Porter (дизайнерская одежда).

Методология

StellaService измеряет уровень обслуживания клиентов на ежедневной основе, определяя качество работы службы доставки товаров из интернет-магазина, оценивая качество процедуры возврата денежных средств и качество технической поддержки клиентов.

Качество работы службы доставки

По качеству работы службы доставки Apple опустилась на 14 место. Оно было определено исходя из таких параметров, как время обработки заказа, простота оплаты, наличие повреждений продукта во время доставки, время доставки и др. Например, время обработки заказа снизилось с 3,1 до 2,6 суток.

Простота процедуры возврата средств

Apple заняла также 14 место по простоте процедуры возврата денежных средств, если покупатель по какой-то причине сдает товар обратно в магазин. В среднем на возврат денежных средств в компании уходит в этом случае 4,4 рабочих дня. Это примерно вдвое меньше по сравнению с другими магазинами электроники в США, отмечает AppleInsider.


Качество обслуживания клиентов Apple значительно упало

Долгое ожидание техподдержки

Примечательно, что производитель iPhone не вошел в Топ-25 компаний по качеству технической поддержки клиентов, которое учитывает качество обслуживания по телефону, электронной почте и в интернет-чате. Для определения этого параметра StellaService использует среднее время, необходимое на соединение со специалистом.

Как выяснилось, во II квартале 2015 г. время доступа к специалисту технической поддержки Apple возросло в четыре раза — с 30 до 121 секунды (в среднем, показатель в сегменте составляет 128 секунд). В то же время доля решенных проблем возросла до 99%.

Время ожидания в интернет-чате также возросло — с 34 до 63 секунд. Это в среднем на 20 больше, чем в среднем в сегменте. Кроме того, возросло число проблем, решить которые специалисты в чате оказались не способны (эффективность решения проблем снизилась с 97% до 94%).

Возросшая клиентская база

Увеличение времени ожидания специалистов Apple — следствие возросшей клиентской базы компании и неспособности (или нежелания) компании соответствующим образом масштабировать ресурсы. Например, после начала продаж «умных часов» Apple Watch в апреле 2015 г. время ожидания специалиста по телефону увеличилось практически втрое, а в интернет-чате — в шесть раз.